用户 操作 老年 项目背景根据第七次全国人口普查，60 岁以上老年人达 2.6 亿人占比 18.7%，预计 60 岁以上老年人数量将保持 3.41%年增长率，2050 年达到 35%，我国即将进入中度老龄化社会。其中视障人群当前人口数已突破 1700 万，在使用移动端 APP 时通常会遇到的问题包括： 无法看到文字、文本与背景对比度不够、内容复杂，难以理解等等。因此需考虑支持对视障人群的优化，通过现有的技术低成本地进行移动端产品体验优化，提升高度近视、或老年远视用户的体验。作为快递物流行业的领头羊，顺丰速运从建立至今，一直注重服务质量的提升，在用户侧也一直拥有良好的口碑，顺应数字化潮流是顺丰速运在新时代发展的必然选择。前期分析此次针对顺丰速运 App 开展的老年用户研究项目，旨在理解老年用户使用快递物流类 App 产品的行为和需求，指导产品定义及优化工作，转化为机会点与产品功能点。因此，要理解老年用户，本项目产出的重点在于回答“谁”在“什么场景下”“出于什么动机”做出了“何种产品使用行为（功能+交互操作）”，使用时有“何种情绪”，其中现有产品哪些方面满足了这些需求，哪些没有契合老年用户需求特点，造成了痛点。老年用户特征个体在进入老年期后，老年群体的生理特征和认知能力会出现不同程度的退行性变化，从而影响生活质量。这些特征可以划分为视觉障碍、操作障碍和认知障碍。1. 视觉障碍指的是由于人的晶状体硬化等情况，导致老年人的视觉分辨物体的敏感度、明暗感觉、空间感觉、色彩感觉的能力下降，有看不清楚的情况出现。 包括的常见问题有：字小看不清、对颜色的识别弱、目光分散/不容易聚焦等。2. 操作障碍指的是由于神经运动机能缓慢，老年人的行动以及各项操作技能变得缓慢、不协调，在使用手机时会出现握持不住、不易点击、操作笨拙等问题。3. 认知障碍指的是在由于个体在进入老年期后，认知功能会出现衰退的现象，例如 感知觉、记忆力显著减退，近事容易遗忘，同时对新事物的学习能力减弱、学习成本增强、特别是对于一些手机、电脑等新兴科技产品的学习较为困难。设计方向基于老年用户特征和数据分析、顺丰速运使用场景痛点挖掘，确定了视觉、操作、认知三个层面的设计方案推导框架：在视觉层通过简化功能框架、优化信息展示，提升用户对信息的识别效率；在操作层通过流程简化等方式，缩减交互步长，降低用户操作成本；在认知层通过视频讲解和常驻入口，强化操作引导，固定用户认知，弱化记忆成本。1. 视觉层研究显示老年人基本上都存在一定程度的注意力分散症状。界面的内容、布局结构、理解效率有显著关系。因此，我们考虑从简化功能模块、提炼内容，围绕大字体、大图标、色彩鲜明出发。简化信息内容 减弱信息干扰根据老年群体特点“记忆力下降、注意力分散”，充分考虑到老年群体对新应用的适应能力，在结构和功能上做优先级舍取， 提炼重点内容，提取核心信息，降低认知成本，以最大限度的降低学习成本。以首页为例，我们选择保留主功能寄快递、查快递、电话寄件、扫一扫、在线客服，用大卡片、大字号、明亮颜色等视觉表现手法凸显主功能。隐藏非必要功能如：会员中心、同城跑腿、游戏、书籍回收、运营等，这些功能老年群体需要的概率低，成为干扰信息。字体大小给老年群体带来良好的阅读体验，需要考虑 易读性。易读性是指人们能否看见、区分、认出所提供文本里的文字。随着年龄增长，老年群体会出现 老花眼、眼睛进光量减少等问题会导致视力减退、注意力降低，眼睛失去快速对焦的能力。因此为了使老年群体更易获得信息，我们对界面字体大小做了一系列的改造，如标题、正文、辅助信息等不同信息层级采用不同的字号标准，使内容更易阅读。虽然老年群体的应用文字越大越好，但是要考虑到手机一屏内需要所展示的信息，就要合理的选择字体大小。有研究表明在我们 屏幕上 16 像素(一倍图)的文本大小与印刷在书籍上的文本大小相同，这很符合人的阅读习惯。但是人阅读还有一个因素是不能忽视的，就是人和屏幕之间的距离。颜色选择老年人眼睛晶体变浑浊、变黄，导致对色彩的感知减弱。