印尼 门店 用户 往期回顾：企业出海！设计师如何做好产品本地化设计：印尼篇可以预见的是，企业出海会是未来两年的趋势之一，特别是东南亚国家，这两年经济增速很快，成为了国内诸多公司的出海首选。阅读文章 > 企业出海！设计师如何做好产品本地化设计：竞品分析印尼篇上一章，我们宽泛的了解印尼的宏观环境、电商市场、移动市场、支付、物流、税收、汽车及两轮汽车市场、汽车后市场。阅读文章 > 企业出海如何做好产品本地化设计：C 端实战复盘2020 年小编及团队成员对 Speedwork Customer App 及 Workshop App 进行了“从 0 到 1”的设计，包括设计理念到视觉语言，界面框架到组件模式，单用户触点到全链路场景。阅读文章 > 汽车养护服务市场是一个复杂的 F2B2b2C 行业供应链，参与者需要把用户、供给和履约都做好，并不断优化三者的服务能力，从而形成一个完整的闭环服务系统。作为提供一站式汽车养护服务平台的 Speedwork 连接了用户与商户，平台需要将数字化能力赋能给商户帮助其管理及运营门店，同时还为商户提供汽配供应链，构建商业模式的闭环，打造汽车服务生态系统。Gtech 佳应科技以技术为驱动，实现价值创造最大化。我们为商家打造了掌上门店管理应用 SpeedBiz，提供线上线下订单的统一管理、商品及库存管理、员工管理、销售报表等功能，同时还能进行一站式的轮胎、汽配件采购。针对平台侧提供了 SpeedShop Enterprice 业务中台，帮助平台运营管理门店、商品、促销、会员及全渠道订单。B 端设计内核探索B 端 C 化也是近几年 B 端产品的设计趋势，之所以有这种趋势是因为无论 2B 还是 2C，最终使用者都是人，我们都在为人的使用做设计，因此从以往的 B 端 IT 直接开发交付，到现在要以 C 端产品的用户体验设计标准来交付，企业开始重视整个业务链路上的所有产品体验设计，能够帮助商家数字化运营赋能且提高工作效率，是 B 端产品的核心。站在公司战略侧，SpeedBiz 的交付不是针对 Speedwork 本身定制化的产品开发，我们更希望能做 L 型能力的产品，在此基础上让产品具备商业化能力，复用性以增加其价值，可以使用到其他业务场景，或者赋能给更多企业，在这里埋个伏笔，后续系列文章中，我们会介绍到通用版的门店管理系统的设计，支持多语言多终端，能够灵活适用到汽后市场不同的业务场景。B 端的用户体验建立在解决客观问题、提高工作效率的基础上，他们相对理性，所有的操作都是在完成某个任务，而不是毫无目的的闲逛或是消磨时间。每个任务都是一个闭环，每一个任务都尽可能降低用户各种操作及学习成本，让用户感觉到“简单”、“稳定”、“高效”。因此 Speedwork Workshop App 的核心设计理念为：简单、稳定、高效。用户定性研究明确了解目标用户，并对其进行定性的研究，确定用户画像，根据真实的业务场景进行体验设计。Speedwork workshop App 目标用户是门店老板及维修技师，少数门店还有收银岗位，门店类型分为摩托及汽车维修门店。我们在描绘 B 端用户画像时应注重职位、门店规模、利润水平、业务需求等。不同的职位决定了不同的使用场景，比如老板/经理作为最高权限的用户，他能使用产品内所有功能，查看全部数据，而维修技师往往只需要关注本职工作，完成上级分配的订单，并可进行日常上下班打卡即可。B 端视觉规范一期上线的印尼版 Speedwork workshop App，延续了 C 端视觉规范设计体系，在商户端同样需要建立平台品牌心智，让商户侧感受到 Speedwork 平台对于产品设计的用心以及专业性。卡片式模块化的布局可以灵活支持功能拓展，界面简洁、布局清晰，注重信息的有效表达和操作的便捷性。典型场景的交互设计主要有 3 种典型使用场景：1. 订单管理针对全渠道的线上订单跟进处理；针对线下的订单进行录入2. 商品管理管理线下销售的商品，主要用于非平台商品的录入3. 查看销售报表查看线上线下客流、交易流水、支付方式占比、毛利分析、产品及类目销售排行等经营数据7000字干货！东南亚本地化产品设计差异：印尼篇印尼是东南亚人口最多的一个国家，人口超过 2.65 亿（还是 2019 年末的数据，现在应该近 3 亿），其中 30 岁以下人口占比超过 50%。阅读文章 > 欢迎关注作者微信公众号：「Gtech UED」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/indonesian-product-b-design
