文案 用户 产品 相比美观的视觉设计，清晰的文案在界面呈现中同为重要，好的文案不止赋予产品更好的体验，也能够拉近用户与产品的距离，优化文案也常作为可用性测试后改良产品用户体验的落脚点。如果说信息架构、逻辑流程是产品交互的筋骨，那文案无疑就是血肉。有时产品经理给设计的需求和客户提供内容会有错字，语句不通顺，若设计师能够快速发现就可以体现出自己的专业，一般懂文案的设计师沟通和表达能力都不会太差，写好文案对于设计师来讲无疑是一件锦上添花的事情。设计是文案的视觉化呈现，文案是设计的思维表达，两者相辅相成，好的设计一定是懂文案的。「文案」这个词看起来好像很简单，且主观感觉优先级略低，但并不意味着它容易表述。一个好的文案说明是需要从多个角度出发考虑的，表述不清晰就会对用户造成误导。那么设计师如何写出好的文案呢？掌握这些小技巧，可以输出更容易让用户理解的文案。更多UX文案教程：如何写出优秀的UX文案？来看高手的总结！如何写出优秀的 UX 文案？阅读文章 > 一、清晰（突出重点 弱化次要）通过可用性测试可以了解文案的哪些部分是清晰的，哪些是迷惑用户的。对不清晰部分的文案进行细微的调整，能够产生巨大的改变。文案超过两行就需要用户更集中精力阅读，用户从而难免产生排斥心理，如果文字信息真的很多，可以把一段话整理分类依次竖向排列，同样可以给用户清晰及高效的阅读感受。例如平安云的隐私政策更新提示弹窗界面，设计师通过行间距将文本内容进行了分组，并且对标题文字进行了加粗和加大字号的处理，用户读起来会比较轻松。要对文案做好内容的平衡，若一次性显示太多不必要的信息，会扰乱界面给用户带来不必要的阅读与操作压力，需要谨记只有在用户有需要的前提下才展示这样的文案说明。对于辅助的说明文字可以稍做隐藏，用户需要的时候支持查看；提示文字不是只能设计成平铺直叙的只读文字，花了心思便可做得恰到好处。如下图，平安云账号中心的实名认证界面，关于对单位证件号的提示说明文字内容被隐藏，需要 hover 在问号 icon 上才会弹出提示，提示的内容以表格的形式呈现，并对各账号进行了举例说明，更便于用户理解，从而无障碍地进行表格的填写。尽量使用简单、直接、易于理解的词汇，让内容和指示更容易被用户接受和理解。间接、暧昧模糊的说法，生僻和过于“文雅”的用词，会增加用户的认知成本，所以应当尽量避免使用这类无法识别的词汇。二、一致（规范字数 结构一致 全局一致）一致性的文案设计可以帮助用户建立产品工作方式的心理模型，从而获得更好的用户体验。如果在产品中对同一事物使用不同的术语，比如用户点击页面 A 去到的是页面 B，用户就会感到困惑，在编写文案时保持一致性很重要。一些具体准则可以帮助我们达到这一目的。1. 规范字数：不同组件平均应该有多少个词？每个按钮一个、两个或多个词。尽量控制描述文字的字数，保持一致，使页面整齐美观。按钮的文字也尽量保持字数一致，可保证页面的稳定性。我们有时候看到很多文字有长有短，排除一些异常情况，确实是有很多情况我们可以对文案进行优化的，不是吗？2. 结构一致：确定文案的结构，是否仅包括一个动词或是动词与名词的组合（例如“动词”+“名词” 或 “动词” +a+ “名词” ）卷又卷不动，躺又躺不平，摆又摆不烂，死又死不了…哦吼，这是很多人的现状。瞧瞧这吐槽的段子都对称着，有些还压上韵了，我们写产品文案的时候就照着这个标准卷吧！3. 全局一致，同一个名词在产品中要保持一致，行动点名称尽量与跳转页面标题一致。如果你的新增按钮文案为新增 XXXX，那尽量所有的新增按钮文案都这样描述，不要有的是新增 xxx,有的是添加 XXX。例如：对内容的增删改查，在很多 B 端产品的页面表格操作下，通常会见到查看按钮，点击可看详情，这边建议尽量把查看改成详情呢，点详情不管接下来看到的是弹窗还是进入下一级页面，其标题叫详情或者 xxxx 详情，就做到了行动点名称与跳转页面标题一致有没有，这只是一个例子，我知道你可以做到举一反三。三、简洁（言简意赅 通俗易通）1. 使用熟悉的单词和短语也有助于减轻用户的认知负担。