因此在颜色的设计上，我们通过 加强色彩对比，使用品牌色黑红、品牌辅助色蓝绿，来进行主界面色彩的设计。2. 操作层老年群体因为其感知觉的退化，会存在着手指灵活度受限、手指握持不住、无法长时间连续操作等操作障碍，针对这类问题，我们通过简化流程步骤来缩短连续操作时间，并使用「点击」代替「输入」，降低操作成本；同时在功能上提供了语音寄件服务，方便老年群体无障碍寄件，提升服务关怀与体验。缩减交互步长：简化寄件流程寄件作为目前顺丰 APP 用户最常使用的功能，也是操作路径较长、信息复杂度较高的一项操作任务，需要用户填写多项信息（如：收寄件人、物品信息等）。我们对现有物品信息填写流程进行了简化， 提供常用的物品类型标签，使用点击取代输入，降低操作成本。人工服务线上化：语音寄件服务在前期的用户调研中，我们发现在线下寄件场景中，存在着老年人请快递员帮忙填写寄件信息的情景，线上也同样存在着类似的代填信息需求，基于此我们增加了电话寄件功能，服务于线上用户，通过人工服务热线帮助其快速下单。防误触机制：增加确认提醒部分老年用户因不熟悉手机界面操作，容易发生误触点击。针对这种情况， 需要建立防误触机制，预判用户可能发生的错误操作，在关键的行动节点设置提醒，如：在模式退出入口，增加弹窗提示，确认用户操作，同时再次明确功能入口位置，方便用户再次开启。3. 认知层在老年群体除了在感知觉（视觉、听觉、触觉）上会出现退行性的变化外，在认知与记忆层面也会出现衰退，具体表现为记忆力下降、学习新事情困难、阅读障碍、理解力衰退等。面对这些问题，除了在简化操作流程外，还可以 通过视频化的操作指引来对新用户进行功能介绍和操作说明，降低用户的学习成本。并且提供 常驻的引导入口和退出按钮，以固定用户的心智，减少理解与记忆成本。降低学习成本：操作演示视频首次进入时提供视频操作引导， 视频结合字幕的演示形式相较于文字说明更直观易懂，学习成本低。 纵向的实景操作视频，方便用户单手握持观看。固化用户心智：常驻快捷入口为了方便用户记忆，弱化学习成本，在首页设置常用的快捷入口，包括快捷退出入口、功能指引入口。通过首页的快捷退出入口可快速退回到标准模式，方便切换。首页右上角常驻的操作指引入口，方便再次查看学习。数据结果目前，顺丰速运 APP 老年版已上线多月，首页各功能入口的点击率均有所提升。环比上线初期时的数据，“扫一扫”入口点击率提升 29.8% ，其次“寄快递”和“电话寄件”点击率分别提升 26.1%和 19.5%。数据结果表明首页采用模块化功能布局，有助于提升核心功能的使用率，通过简化信息内容可以帮助用户聚焦核心功能，减弱信息干扰。总结我们从视觉、操作、认知层面出发，与大家分享了我们 在快递 APP 产品设计中对适老化领域的探索。作为用户体验设计师，发掘用户的深层需求和痛点， 帮助老年用户平等便捷的享受数字生活服务，提升产品的普适性和包容性，是我们的使命。未来，我们还将继续在适老化设计中做更多的探索与创新，聚焦用户痛点和场景需求，改善产品的深度体验，发挥设计价值。在产品体验优化的道路上，让我们一同探索前行。更多适老化设计案例：如何做好产品的适老化和无障碍设计？来看腾讯的实战案例！兔小巢 （txc.qq.com） 是一款由腾讯 CDC 开发的用户反馈互动社区，让腾讯内外各产品团队无需开发即可快速生成专属社区，高效收集用户反馈，并与用户进行深入交流。阅读文章 > 如何做好G端可视化中的适老化设计？我总结了10个注意点！前言调查显示，2020 年我国老年人口达到约 2.43 亿，占比 18%，50 岁以上的网民群体占比 22.8%，G 端可视化面对的主要群体就是政府领导，而政府大领导普遍都是市级及其以上，年纪大多数为 60 岁往上，属于适老化的涵盖范围，因此探索适老化在 G 端大屏中的体阅读文章 > 本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/sf-app-aging-design
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