印尼 轮胎 门店 上一章，我们宽泛的了解印尼的宏观环境、电商市场、移动市场、支付、物流、税收、汽车及两轮汽车市场、汽车后市场。这一章我们来看一看东南亚汽车后市场电商平台 Speedwork 在印尼会面临哪些强大的竞争对手呢？企业出海！设计师如何做好产品本地化设计：印尼篇可以预见的是，企业出海会是未来两年的趋势之一，特别是东南亚国家，这两年经济增速很快，成为了国内诸多公司的出海首选。阅读文章 > Speedwork 是一家总部位于新加坡的一站式汽车养护 O2O 解决方案公司。目前是东南亚汽车后市场电商平台领导者，业务遍及印尼、马来西亚、越南等东南亚国家。Speedwork 是 Grab, BonusLink, Petronas 的指定战略伙伴，全球 40,000 多家注册 Speedwork 合作伙伴商店。Gtech 为 SW 提供 B2B2C 商城解决方案，针对 B2C 和 B2B 两种业务场景，我们需要交付 Customer App、Workshop App 及提供业务中台产品(Speedshop Enterprise)供 Speedwork 进行数字化运营。Speedwork 官方网站 https://www.speedwork.com1. 印尼汽车后市场趋势印度尼西亚汽车保有量的增长：保有量的增长导致对印尼多品牌和 OEM 汽车服务公司的需求增加。2020 年，印尼约 87%的车辆保有量是保修期后的汽车，通常会访问多品牌汽车服务中心。 而国内的保修前汽车更喜欢访问 OEM 汽车服务中心。多品牌服务中心的成本比授权汽车服务中心低约 10-20%，这是消费者在保修期后转向多品牌服务中心的主要原因。 由于缺乏备件知识，消费者往往会去授权服务中心购买原厂备件。 预计在 2021-2026 年的预测期内，汽车保有量的复合年增长率为 2.8%。在线汽车服务预订激增：汽车售后市场服务和备件公司正在扩大其在数字零售领域的影响力，因为随着该国目前病例数的增加，市场远未复苏。当前的 COVID 19 大流行导致在线市场上汽车服务公司的增长。这些公司正在接受在线预订，以减少车间的匆忙。也有公司开始为客户派遣上门服务技师。预计在 2021-2026 年的预测期内，印尼的在线汽车服务预订市场将以 17.3% 的复合年增长率增长。多层次的市场仍然分散：最终客户对售后市场的服务/产品知之甚少，并且严重依赖机械师和店主的信息和建议。2021 年印尼汽车后市场服务行业收入约为 10 亿美元，2015-2021 年复合年增长率为 5.4%。多品牌汽修店因其更便宜的服务费和普遍的服务产品而在印尼汽车售后市场服务行业中占据主导地位。因为它的服务和备件成本低，并且受到保修后车主的高度青睐。印尼的 OEM 汽车服务中心见证了大多数访问其中心的保修前汽车。OEM 服务中心的优质服务、正品备件和更高的可靠性是客户偏爱印尼 OEM 服务中心的其他原因。OEM: Original equipment manufacturer，是原装配件制造商，包括代工、贴牌生产。OES: Original equipment supplier，是原装配件供应商。都是由商标持有人控制，除了控制核心业务外，基本上不生产，其生产制造由 OEM 完成，然后又控制销售渠道，销售由 OES 来完成。实际上就是控制核心技术，赚取最大利润。OE：original equipment 原装配件。After market 是后装市场。一般都是指车辆投放到市场后，另外再安装的产品。2. 印尼汽车后市场正在数字化转型由于客户的压力和购买行为的转变，数字化的速度越来越快。加快汽车后市场数字化步伐的因素：增加 B2B 和 B2C 用户的数字使用量多个分销层提供了缩短价值链的机会市场上出现新的物流模式和参与者3. 印尼汽车后市场电子商务渗透率低*数据来源：Statistica, Ipsos and customer interviews.目前我们是要为 Speedwork，从 0~1 的去设计产品，整个产品生命周期处于探索期，不仅需要了解市场大环境，还需要通过研学竞品去取长补短，寻找差异化，特别是要关注产品的功能与用户的体验设计方面。用户体验的竞品分析主要是针对视觉、交互体验两方面进行分析，同时也会简单介绍竞品背景、产品目标、发展阶段等。小编调研了印尼汽车后市场比较有代表性、市场占有率较高的 3 家直接竞品，通过比较法横向对比，并通过分析得出优势、劣势。分析前的准备工作：一台安卓测试机 （VIVO 1904）一张印尼本地 SIM 卡用于注册及接收短信以上 3 条都搞定后就可以安装应用去体验竞品了。印尼汽车零售商正在数字化转型，具备 O2O 能力的企业通常是当地发展成熟、体量大、具备资源优势（主要是线下连锁门店）的大型企业。1. Planet Ban 产品概述Planet Ban 为各种类型的摩托车提供摩托车服务，满足摩托车维修需求，在 Planet Ban 商店购买摩托车服务套餐、X-Ten 发动机油和优质摩托车轮胎产品。Planet Ban 在 2019 年 1 月发布了第一版的 Planet Ban 应用程序，于 2020 年 11 月发布了 2.0.5 的版本后宣布将进行较大的改版，将为 Planeter 更多更好的产品和服务，老用户可不必删除应用，继续使用直到最新的版本发布，也可以通过访问官网进行商品购买。