求职者 门店 关键时刻 业务：“我们不是有线下店吗，我们想对门店装修进行一次升级。”设计：“好啊，其实除了装修我们还可以给出一些服务解决方案blablabla……”业务：“？那是什么？”在一些较新的线下项目中，业务往往不了解设计的边界，让设计不知不觉“把项目做小”；而设计又希望突破传统印象、体现更多价值。这要求我们主动争取机遇，用成果证明能力。那么，当时 3 天后就要去调研，时间紧、领域新、任务重，到底该怎么入手呢？招聘怎么还有线下店？简单来说，当前兼职招聘是和代理商合作的，58 在线上为代理商提供流量，代理商在线下筛选面试、向目标企业（主要是工厂）输送人才。但代理商表现良莠不齐，因此助力他们塑造品牌、提升服务质量，也是帮助招聘业务延长线下环节的掌控力，助力完善招聘生态、实现产业化。那么问题来了，人职匹配在线上基本完成，蓝领进厂的门槛也不太高，为什么在线下面试环节，出现向我们反馈的流失和不满意呢？为什么会流失和不满意这需要从系统角度去看待。“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 这是服务市场营销学专家克·格鲁诺斯为服务下的定义。根据项目特性可以衍生出，服务目标是解决求职者的问题，服务要素包含求职者、店员、服务系统（有形触点、无形策略），而流失率和满意度是衡量服务要素的运作能否解决问题的数据结果。因此，探索求职者目标、服务要素关系、流失和不满意的原因，有助于发现问题和定位来源。1. 求职全景图由于试点在重庆，我们走访了 4 家代理商，访谈 4 个老板、3 名店员、5 个求职者。向老板和店员主要了解门店角色、分工交接、沟通策略、店面分区等，向求职者主要了解进厂原因、求职流程、不满意的部分等。2. 当前问题用研同学也帮助我们获得了主要流失原因，同时对走访发现的不满意原因进行定量问卷投放，来检测核心程度和普遍性。3. 求职全景图与问题对比分析通过两者对比，问题来源分为两部分。第一部分可以通过服务标准化和有形触点设计拉齐质量；另一部分受限于门店的位置、空间、布局等，比如找一个在交通站旁边和在写字楼里的门店难易不同、门店大小导致是否有足够空间存放行李、门店布局导致等候区是否可供充电等等。因此，我们不仅需要产出一套标准服务规范，也需提出空间设计的精细化诉求，以供所有门店使用。怎么设计1. 设计策略真实匹配：我们希望传达足量的职位真实信息，但由于部分职位条件不够理想，市面上转化率较高的策略是“真话不全说，假话全不说”。但这难免影响真实度的上限，因此希望通过店员和门店增强可信度，即“你感觉我靠谱，我介绍的职位也感觉比较靠谱”。平滑转换：主要由于时间和空间转换的断点导致，因此我们为用户增加传递物，作为不同角色识别他身份的标识。同时也将部分工作转移给后台系统，用查询替代求职者自己思考和表达。互动安抚：在等待中，店员会进行区域和交接引导。但我们希望线下店不止具备求职的工具属性，也具备一定的人文温度，但考虑很多求职者比较腼腆、不愿意和陌生人交流，因此我们不强制直接交流、鼓励间接互动。但策略涉及的时间点广且分散，容易导致规范复杂冗长和落地困难，因此需要更聚合精简的方案。那到底怎么落实到设计中呢？2. 关键时刻就像峰终定律一样，影响消费者体验和决策的往往不是平均值，而是关键时刻。我们可以对这些时刻着重优化，再抹平其他的体验痛点。峰终定律，揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密用户体验的本质其实是心理学在科技产品的运用，需要的是让技术顺应人性。阅读文章 > 因此，我们梳理出和策略相关的 29 个关键时刻，并按照重要性、严重性进行筛选，确定 7 个一级关键时刻和 5 个二级重要时刻。同时，对这些时刻归类以确定优化方向。对于当前已存在一定规范的服务，由于代理商已走通盈利闭环，需注意形成现状背后的逻辑和限制；对于部分门店已提供的服务，则拉齐服务质量；对于无规范/缺少服务的节点，则由设计创造性解决问题。3. 共创会和脑暴会针对这些关键时刻，我们组织了 1 次共创会和 1 次启发式脑暴会。其中引入了「身份卡」和「如果卡」，前者便于大家代入求职者身份，后者通过优秀案例使大家突破思维限制，并按落地性、成本、满意度、转化率 4 个维度进行筛选，以形成最终的方案。4. 解决方案关键时刻主要集中在约面试、找门店、到门店、等待面试/面试培训环节。