编写对话内容时应尽量避免使用“行业术语”“科技术语”、“专业词汇”、“方言用语”等（如 404、505、错误码 XXX 之类的描述），避免写出不具普遍性的对话内容，避免表述一件事情时绕来绕去，如使用双重否定表示肯定等让用户不易懂的文案，减少用户在操作前总是要去思考和陷入不知所措的情况。让用户明确的知道当前发生了什么，进而正确决定其接下来的行为。一个事情说了半天人家没明白你说的啥，那就说人话吧……特殊情况除外，例如你在疯狂星期四转发给朋友让他给你买KFC铺垫了很多很多巴拉巴拉的段子，朋友觉得你好有趣，一感动就跟你买了。当然这种情况你也可以直接说“我想吃KFC，给我买”，可能你朋友也会说“好的，买买买……”谁会拒绝一个打直球的吃货小可爱呐。建议对你的朋友足够了解后。再选择合适的措辞。正如我们在设计的时候是需要对用户足够了解才能写出更合适的文案。2、如果必须使用生僻的词汇，需要增加注释说明。发票金额是明白的，可开发票金额，哪些可以开，哪些不可以开，不表述清楚用户就不确定，需要通过注释去表述，腾讯云的设计还运用了公式去说明，相比文字描述“可开发票金额等于腾讯云可开票金额加云市场可开票金额”这样去进行文字说明要直观的多呐。3. 有效的文案应该是对话式的。告诉用户接下来的操作会导致的下一步的结果，就像与人在对话一样，这其实是一件比较难实现的事情，因为我们对所设计的产品以及每天遇到的行业术语非常熟悉。解决这个问题的一种方法是与用户一起测试，看 他们是否懂我们使用的语言。四、尊重（尊重用户 提示友好）1. 永远站在用户的角度考虑，当出错的时候不要责怪用户或使用命令或强迫的语气，多给予用户理解包容与支持鼓励，专注于解决问题，让其感受到产品足够多友好，感受到被尊重。2. 即使是需要用户承担相应的责任，文案也要克制，使用相对的语气将问题出现的原因或可能出现的结果反馈给用户。腾讯云的账号中心-安全设置界面：安全设置肯定是用户非常关心的，对于每种操作的解释说明，都平铺展示，用户可以一眼就 get 到自己需要的设置在哪操作，怎么操作。心里有数，不慌不忙。在新的设备上去登录微信，之前的设备会退出登录，微信使用的文案描述规则是：先摆出事实告诉用户现状，再说如果进行接下来的操作会导致的后果。这段文字在这里被标红，着重强调的样式更容易让用户知晓。当微信在其他设备登录时，需要常用设备进去确认。使用“平淡的语气”提到了如果设备不在身边或不是本人登录可以会导致的严重后果，让用户谨慎操作。3. 尽可能提供补救措施，降低用户的损失，利用文案对用户情绪进行安抚。辛辛苦苦 P 的“照骗”忘记保存了，好心碎，下次打开的时候，美图秀秀提醒“你之前有尚未保存的图片，是否继续编辑？”惊不惊喜？好开心，赶紧保存下来，发个朋友圈。五、严谨（无错别字 专业科学 形成闭环）充分了解用户背景才能用词专业、精准，采用专业适当、精炼准确的词语高效的传达信息，帮助用户理解。基本用语要规范，避免使用错别字，词句需要表达完整；专业用语需要精准，并且是所属行业认可的通用语言，不使用对目标用户来说难以理解的词语；时间的表述也必须要明确。六、利他（用户为主 提示友好）文案的表述应该让用户感受到我们是为了他在思考，功能的描述也可以以对用户有益处的方式去表达。腾讯云-费用中心-用量明细下载页面：对于页面数据的展示说明清晰描述了只展示付费后的产品，关于时间线也只支持近 6 个月的下载，但如果用户想要更多就可以去哪里下载。这些友好清晰的提示都是设计师花了心思设计呀！页面内容如果加载时间长，提前告诉用户，数据加载可能耗时较长，如果用户有其他的事情先去忙，稍后再返回页面查看数据结果。这么清楚的描述，简直爱了。七、语气（语调统一 凸显品牌）语言风格，要基于自身的业务，符合产品的调性。作为以技术为支撑的产品，在表达过程中要体现严谨、专业的风格，避免使用太口语化的语言，尤其是俗语和网络用语。在合适的场景下，用更富有人情味的语气与用户沟通，反馈信息，会提升使用感受，现在的产品设计不仅仅是人机交互，更是人与人之间的交互，要给用户更人性化的反馈。如下苹果官网的一些文字提示写的有非常通俗易懂。