其官网的月访问量在 245,659 左右。下图为 Planet Ban 在印尼 DKI Jakarta 的门店分布，可以看出蓝红色飓风团一样的地方放大后，密集遍布着 Planet Ban 的门店。这仅仅是雅加达的门店，其他城市加起来的总和目前共 886 家。优势：选择多-拥有众多轮胎品牌：米其林、倍耐力、Aspira Premio、Battlax、Corsa、Maxxis、Swallow、Zeneos、FDR、IRC 等各种品牌和类型的摩托车轮胎，以及 Planto、Freak、Ecomax 等独家摩托车轮胎产品，在 Planet 免费安装店内的轮胎产品及补充氮气。独家高等级润滑油：Planet Ban 还销售含全合成酯的 X-Ten 油，作为当今最高的润滑油等级。优质的摩托车维修养护服务：Planet Ban as a Service Centre 和 Motorcycle Tires 还提供免费的换油、摩托车服务和摩托车轮胎更换安装服务。支持 O2O：在 planet ban 官网或者 APP 上选择轮胎、机油、配件等商品进行下单，不同商品可以选择到门店免费安装，门店提货或者通过快递配送到家。劣势：技术研发、设计能力较弱：现在官网没有下载应用的入口，在 Google Play 也无法搜索到，再鉴于其发布的公告说暂停更新，之后会发布全新的更加满足用户需求的 Planet Ban。可以看出其公司研发实力较弱，没有办法快速迭代更新产品。就现有的产品体验也非常差，需要重新进行较大的体验提升。综上可看出 Planet Ban 专注于两轮汽后市场，在店铺扩张的同时与时俱进的进行数字化升级，为消费者提供 O2O 服务，虽然其声称目前拥有 80％的摩托车轮胎电子商务份额，但实际体验下来，小编感觉这个数据很有水分，毕竟印尼的电商平台从技术到体验设计实力都是很强劲的，Planet Ban 的电商产品真的需要回炉重造。2. Planet Ban 产品体验分析整体视觉：APP 内的界面及图标设计、运营图设计都与产品 logo 的配色保持一致，以红蓝为主色。APP 的首页是有重新设计过的，按照移动端常用布局，增加了金刚区的展示。但其实官网的 H5 页面会更有质感，整体信息架构、界面、导航设计都比较合理清晰。交互设计：移动端其实就是在原生框架内嵌入 H5 的页面。交互体验有很多的槽点。① 登录/注册：启动应用后直接进入首页，未登录状态可浏览无需调取账号的页面，比如首页、商品页、促销、新闻等，点击订单、购物车等界面就会弹出登录浮层。注册界面体验非常不友好，设置密码的时候键盘挡住了密码框，密文切换功能(即睁眼、闭眼功能)图标的显示是相反的，提交的时候网络未连接有明确报错，但是其他的报错都显示 error，完全没有指示作用，在注册环节小编来回尝试（心力交瘁），于是转战 pc 端去操作，上官网去注册需要填写 12 个必填项，移动端仅需填写名称、手机号、邮箱、两遍密码，在 pc 端成功完成了注册，但是拿着账号密码却无法登录移动端，用注册时填写的手机号在移动端找回密码时提示该手机号未注册，说明两边的账号系统是独立的，并没有打通。最关键的一点是在注册环节无论是邮箱还是手机号，都没有进行验证，有很大的安全隐患和输错的概率。② 首页：由轮播 banner、金刚区、资讯文章 3 部分组成。从金刚区的 Ban motor、Oli Motor、Sparepant 点击进入就是官网的商品 PLP 页面。③ 商品列表页：由轮播 banner、金刚区、资讯文章 3 部分组成。从金刚区的 Ban motor、Oli Motor、Sparepant 点击进入就是官网对应分类下的商品列表页面。从商品列表可以看出，商品是以 sku 为单位展示的，所以进到商详页的时候，不用再选择轮胎尺寸。④ 商详页 & 购物车：PDP 页面比较有亮点的是突出了服务（用户可享权益）、前置展示了多种配送方式，这些信息都是与用户的痛点相关，可以提升产品的购买转化。体验不好的几个点：没有维护产品信息 Product info；点击 Buy now 实际上是加到购物车，还要在购物车点击 Check out，购物流程就多了一个步骤， 每多一步都会产生流失；购物车的展示效率太低，商品的具体信息应该在 PDP 页面展示。下图第三张图购物车页面顶部常驻提示“请确保您要购买的轮胎与您的摩托车相匹配”，由于产品从头到尾没有引导或者强制用户需要绑定车辆信息，所以也无法自动匹配合适的商品及智能的给予购买提示，这个体验也是不人性化的。⑤ 结算页：目前产品的正向购物流程已无法走通，在结算页可选择收货方式为到店或者配送到地址，根据不同的选择对应展开相应的表单去填写。体验不好的几个点：如果选择到店，会让用户根据省市筛选店，选店的时候没显示门店距离用户的公里数，方便用户快速筛选门店；填写预约手机号和车牌号的时候，填错报错的时候才会告知正确的格式，好的设计应该帮助用户预防错误，在 Input 框内就可以展示示例，防止用户输入错误。