关键时刻 1：一个着急上岗的求职者，在线上沟通看到对方专业的头像、明确的在招数量、实景图文/短视频介绍、路费报销/免费进厂服务，觉得职位真实、体验成本低可以一去这个节点更关注人职匹配，因此策略不仅包含职位介绍/预期管理/其他职位推荐，还包括向线下店导流。其中，职位介绍可通过工厂/线下店实景图片、抖音相关短视频提升真实感；报销路费、免费去工厂看环境等试看体验也可吸引转化。向线下店导流着重于植入品牌、扩大宣传，透传如严选、今年已上岗人数、最快明天上岗等优势信息，吸引认为当面找比线上聊更可靠的群体。对于部分缺乏主见的求职者，建议可喊长辈朋友来参谋。关键时刻 2：一个职位符合要求的求职者，收到一封正式的面试邀请函，感受到服务正规和被关注面试邀请函让收到面试这样的重要节点充满仪式感，也希望塑造差异化，让求职者感到被关注、在多个面试中更期待与我们沟通。邀请函也可传递下一步引导信息，如到店信息（地图、乘车建议、线下店实景）、防骗信息、招聘专员手机号、“小姐姐期待与您愉快面试”促进转化文案等。关键时刻 3：一个找不到门店非常迷茫的用户，看到路上合适的标识、有人通过视频通话清晰形象地引导，觉得找店比较轻松我们第一家试点改造的门店在交通枢纽旁，不需要过多的路面标识引导。但考虑重庆复杂的交通状况，面试前 10 分钟要求招聘专员主动联系求职者，文字不便描述推荐使用语音/视频通话，以防止部分内向的求职者找不到又不敢主动问。关键时刻 4：一个找面试点的求职者，看到是连锁店、合作企业多、职位多、上岗人数多，觉得店大且可信看到门店作为第一个实际接触点，我们希望打造与附近同类品牌差异、降低求职者的疑虑。这里不仅通过 VI 系统打造视觉差距，门头的连锁编号和 58 元素作为承接线上流量、塑造可信感的标识，橱窗上也透传实力信息吸引进店转化。同时我们也考虑利用 58 平台数据优势，在门口增加性别/年龄和对应岗位的推荐的宣传单，方便路过或犹豫的用户抽走，了解更多职位细分信息、感受门店的专业性。关键时刻 5：一个刚进入门店的求职者，在前台看到全国连锁地图和防骗信息，觉得在这家不会被骗钱进入门店后，我们希望进一步透传品牌差异点、降低疑虑。因此我们在前台位置放置全国连锁地图，对自营城市放大标记——这是对连锁的进一步解释。而且增加不收中介费、不扣押证件等用户非常关注的保证信息，以及向业务投诉的二维码等。关键时刻 6：一个拿着沉重的行李、疲惫、满头大汗的求职者，到门店后被引导存放行李、在等待区坐着等待、被递上求职卡和一杯解渴的水，觉得恰好可以休息一下、等待不是那么焦躁在调研的几家门店中，等候区一般在楼道或空房间里，环境昏暗而且可能没有空调。经过空间改造，行李寄存区/等待区和办公区临近，明亮舒适、方便看行李，当然也有插座和 wifi。由于面试邀请函已失效，用户会收到一张带挂绳的求职卡，含求职流程介绍和防骗信息；如果面试成功，也会记录公司岗位名称、车牌号等信息，辅助店员引导、无需求职者记忆更多信息。关键时刻 7：一个对新工作细节存在疑虑的求职者，在门店面试培训环节会告知讲解步骤、以显示屏/投影方式讲解工作和住宿环境、留有时间进行答疑解惑，求职者觉得专业且可信职位介绍和预期管理同线上规范，且要求与线上介绍保持一致，避免“挂羊头卖狗肉”。同时提前告知培训流程，增肌显示屏/投影方式图文介绍，让求职者体会到标准化和专业。除了以上重要节点，我们也抹平了一些细节痛点，比如进店通过主动问询手机号/面试邀请函获取信息、而不是让求职者自行介绍，增加心愿墙让等待中的求职者和其他人跨时间互动，送往工厂的车辆有目的地提示和大致路线说明等（很多工厂在郊区路程远且偏僻）。最后，本期服务设计是跟随品牌/门店空间一起进行的升级改造，在过程中也发现一些可以深入 B 端合作模式的设计机会点，比如怎样推荐职位更有效、如何降低等待时间让用户不感到焦躁而不局限于安抚。也希望今年疫情可以尽快结束，让我们可以继续走出大楼，去实际走访去贴近真实用户，迈出更好的一步。用一篇文章，告诉你服务设计到底能做什么！TCC 推荐语：大家好，这里是 TCC 翻译情报局，我是李泽慧。阅读文章 > 欢迎关注「58UXD」的微信公众号：本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/offline-store-service-design
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