八、标点符号正确使用标点符号以及字母的大小写这些都属于交互设计的细节范畴，使用它们时也需要做到切合时宜，它代表着产品的规范与科学性，连符号都用错了，你的交互设计怎么可能让用户信任？另外符号在语言规范中也有增强语气，加深语言力度的作用，所以说符号的使用在交互文案设计中也是非常重要的。1. 中英文大小写产品名称缩写需要全部大写，如：ESC、SLB；但是特殊的产品品牌，例如：XFlush，需特殊处理。全英文的标题、标签、菜单项等等都要遵循英文句式中首字母大写的规范，正确使用专有名词的大小写规范。遵从行业规范，符合用户的认知，不会逼死强迫症，也凸显了产品专业。2. 阿拉伯数字统计数据使用阿拉伯数字，用户对于数字的感知速度更快，使用数字而非文字表述会更加有效；3. 标点符号可以省略不必要的断句点，帮助用户更加高效的扫视文本内容。元素单独出现时可以省略标点（例：标题、标签、输入框下的提示、悬停文本中的提示、表格中的句子）元素单独出现时也有需要加上标点（例：多句或多段的文案和列表内容、任何文字链前的句子）谨慎使用感叹号，感叹号用于表达强烈的情感，让文案显得过于感情化，容易让气氛变得过于激动和紧张，故尽量避免使用。九、文案不是万能的文案说明不可能解决所有的可用性问题，它并不能引导用户去操作一个拙劣的产品，若是产品设计有问题，应该优化的是产品本身，而不是完全通过文案来告诉用户如何去操作。如果不能简单的去解释行为， 就不能设计出好的产品。十、小结本文列举了一些简单的案例，这些案例可能只是一句话或者几个字的差异，就能带给产品不一样的感受；对业务逻辑和用户场景理解得足够深刻，我们方能用准确简洁的文案去解释。产品文案的优化需要产品设计流程中各个环节各个角色的共同努力，多思考批判，多梳理检查。学习是一个持之以恒的过程，需要有耐心，在深刻理解这些文案技巧的基础上再灵活运用，那么相信你的设计一定会更上一层楼。希望本文有帮助到各位，大家一起加油吧！写文案没灵感？这8款文案网站免费用！编者按：本文为大家收集了 8 款好用的文案网站神器，包括名言通、押韵助手、学句子、藏头诗生成器、朋友圈文案网站生成器、邻近词汇检索、彩虹屁生成器、句易网，让你写文案手到擒来。阅读文章 > 欢迎关注团队微信公众号：兆日 UCD本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/9-writter-tips
用户 产品 目标 随着 4G、5G 的普及，移动互联网进入成熟时期。用户体验的概念变得越来越普及，互联网进入了用户体验为王的时代。那么为什么要强调用户体验，做用户体验的目的是什么？很多人会说用户体验好，才会有更多的人使用，产品的用户量才能越来越高。那么真的是这样吗？这是本文讨论的重点。相关讨论：如何平衡用户体验和商业收益？来看高级设计师的教程！吴轶 ：用户体验有的时候是和商业化指标KPI 相矛盾的，那我们在设计一款产品的时候如何用量化的方式获得商业化指标和用户体验的均衡？阅读文章 > 一、什么是用户体验用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受，是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。用户体验的提升主要包含以下两个方面：从宏观上来说，用户体验就是提升整个产品所能触达到的服务。以滴滴打车服务为例，当用户使用滴滴出行 App 打车时，涉及的触达点有上车前、坐车中和下车后。这 3 个接触点构成了产品的用户体验。而“打开滴滴出行 App输入目的地与司机电话联系并确认具体位置上车在车中到目的地 扣款评价”这整个流程就是用户整体的用户体验。也就是说，好的用户体验不仅仅指的是用户对产品 App 的好感度，还指的是用户对整个服务流程的好感度。从微观上来说，用户体验就是提升 App 产品的用户体验。腾讯旗下最大两个日活产品是微信和 QQ，他们整体的用户体验做的很不错，但是他们的用户体验的出发点却不同。QQ 的用户体验是针对所有不同的用户群，他们的体验是为讨好不同的用户人群，这也就是导致了 QQ 这个产品越来越复杂，信息干扰元素越来越多。