⑥ 门店：可点击金刚区的“Lokasi Toko 门店地址”来查询门店，默认按照定位在地图上展示附近门店，可以手动通过省市筛选门店。门店详情会展示门店地址、电话、营业时间以及服务范围，带有扳手图标的代表是维修店。⑦ 运营相关设计：下图为日常的运营图和斋月期间的营销设计。运用对比色，通过较高饱和度的颜色冲撞提升吸引力。⑧ 用户之声：由于暂停了应用程序及官网购物功能维护，其运营人员在社交平台上会比较活跃的去做营销推广、发布促销信息。小编翻阅了 Facebook 的大部分点评，基本是好评差评参半，尤其是 2021 年评价很少，有也是差评。差评的反馈基本是围绕服务越来越差、技师不专业，好评基本是因为轮胎价格便宜。由于各种条件的限制，最终小编也无法把流程走通，完成体验闭环。虽然产品的体验不尽人意，但也能从 Planet Ban 的体验过程中了解了摩托车轮胎的相关知识点，对于如何做 Speedwork 产品的商品模块、购物流程设计很有帮助。摩托车轮胎知识点学习：摩托车后轮胎是用来驱动的，前轮是用来导向的，前后轮承担着不同的功能，因此前后轮的花纹、胎面宽度、轮胎尺寸就会有比较大的不同。当然一般的踏板型摩托车，前后轮尺寸是一样的，所以不同的摩托车类型，会因地制宜的去根据车架、功能去配备相应的轮胎。因此在查询摩托车轮胎的时候，往往会提供 3 种不同纬度的筛选方式：按车型、按花纹、按尺寸。TUBE-内胎:Tubeless 无内胎、Tubetype 有内胎。尺寸记号命名法-公制命名法：如：90/90-10 M/C50J，180=以 mm 为单位的宽度，55=扁平比，R=幅射结构，17=轮框直径(英寸) 。轮胎位置：Front 前轮(F)、Rear 后轮(R)、两用(F/R)。扁平比：指的是轮胎断面高度与轮胎断面宽度的比值；胎面宽：指的是轮胎总宽度减去轮胎侧面文字区域厚度之后的宽度。3. SHOP&DRIVE 产品概述Shop&Drive 是 PT Astra Otoparts 公司旗下的产品，PT Astra Otoparts 是印尼国内最大的汽车零部件生产和销售公司，系印尼大型集团 Astra International 的旗下公司。最大的细分市场业务是为汽车制造商供应零部件和维修配件，生产摩托车零部件，生产和销售发动机、车身、底盘、电气零部件和动力总成零部件。Shop&Drive 有三种不同类型的网点，即 Shop&Drive、Super Shop&Drive 和 Shop&Bike。Shop&Drive 和 Super Shop&Drive 都提供换油、电池、减震器等服务。不同之处在于 Super Shop&Drive 还提供轮胎更换和 spooring 平衡。Shop&Bike 是最新类型的网点，以相同的商业理念为摩托车客户提供服务。从官网可知，Shop&Drive 应用程序安卓版于 2016 年发布，苹果版于 2019 年发布。其安卓版 App 最新版本更新于 2020 年 11 月 8 日，Appstore 的产品也下架了，几乎与 Planet Ban 同一时间发布完最新版本后停止了更新。小编猜测这应该与 2020 年 4 月开始印尼疫情的大爆发相关，2020 年 6 月，Gojek 宣布将解雇约 430 名员工，并关闭一些服务，作为“应对新型冠状病毒疫情的长期举措”的一部，可见虽然疫情的爆发需要社交隔离，加速了部分电商的发展，但是对于需要线下履约的产品或是服务造成了较大的影响。优势：自给自足：作为 PT Astra Otoparts 公司旗下产品，拥有得天独厚的 OES 渠道，依靠原装高质量的正品货源，加之集团背书可以轻易赢得消费者的信任。四轮、两轮业务兼得：前面提到 Shop&Drive 针对四轮、两轮不同的业务，布局了 3 种网点，针对性的提供维修养护服务。优质的维修养护服务：Shop&Drive 致力于始终为客户提供最好的服务，机械师经过了 Astra 标准培训。自有网点和加盟网点的服务统一是主要的，这样客户无论在哪里交易，他们找到的都是同一个 Shop&Drive。支持 O2O：在 Shop&Drive APP 可以购买电池、机油、零配件产品配送到家；为了提升疫情期间的订单转化，就用户隔离在家长期未开车电池没电及需要更换汽车机油的痛点，提供了免费送货及更换的服务，只需要拨打呼叫中心电话订购商品，即会从附近门店调派技工上门服务。不仅如此，使用电池和机油送货上门服务还有许多其他优势，还为客户购买的 GS Astra 电池产品提供长达 24 个月的保修，并备有多种油品，品质有保障。付款方式也多种多样，包括现金、借记卡或信用卡，以确保客户的便利。劣势：技术研发、设计能力弱：与 Planet Ban 一样，Shop&Drive Mobile App 的产品体验也非常差，可以说 UI/UX 做的还不如 Planet Ban。Shop&Drive 只有移动端产品，官网是静态网站，无线上购物功能。4. Shop&Drive 产品体验分析整体视觉：Shop&Drive 的 logo 和官网都是红蓝配色，APP 内基本也延续了该配色，登录注册、个人信息的表单界面风格还算统一简洁，但是首页设计是真的比较粗糙了。交互设计：除了登录注册的设计感觉是有改版过的，其他页面从视觉到交互都非常的“原始”。① 登录/注册：小编起初注册的时候尝试了多次，点击发送验证码，一直无反馈，后来隔了几天再去操作的时候才成功，如果是普通的用户早就怒删应用，投入别家怀抱了。这个真的是非常致命 BUG。注册整体流程而言，还是比较顺畅的，主流程先完成注册，每个页面只做 1 件事情，简单明了；注册完成后引导用户完善信息，收集用户画像数据。② 首页：由 banner+9 宫格功能区两部分组成，功能入口图标配色杂乱，大小不一；banner 的适配也有问题，一定要说个优点的话就是简洁明了。③ 商品列表页：从 9 宫格的“Online Order & Home Delivery”入口进入到商品分类页。点击购物车图标可以直接加购，但线上所有商品点击都提示不可用；点击商品图进入详情页。从商品分类可见线上目前不销售轮胎产品。④ 商详页 & 购物车：商品详情页只有一张主图和一段商品描述，底部按钮正常状态是“Add to cart”和“Buy now”。购物车页面点击无跳转，估计是因为没有加购过商品，所以后续的购物流程也没办法进行下去。⑤ 我的订单和车辆：从缺省页的提示文案可知 My car 页面的数据不是由用户自行添加的，而是通过访问 Shop&Drive 门店生成的。My car / Reminder 是保养提示，My car / Transaction 是订单记录。⑥ 门店：从 9 宫格的“Outlet”入口进入到查询门店页面，默认展示附近的门店，也可以根据区域筛选，选择门店后可以查看详细地址及营业时间并导航到门店。⑦ 运营相关设计：下图为日常的运营图和节假日的营销设计。Planet Ban 和 Shop & Drive 的运营设计线上线下的物料视觉风格一致，塑造了用户心智中的品牌感知。⑧ 用户之声：小编查看了 Google Play 和 Facebook 里的用户评价，从应用市场的评价可以看出该产品出现了致命的问题，特别是 2021 年很多用户反馈无法登录、无法注册、应用程序一直闪退等问题，其他的问题还有响应速度慢，图片无法加载、商品价格错误等。可见与 Planet ban 一样，公司应用程序的开发与维护遇到了问题。在 Facebook 里看到的评价，以好评为主，都对服务表示满意。差评主要集中于价格贵、没有促销。Shop&Drive 的电商能力目前来看还不及 Planet Ban，主要还是依靠社交媒体、热线电话和线下门店实现销售转化。5. 普利司通 TOMOnet 产品概览普利司通 1931 年成立于日本福冈县久留米市，是全球轮胎和橡胶行业的领跑者。其核心业务为轮胎业务：包括乘用车、卡客车、飞机、施工车辆、摩托车、小型摩托车等的轮胎和内胎；汽车零部件、汽车保养与维修服务、轮胎原材料和其他产品。2010 年在印尼 Karawang 工厂投资约 5 千万美元，以扩大乘用车和轻卡子午线轮胎的产量。2016 年与 P.T. Astra OtopartsTbk 合资建厂，共同投产汽车防震轮胎。从 1988 年开始，PT Bridgestone Tyre Indonesia 主动建立了一个专注于汽车轮胎产品业务的汽车零售网络。在 1990 年，通过在雅加达建立前 8 家分店，正式将 TOMO 引入印度尼西亚。随着 TOMO 业务的发展，目前 TOMO 已经发展壮大并遍布印尼各地，至今已有 300 家门店。在 TOMO，客户不仅可以购买和更换普利司通轮胎，还可以获得其他各种技术服务，从检查轮胎压力、平衡、打孔、换油和更换备件开始。为了确保来到 TOMO 的客户满意，每位员工都在印尼的培训中心接受了培训。在经营这项业务时，TOMO 始终致力于为客户提供最好的服务，根据 PT Bridgestone Tyre Indonesia 的标准保持 TOMO 的人力资源质量，并成为印度尼西亚领先的汽车零售店。TOMOnet 是 Bridgestone2019 年推出的在线汽车轮胎商店，该产品可在移动端、PC 端访问。Google Play 显示该应用最后的更新时间为 2021 年 5 月 4 日。优势：自给自足：拥有自己的轮胎品牌，自产自销，官方正品保障。专业系统的培训：每位员工都在印尼的 PT Bridgestone Tyre Indonesia 培训中心接受了培训。专业高质量的服务：购买和更换普利司通轮胎可获得检查轮胎压力、平衡、打孔、换油和更换备件等服务。与 Grab 合作：提供 Grab Benefits，Grab 司机购买普利司通 Ecopia 汽车轮胎（Ecopia 轮胎已被证明是最环保且适用于 MPV 型汽车的轮胎之一），可获得返现优惠以及享受汽车轮胎服务。