QQ 的对话框，用户可自定义样式和字体，表面看起来满足了各个用户的需求，但是对于接收人群来说，在提取信息过程中存在干扰，不利于信息的获取。QQ 空间，用户可以对单个图片进行评价，在看图片详情，评论会以弹幕对形式展示出来，提升了用户获取信息的效率，但是缺点就是看信息不聚焦。无法全心全意看核心信息。那么 QQ 体验不好吗？其实也是挺好的，很多地方很人性化，过于人性化的同时不可避免导致信息获取难度变大。QQ 的设计逻辑总结：满足各个不同群体的用户需求。只考虑使用的用户人群感受，对其他角色（接收者角色）用户人群几乎不考虑。微信在设计中，更多的是考虑全局用户人群。不会因为有的用户需要个性化需求，对其设计。更多的考虑是整个产品的生态。同样的对话框，朋友圈动态，图片详情查看，都保持极度简洁，不可否认这伤害了一部分用户（发送者角色）的需求体验，但是对于绝大部分接收信息的用户者来说却是友好的。微信的设计逻辑总结：所有角色整体考虑，在考虑角色 a 的使用需求，同时还要角色 a 的使用需求给角色 b、c 亦或平台所带来的影响（这点很重要，也是我们在做设计的时候很容易忽略的）整个产品的定位以及平台生态考虑，考虑需求或设计时先全局再局部。微信的用户体验体现在全局的战略智慧。更多的是从整体出发做产品的体验。所以微信能从当年 QQ 这样的庞然大物中异军突起。二、为什么要强调用户体验用户体验是为用户着想，解决用户的问题，让用户在使用过程中更顺畅愉悦。用户体验的核心目的是为了拉新和留存。拉新很好理解，即利用口碑传播，减少新用户的拉新成本。产品拥有良好的用户体验，产品能获得更好的口碑和传播为产品用户增长提供坚强的后盾。同时可以提高产品的用户留存，减少新用户的流失，减少用户拉新成本。同一种类型的产品，如果产品的用户体验好的话，可以达到 60%以上的留存，但是如果体验不好的话，留存可能只有 10%以下。那么这两个产品留存用户数就存在六倍以上差距。用户高留存是产品能否健康发展的基础，高留存背后核心指标之一就是用户体验，用户体验好，则留存高，反之留存低，产品无竞争力。也有一些产品做用户体验更多是为了做品牌宣传，例如夸克浏览器等产品。三、用户体验与商业化的对立用户体验，即主要服务于使用用户，通过设计的方法提升用户在使用过程中的用户体验。而商业化产品则明显和单纯的服务于用户人群相排斥。即商业化和用户体验大部分时间是互斥的。产品的目标大部分都是包含商业化，即通过提升商业化收入。通过从用户那里获取价值或收益，这一过程不可避免需要以牺牲用户为代价，获得利益，在这一过程中又是损坏用户体验的过程。百度在不涉及到商业利益时，无论是搜索推荐，还是搜索结果展示，都很能命中用户的痛点，其用户体验感受是完全优秀的。但是涉及到商业利益时，其竞价排名策略完全凌驾于用户体验之上。前面的搜索结果全是广告，严重误导用户。所以对于百度来说，涉及商业化的时候，用户体验不会优先考虑，会专注做产品的商业化收益设计。当然有一些好的产品商业模式，其巧妙的商业模式，使得用户体验和商业化之间不存在严重的对立，反而是双方互利共赢。例如「什么值得买」这个产品。通过向用户推荐物美价廉的产品，基本是全网最低价，用户通过其链接跳转到各个平台，用户成交后，可以得到部分卖家设置的提成佣金，从而得到盈利。所以什么值得买的产品目标就是，提供更优质的产品推荐内容和操作体验，从而获得更多的用户和成交，使得双方达到了共赢。下图为用户点击链接，跳转到对应的京东热卖，交易完成，会得到卖家的提成佣金。四、产品的设计立场是产品目标产品前期发展过程中，拉新和留存可能就是产品的首要目标，是为产品服务的。所以提升产品的用户体验是为产品的目标而服务。在这个过程中要强调目标用户的用户体验。产品到了稳定期，公司为了生存获益，这时候产品的目标就是商业变现，这时候当用户体验和商业化存在冲突时，就会牺牲产品体验，但是也不能过度牺牲用户体验，不然会影响到后续的商业化变现。作为产品经理或者设计师。我们偏向的角度更应该是公司或者我们的产品平台，而不是单纯的用户，当用户可以为我们的产品创造价值，在这个互利共惠的过程中，我们需要考虑体验去讨好用户，在产品商业化和用户体验中找到平衡点。