支持 O2O：在 TOMOnet 官网或者 APP 上可以购买普利司通官方轮胎以及预约到店更换。劣势：单一品牌：作为官方的线上汽车轮胎商店，只售卖普利司通的轮胎，对于消费者来说选择选择范围就很小了。品类少：目前看来线上店只售卖轮胎，常用配件、保养服务、汽车饰品等商品都没有，轮胎是低频刚需，只卖单一品牌轮胎，大部分消费者可能买过 1 次下次就是再过 3 年左右才会有需求更换，用户的留存会非常的低。需要增加一些高频次需求的商品来增加用户粘性，产生复购以及习惯在这个平台上进行汽车用品的购买。6. 普利司通 TOMOnet 产品体验分析整体视觉：设计上没有 Planet Ban 简洁大气，网站布局散乱，没有主次。轮胎商品分类区域的视觉风格与网站整体风格不匹配，配色太杂且不和谐。交互设计：网站的操作还算流畅，移动端的问题比较多。① 登录/注册：小编感动的想哭，前面两个产品的注册是在不同时间尝试了无数遍才完成的，TOMOnet 一次性就成功了，非常顺畅。因为登录时是用邮箱作为账号，所以注册表单提交后，小编的邮箱收到了账号激活邮件。② 首页：由 banner+金刚区+轮胎查询区组成，偏向工具型应用的设计，没有电商的氛围。模块占比最重的是轮胎查询模块，提供 4 种维度的轮胎查询方式。但令小编疑惑的是，在注册时已经填写了我的汽车品牌及型号，为何在首页不把这个作为默认值？并且在“个人-添加车辆“页面里也没有记录这个数据。③ 商品列表页：从金刚区的商品入口、轮胎查询模块以及底部导航的商品入口都可以进入到商品列表页。下图可以看出商品列表的底部导航和首页是不同的，由“门店、商品、购物车、个人”变为了“首页、门店、轮胎查询、购物车、个人”。小编截了图之后才发现不一样，刚想吐槽怎么商品筛选还要回到首页才能操作，原来如此细心的设计是在下眼拙没看出来；所以说这个设计虽然考虑到了用户在商品列表更换筛选条件的需求，需要考虑到大部分用户的心智模型。唐纳德·诺曼在《设计心理学》一书中的解释：心智模型是存在于用户头脑中对一个产品应具有的概念和行为的知识。这种知识可能来源于用户以前使用类似产品沉淀下来的经验，或者是用户根据使用该产品要达到的目标而对产品概念和行为的一种期望。根据小编以往的经验，在商品列表页的顶部标题栏、商品列表上方区域寻找了筛选器，但没有注意到底部导航发生了变化，虽然用红色 icon 突出了轮胎查询，但是由于页面红色元素比较多，也没有第一时间发现。虽然整个应用都用了红色作为主色，但在不同的场景用还是会有不同的感受，两个弹窗背景都用了红色，左边的是小编点击“BELI 购买”按钮后弹出的加购成功提示，右边带有叹号图标的弹窗，是小编点击了另一个商品的购买按钮，提示用户一次只能购买一种商品。在不看具体文案的情况下，小编都感觉到了警示，并且后者的警示程度更高，所以在没用翻译软件前，小编猜测左边那个是类似商品无库存不可购买，结果只是成功提示。④ 商详页 & 购物车& 结算：商详页由商品主图+产品参数+简介+相关产品四部分组成，没有视觉设计，就是文本展示。购物车页面点击绿色按钮进入筛选门店的页面，会根据用户选择的商品展示有库存的门店，选择门店后继续进入到订单确认页面，该页面由已选门店+预约服务时间+商品信息+用户信息+选择支付方式几个部分组成，跳转支付的时候持续报错。比较直观的感受是，结算页需要填写的信息过多，会影响到订单转化率，还有移动端操作的时候 bug 很多，页面卡顿无法滚动，造成无法继续操作。⑤ 个人页面：Profile 页面主要由用户基础信息+车辆信息+消费记录模块构成。我的车只能维护一辆车，不可添加多辆。下单时填写的车辆信息也不会自动维护到我的车辆里，并且添加车辆后再次点击商品列表，也不会默认根据我的车辆去筛选商品。⑥ 门店：门店只能根据区域筛选，门店详情页包含门店照片、营业时间、门店地址、店内有售商品及店内服务，可直接在详情页拨打门店电话及在线预约。整个产品功能上看，做的最好的就是门店详情页。如果在筛选门店的维度上增加服务类型、店内有售商品类目，帮助用户更快捷的筛选出合适的门店。⑦ 运营相关设计：TOMOnet 产品团队的运营能力较弱，线上推广很少，Facebook 上找到了普利司通印尼的账号，没有 TOMOnet 的单独账号。3 家竞品的推广图风格是比较相似的。⑧ 用户之声：Google Play 的下载量仅 1k+，评分都很低，问题集中于网络错误、程序无法运行这些致命 bug。Facebook 好评较多，主要针对产品质量、舒适安全、品牌进行好评，没有提到门店服务的评论。汽车轮胎知识点学习：注：上图以 185/60R15 84H 为例，解释了汽车轮胎尺寸里各项数值的含义。从产品功能、服务、门店及运营模式等对比看竞品与 Speedwork，SW 优势是相当明显的。并且 SW 拥有成功的关键因素，与 Grab 合作，通过 Grab 平台的引流；PTGT 以及其他润滑油合作伙伴（Petronas、Gulf、Shell）为 SW 提供各种品类的汽车商品。印尼汽车电子商务格局Speedwork SWOT 分析最后小编通过比较法横向对比了 3 家直接竞品（主要针对 2C 侧的产品分析）及间接竞品，相较于印尼的 Marketplace，汽车后市场这块的电商产品的发展还处于初期试水阶段，从产品功能和用户体验来看，Speedwork 完全可以做到超越竞品。那第三章的主题就是产品的设计落地，经过了市场分析、竞品分析，设计师能建立基础的认知系统，围绕用户场景和商业价值出发，通过创新设计进行产品和体验的差异化打造。7000字干货！东南亚本地化产品设计差异：印尼篇印尼是东南亚人口最多的一个国家，人口超过 2.65 亿（还是 2019 年末的数据，现在应该近 3 亿），其中 30 岁以下人口占比超过 50%。阅读文章 > 欢迎关注作者微信公众号：「Gtech UED」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/indonesia-user-experience-design-2
求职者 门店 关键时刻 业务：“我们不是有线下店吗，我们想对门店装修进行一次升级。”设计：“好啊，其实除了装修我们还可以给出一些服务解决方案blablabla……”业务：“？那是什么？”在一些较新的线下项目中，业务往往不了解设计的边界，让设计不知不觉“把项目做小”；而设计又希望突破传统印象、体现更多价值。这要求我们主动争取机遇，用成果证明能力。那么，当时 3 天后就要去调研，时间紧、领域新、任务重，到底该怎么入手呢？招聘怎么还有线下店？简单来说，当前兼职招聘是和代理商合作的，58 在线上为代理商提供流量，代理商在线下筛选面试、向目标企业（主要是工厂）输送人才。但代理商表现良莠不齐，因此助力他们塑造品牌、提升服务质量，也是帮助招聘业务延长线下环节的掌控力，助力完善招聘生态、实现产业化。那么问题来了，人职匹配在线上基本完成，蓝领进厂的门槛也不太高，为什么在线下面试环节，出现向我们反馈的流失和不满意呢？为什么会流失和不满意这需要从系统角度去看待。“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 这是服务市场营销学专家克·格鲁诺斯为服务下的定义。根据项目特性可以衍生出，服务目标是解决求职者的问题，服务要素包含求职者、店员、服务系统（有形触点、无形策略），而流失率和满意度是衡量服务要素的运作能否解决问题的数据结果。因此，探索求职者目标、服务要素关系、流失和不满意的原因，有助于发现问题和定位来源。1. 求职全景图由于试点在重庆，我们走访了 4 家代理商，访谈 4 个老板、3 名店员、5 个求职者。向老板和店员主要了解门店角色、分工交接、沟通策略、店面分区等，向求职者主要了解进厂原因、求职流程、不满意的部分等。2. 当前问题用研同学也帮助我们获得了主要流失原因，同时对走访发现的不满意原因进行定量问卷投放，来检测核心程度和普遍性。3. 求职全景图与问题对比分析通过两者对比，问题来源分为两部分。第一部分可以通过服务标准化和有形触点设计拉齐质量；另一部分受限于门店的位置、空间、布局等，比如找一个在交通站旁边和在写字楼里的门店难易不同、门店大小导致是否有足够空间存放行李、门店布局导致等候区是否可供充电等等。因此，我们不仅需要产出一套标准服务规范，也需提出空间设计的精细化诉求，以供所有门店使用。怎么设计1. 设计策略真实匹配：我们希望传达足量的职位真实信息，但由于部分职位条件不够理想，市面上转化率较高的策略是“真话不全说，假话全不说”。但这难免影响真实度的上限，因此希望通过店员和门店增强可信度，即“你感觉我靠谱，我介绍的职位也感觉比较靠谱”。平滑转换：主要由于时间和空间转换的断点导致，因此我们为用户增加传递物，作为不同角色识别他身份的标识。同时也将部分工作转移给后台系统，用查询替代求职者自己思考和表达。互动安抚：在等待中，店员会进行区域和交接引导。但我们希望线下店不止具备求职的工具属性，也具备一定的人文温度，但考虑很多求职者比较腼腆、不愿意和陌生人交流，因此我们不强制直接交流、鼓励间接互动。但策略涉及的时间点广且分散，容易导致规范复杂冗长和落地困难，因此需要更聚合精简的方案。那到底怎么落实到设计中呢？2. 关键时刻就像峰终定律一样，影响消费者体验和决策的往往不是平均值，而是关键时刻。我们可以对这些时刻着重优化，再抹平其他的体验痛点。峰终定律，揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密用户体验的本质其实是心理学在科技产品的运用，需要的是让技术顺应人性。阅读文章 > 因此，我们梳理出和策略相关的 29 个关键时刻，并按照重要性、严重性进行筛选，确定 7 个一级关键时刻和 5 个二级重要时刻。同时，对这些时刻归类以确定优化方向。对于当前已存在一定规范的服务，由于代理商已走通盈利闭环，需注意形成现状背后的逻辑和限制；对于部分门店已提供的服务，则拉齐服务质量；对于无规范/缺少服务的节点，则由设计创造性解决问题。