但是在不同的阶段，产品目标会不同，所以我们需要确定核心目标，并拆解产品目标转化为对应的设计方案。五、产品目标和体验的区别用户体验只是产品目标里面其中的一环，如下图所示：当产品目标是盈利收入，则产品目标就是如何提升商业化收益。当产品当目标是提升用户留存，则这时候产品目标就是用户体验当产品目标是协助公司大战略方向时，则产品的整个形态和信息架构可能都需要调整。当产品目标是为了快速拉新用户，则设计可能就需要做用户裂变和各种营销活动。六、产品目标决定用户体验产品拥有什么目标，就决定了用户体验友好程度。如果对于 C 端产品，产品的第一阶段，主要做产品的用户量，在这个过程中，产品目标就是用户的快速增长，为了达到这个目的，用户体验是首先要考虑，其次是产品的裂变拉新，用户活动等等一系列措施。产品到了第二阶段，这一阶段是保持业务的稳定增长，在这个过程中，产品的目标是为业务增长服务的，当用户体验和业务两者出现冲突时，很可能是偏重业务而轻用户体验。产品到了第三阶段，这一阶段，产品到了成熟期，接下来就要考虑变现。产品的最终目标都是为了变现，为了变现，肯定是会伤害产品的用户体验钉钉的用户体验是从领导（管理者）的角度出发，努力抓住领导者的需求，并将管理者的体验做到极致。但是领导者和员工之间天生就存在一定的对立关系，这也导致了为什么钉钉在普通员工中的口碑极差，甚至谩骂。但是钉钉依旧是公司内部协同的首要选择。钉钉牢牢抓住了核心用户群。下图为钉钉的部分截图：总结：产品目标决定了用户体验。体验只是整个产品目标的一环，同时用户体验也是服从于产品目标。以上是我的个人感受和总结，欢迎大家留言评论。欢迎关注作者微信公众号：「ASAK设计」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/user-experience-design-direction
受访者 产品 用户 前言在上一篇文章中，详细介绍了如何通过调研问卷的方式，整理发现用户的浅层需求。如何设计高质量B端调研问卷？高手总结了8个步骤（附模板下载）编者按：B端设计的调研问卷该如何设计？阅读文章 > 本文将分享另一个更为深层全面的 B 端用户研究方法——用户访谈。通过面对面地沟通，以及观察用户的表情、行为去挖掘更深层的需求。下面是本次分享的文章结构，标⭐️的为重点部分。一、用户访谈的两种路径用户访谈通常可以采用线上会议、电话或者线下面对面交流两种形式。线上会议和电话访谈的优势显而易见，可以不受地域限制展开调研访谈，整体的成本也比较低，设计师可以自己找领导或者协调资源去推动。缺点也是比较明显，沟通起来效率低下，比如我们一定有过“电话里说不清，我们见面详谈”的经历。所以，相较而言线下访谈无疑是最佳的调研形式。首先当面沟通更加高效，其次对于搭载硬件设备的产品来说，让受访者在真实场景里操作演示，可以发现更多隐性问题。二、常见的 3 种受访者类型在访谈过程中通常会接触到以下 3 种类型的受访用户，不同类型的用户我们应该怎么接触交流呢？1. 话痨型话痨型的受访者占大多数，通常就是想法、意见比较多。他们不仅有一大堆不满意的点要诉说，甚至连对应的解决方案都想好了。整体接触下来，我觉得该类型的受访者，可提供的有价值信息会更多一点。只不过我们要学会过滤信息。因为他们的修饰用词通常比较多，例如：“太难用”、“超级麻烦”、“哎 我真的是受不了啊”...访谈话痨型的受访者，我们需要注意无论怎么聊都要紧扣主题，防止变成了吐槽专场。其次也要表达肯定，安抚情绪，并对问题进行进一步提问：“您的这些建议真的很棒，也给我们提供新的思路，我都记下来了，我还想确认下，刚才您说的 3 个关于结算环节的问题，哪一个给您造成的困扰最大？”2. 牙膏型顾名思义，受访者可能是因为性格内向或害怕说错了不好意思等缘故，在受访过程中问一句答一句，比较容易冷场。答案的价值也比较低，例如：“对，是的”、“还行吧”、“没啥感觉啊”、“反正就这样用用吧”、“说不上来”。