3. 共创会和脑暴会针对这些关键时刻，我们组织了 1 次共创会和 1 次启发式脑暴会。其中引入了「身份卡」和「如果卡」，前者便于大家代入求职者身份，后者通过优秀案例使大家突破思维限制，并按落地性、成本、满意度、转化率 4 个维度进行筛选，以形成最终的方案。4. 解决方案关键时刻主要集中在约面试、找门店、到门店、等待面试/面试培训环节。关键时刻 1：一个着急上岗的求职者，在线上沟通看到对方专业的头像、明确的在招数量、实景图文/短视频介绍、路费报销/免费进厂服务，觉得职位真实、体验成本低可以一去这个节点更关注人职匹配，因此策略不仅包含职位介绍/预期管理/其他职位推荐，还包括向线下店导流。其中，职位介绍可通过工厂/线下店实景图片、抖音相关短视频提升真实感；报销路费、免费去工厂看环境等试看体验也可吸引转化。向线下店导流着重于植入品牌、扩大宣传，透传如严选、今年已上岗人数、最快明天上岗等优势信息，吸引认为当面找比线上聊更可靠的群体。对于部分缺乏主见的求职者，建议可喊长辈朋友来参谋。关键时刻 2：一个职位符合要求的求职者，收到一封正式的面试邀请函，感受到服务正规和被关注面试邀请函让收到面试这样的重要节点充满仪式感，也希望塑造差异化，让求职者感到被关注、在多个面试中更期待与我们沟通。邀请函也可传递下一步引导信息，如到店信息（地图、乘车建议、线下店实景）、防骗信息、招聘专员手机号、“小姐姐期待与您愉快面试”促进转化文案等。关键时刻 3：一个找不到门店非常迷茫的用户，看到路上合适的标识、有人通过视频通话清晰形象地引导，觉得找店比较轻松我们第一家试点改造的门店在交通枢纽旁，不需要过多的路面标识引导。但考虑重庆复杂的交通状况，面试前 10 分钟要求招聘专员主动联系求职者，文字不便描述推荐使用语音/视频通话，以防止部分内向的求职者找不到又不敢主动问。关键时刻 4：一个找面试点的求职者，看到是连锁店、合作企业多、职位多、上岗人数多，觉得店大且可信看到门店作为第一个实际接触点，我们希望打造与附近同类品牌差异、降低求职者的疑虑。这里不仅通过 VI 系统打造视觉差距，门头的连锁编号和 58 元素作为承接线上流量、塑造可信感的标识，橱窗上也透传实力信息吸引进店转化。同时我们也考虑利用 58 平台数据优势，在门口增加性别/年龄和对应岗位的推荐的宣传单，方便路过或犹豫的用户抽走，了解更多职位细分信息、感受门店的专业性。关键时刻 5：一个刚进入门店的求职者，在前台看到全国连锁地图和防骗信息，觉得在这家不会被骗钱进入门店后，我们希望进一步透传品牌差异点、降低疑虑。因此我们在前台位置放置全国连锁地图，对自营城市放大标记——这是对连锁的进一步解释。而且增加不收中介费、不扣押证件等用户非常关注的保证信息，以及向业务投诉的二维码等。关键时刻 6：一个拿着沉重的行李、疲惫、满头大汗的求职者，到门店后被引导存放行李、在等待区坐着等待、被递上求职卡和一杯解渴的水，觉得恰好可以休息一下、等待不是那么焦躁在调研的几家门店中，等候区一般在楼道或空房间里，环境昏暗而且可能没有空调。经过空间改造，行李寄存区/等待区和办公区临近，明亮舒适、方便看行李，当然也有插座和 wifi。由于面试邀请函已失效，用户会收到一张带挂绳的求职卡，含求职流程介绍和防骗信息；如果面试成功，也会记录公司岗位名称、车牌号等信息，辅助店员引导、无需求职者记忆更多信息。关键时刻 7：一个对新工作细节存在疑虑的求职者，在门店面试培训环节会告知讲解步骤、以显示屏/投影方式讲解工作和住宿环境、留有时间进行答疑解惑，求职者觉得专业且可信职位介绍和预期管理同线上规范，且要求与线上介绍保持一致，避免“挂羊头卖狗肉”。同时提前告知培训流程，增肌显示屏/投影方式图文介绍，让求职者体会到标准化和专业。除了以上重要节点，我们也抹平了一些细节痛点，比如进店通过主动问询手机号/面试邀请函获取信息、而不是让求职者自行介绍，增加心愿墙让等待中的求职者和其他人跨时间互动，送往工厂的车辆有目的地提示和大致路线说明等（很多工厂在郊区路程远且偏僻）。最后，本期服务设计是跟随品牌/门店空间一起进行的升级改造，在过程中也发现一些可以深入 B 端合作模式的设计机会点，比如怎样推荐职位更有效、如何降低等待时间让用户不感到焦躁而不局限于安抚。也希望今年疫情可以尽快结束，让我们可以继续走出大楼，去实际走访去贴近真实用户，迈出更好的一步。用一篇文章，告诉你服务设计到底能做什么！TCC 推荐语：大家好，这里是 TCC 翻译情报局，我是李泽慧。阅读文章 > 欢迎关注「58UXD」的微信公众号：本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/offline-store-service-design
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