这种情况下要尝试缓解下氛围压力，换个形式沟通：“就是随便聊聊，公司派我们来呢，就是因为非常关注用户的使用感受，想收集一波用户反馈与建议，您有啥不满意的地方都可以跟我讲讲，越多越好。”其次我们在提问的时候也要带有引导性，例如：“还有呢、然后呢、具体说说呢”，如果对方实在说不出所以然，最有效的办法就是进入上机操作环节，通常操作过程中那些问题也会随之暴露出来。3.专业型专业型的受访者一般是老板或者店长、经理岗位的员工，他们对于产品或整个门店乃至行业都了解的比较透彻。和这样的受访者沟通，不仅是局限于产品的一些问题挖掘，他们会从这个行业的角度阐述一些个人的见解观点，给我们提供一些有价值的优化方案或者改进方向。例如餐饮的老板其实并不是很关心点餐、结算的流程有多么的顺畅高效，毕竟他们不需要亲自去做这些执行，而且坦率的说，对于绝大部分产品而言，好用并不能成为其核心竞争力。他们关心的是如何带来更大的商业价值，类似于如何提升坪效，如何提升门店会员的储值能力等等。而这些老板的关注点，也会给我们未来的产品优化方向打开新的思路，去思考如何给我们的用户创造更高的商业价值。三、采访者需注意的 5 个要点1. 多了解行业&业务背景我们在做访谈之前，首先一定要熟悉产品业务的相关背景、受访商户的基本情况。访谈过程中可能会提及一些专业名词，例如餐前餐后模式、明档、一鱼多吃、坪效、估清等等。我们具备了这些基础相关知识以后，省去了不必要的解释环节，可以使访谈推进地更顺利。其次建议要了解下行业相关的基础知识。尤其是餐饮业态，华南、北方、四川等地都因为饮食习惯的不同，在产品的功能和使用上的需求也是相差很大。具备了这些知识点以后，在提问过程中，也更利于提出一些深刻的问题，而不是浮于表面的提问。行业相关的分析报告，可以去艾瑞、36 氪、发现报告等网站进行查询收集，在此不做赘述。也可以看这篇详细了解：B端设计师如何体系化了解业务？4个步骤快速搞定！前言接触 B 端设计的小伙伴会发现，很多业务具有角色多，业务场景复杂，功能链路长等特点，所以在工作中会经常遇到以下几个问题： 突然被调配到新业务，拿到一个不熟悉的业务或者新产品，不知如何开展工作？阅读文章 > 2. 访谈框架不设限在访谈初期，需要准备一份访谈框架，但并不意味着我们整个过程只能按提纲来提问。尤其是 B 端这种千载难逢的访谈机会，只按规定的框架提问属实是太吃亏了。所以在时间允许的情况下，除了框架以内的问题，尽可能多发散的去提问。例如餐饮业态，会有各种不同载体的终端设备联动使用，一体机 POS、手持的 POS、厨房 KDS、厨显大屏、各类打印机等等都可以顺便了解、调研下，让我们对于全链路的协作流程也会有更深刻的认知。再例如后厨会涉及到 KDS 大屏显示，可以问问目前的大屏显示是否够清晰（字够大），也可以和负责海鲜称重的工作人员聊聊，海鲜的售卖、计价流程，以及菜品双单位（例如：1「条」鱼，重量 1「公斤」）的使用等等。在沟通过程中，一定会有一些触类旁通的收获与问题被发现。这些问题也许来自一个模块、或者某个特定角色，又或者是主产品关联的其他后台产品。3. 讲大白话在提问的时候要考虑到受访者的年纪和理解能力，如果措辞过于专业，可能会导致受访者理解不到位，因此沟通的过程中要尽可能的说大白话。4. 多看多问多感受我们都知道没有经历过的事，很难感同身受。有时候看到客户群里，因为产品的各种原因导致商户情绪激动，我们理智上非常理解，但是情感上很难共鸣。因此每次的门店调研，我都会抓住机会观察整个门店的运营情况，去感受那种忙碌的氛围。有时候开始进入营业高峰期，机器出现卡顿或者外卖不接单等情况时，自己的情绪都会一下子紧张起来，也能够深刻感受到产品给客户带来的困扰。当再次有产品迭代优化时，这些体验总能让自己能更容易代入用户的角度思考问题。除了去体会产品对情绪的直接影响，还可以关注下整个门店的布局、收银产品的数量与摆放位置、不同产品的协同使用等等。这些都会帮助我们发现，到底什么是门店运营环节里最重要的模块。5. 做事有始有终在访谈过程中，不排除受访客户会反馈一些暂时无法解决的问题。这时候一定要告诉受访商户：“您的问题我已经记录下来，回去会针对这个问题反馈上报，最迟 X 天我会让顾问给您回复的”。这么做一方面也是细节处维护公司品牌的整体售后体验，其次也有助于我们再次回访时，受访商户乐意花时间跟我们聊。四、用户访谈的 3 个阶段了解了用户访谈的一些基本信息和注意点以后，到了本文核心部分，关于整个访谈的推进过程，一共分为 3 个阶段。1. 准备阶段① 访谈的3种类型首先明确访谈的类型，用户访谈的类型主要分为以下三种，最常见的就是第三种类产品使用回访。新品场景调研新品调研的访谈，一般是由于业务的发展，可能需要升级或者打磨一款新产品来满足市场的需求。在访谈的过程中，我们需要关注的点就是用户画像、商户诉求、使用场景、终端载体等一系列因素。潜在商户拜访当去往一个城市进行批量客户调研的时候，偶尔会有拜访潜在客户的调研机会。这种类型访问的关注点集中在商户的痛点与需求上。由于是潜在客户，我们势必是要了解他们想要购买或者替换产品的前因后果。也是借此机会了解到竞对的优劣势，他们放弃竞对的原因，以及我们当前产品的功能是否满足客户的需求，还有哪些点不满足，客户重点关注的是什么。产品使用回访使用回访是最常见的访问类型，主要目的是对商户进行售后维护、提升使用体验。且由于 B 端产品的复杂性和远距离特点，以及新功能同步给商户存在的滞后性，公司会安排定期的上门回访。如果有这样的机会，UED 一定要尽量申请跟着去门店调研。② 问题设计3步走到了最关键的一步，就是关于访谈的问题设计。总结一下，问题的设计渠道来源主要有 3 种。主要还是根据调研目标进行问题设计，另外两种方式，作为辅助。那具体问题应该怎么设计，这边我们分为 3 个步骤，从面到点依次拆解进行问题设计。第一步：了解产品全场景能力B 端产品的特点可以借用《U 一点料》的 9 个字概括，“多场景、全链路、多角色”，所以设计问题前，我们可以从场景+链路+角色/节点功能的维度来设计问题。以餐饮行业的产品举例，首先建议了解自家产品的全场景业务能力。即从商家端到消费端会经历的产品模块和具备的现有功能，做到心中有数即可，毕竟不会一下子调研这么多模块和功能。第二步：确定要调研的流程主线其他 ToB 产品同理，可根据某个操作链路为主线，确定主流程后进行问题设计。其实就可以理解为确定调研的目标。例如下图要调研的主流程，就是提取点餐>下单>结算为主线。第三步：关键节点问题展开设计根据刚才确定的主流程，我们找到所有关键节点进行问题框架设计。以上 3 个步骤可以理解为，如何在功能极其复杂的 B 类产品当中，筛选出与访谈目标紧密相连的功能链路。避免我们的访谈提纲做的过于冗余没有核心。③ 2种提前准备工作提前告知这点也非常重要，每一次去门店调研之前，先由当地负责的顾问与受访商户提前沟通。一方面是需要与对方预约时间，另外一方面这种访谈对商户而言就相当于优质的售后服务，会有受访商户提前列框架，准备问题。那么这种情况更有利于调研，因为受访者明确自己的问题点在哪里，就等着调研团队（售后团队）来门店后，好好拉扯一番。准备材料与设备万事具备，只欠东风。我们再盘点确认下本次访谈的各类工具是否备齐，准备进入访谈阶段，大致需要准备的东西是以下 4 种材料工具。2. 访谈阶段在了解了受访者类型、采访者需要注意的点，以及带着我们设计好的问题，下面正式进入访谈阶段。① 开场白到达门店后，我们的顾问会给受访客户做一下来访成员介绍，并讲明此次到店的目的。一般都是产品使用回访，或者新功能推荐培训。通常来说，受访商户对来访团队总是有很多”心里话“想唠一唠，因此暖场氛围比较容易起来，也有助于我们接下来的沟通② 访谈中进入正题以后，我们会先大致了解下受访者最近使用的体验以及遇到的问题，而后会根据问题框架进行提问。在整个过程中也需要注意观察用户在描述问题时候的表情和肢体语言，搜集用户对于产品的真实态度。其实整个访谈流程我们归纳一下，需要关注的就是四个关键点，手+口+心+颜。手-实操演示关于实操演示放在第一个讲，是因为这个环节非常重要。线下访谈时强烈不建议“脱机访问”，这种形式对受访者而言需要花更多的时间去思考问题的答案。会遗忘甚至想不起来当时的具体情况，随便的敷衍回答“嗯，还行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一个频道上。其次，在操作过程中，建议用手机进行拍摄记录。因为每个人对产品的理解方式与程度不同，在用户操作的过程中，会发现一些有意思的代偿方案。这些也是思考的切入点。代偿方案是否比原先设定的实现方法更便捷。回去通过视频仔细分析受访者的操作路径，以及每个操作之前是否有迟疑等等。并且将问题点一一记录下来。口-问具体操作这个就是根据问题框架进行提问。在这个过程中，通常会穿插着上机操作演示，在现场记录的时候可以先记录个大概，等结束后再仔细整理。心-问心里感受问受访者的心理感受，其实就比较偏主观了，我们可以从“我们家的产品”和“人家的产品”两个维度去对比询问心里感受。值得注意的是，即使是这样开放式的提问，也有提问技巧。比如“你觉得现在还有什么不好用的地方”就比“你感觉现在的产品好用么”这样的提问方式更有效。因为产品一定是有可有优化的空间，“有什么不好用的地方”这样提问的方式就是具体到了某个点上面，具体什么点不好用。而后者的提问方式是基于整个产品，受访者可能会出于不好意思等原因直接说“你们的东西还行吧，还可以”。颜-关注动作表情当我们提问产品优缺点的时候，受访者大部分都会带上表情和肢体语言，并且情绪表现和性格有比较大的关系。性格比较雷厉风行、急躁一点的，通常会像连珠炮一样疯狂输出，并且措辞会比较极端。例如：“真的太难用了”、“太麻烦了”、“严重影响门店营业了啊”。接受到这种信息我们首先要做的就是安抚对方的情绪，其次对于这些信息要学会剔除一些夸张描述。而性格温和一点的受访者，在阐述问题的时候也会比较婉转。“不是太方便”、“这个改动没啥感觉”、“也还行、都可以”，如果某个高频操作真的很影响日常工作效率，往往会表现得很无奈，甚至还有点委屈。那么无论是哪种表现，其实都要考验采访者的经验，结合产品的功能去考虑，找到反馈中真实有效的部分。通过以上 4 个环节，其实就可以收集到很多有用的信息，语言信息、视频信息、动作表情信息等等。接下来的任务就是信息的梳理归纳。③ 结束语访谈结束后，我们需要做个简单的总结回顾。将关键问题再次复述确认，进行查漏补缺并且再次感谢受访者，表达他们今天提的建议价值很大，后续会梳理出可落地的点优化到产品当中。如果说聊得比较开心，大多数的受访商户都会邀请来访团队吃个饭再走，也算是额外的福利。在就餐过程中的非正式场合交流，也可以聊聊门店的一些运营情况等等，帮助我们更深入的了解这个行业。3. 收尾阶段① 资料梳理我们在访谈过程中会有大量未整理的一手记录，结束后需尽快的梳理，尽可能详细的记录下用户描述的细节、肢体动作表情语言等等。建议使用石墨、语雀、腾讯文档等在线编辑工具，方便分享修改。（本文提供模板可下载）如果是连续访谈几位商户，我会在访谈结束以后，迅速地将刚才的访谈内容整理出一份原始资料。并罗列出一些受访者反馈但访谈提纲里没有的问题，去下一家受访商户的时候可以验证下该问题的普遍性。② 整理落地输出后我们需要再次进行提炼，将有价值可落地的问题点提取出来，进行汇报分享，并找到相对应的产品研发进行探讨排期，这样就形成了一个完整的闭环，真正做到了发现问题、解决问题。③ 流程概括前文絮絮叨叨说了很多，其实关于用户访谈这事用 6 个字就可以概括，简单理解：问谁？问啥？答啥？改啥？能够回答清楚这 4 个问题，那么这就是一次有价值的访谈经历。最后ToB 业务的特点就是会有一定的行业壁垒，设计师在刚接触的时候一定会有很多茫然时刻。对于各种专业词汇的一脸懵，对于行业的不了解。或者很多人对于 B 端的认知还停留在，B 端好像没啥好设计的，都是现成的组件库拖一拖，成就感比 C 端差远了。那么做访谈、体验优化的意义是什么呢？在《U 一点料》一书中提到，B 端产品做体验设计创新时，有 2 个要诀要诀 1：更好地帮助用户降低经营成本，增加企业收入要诀 2：更好地在业务链路上促进用户协同，提升工作效率所以，无论我们采取何种方式去研究用户，去挖掘需求，最终的目标与意义都是为了使整个系统，更贴合用户的真实使用场景，让系统可以成为用户在工作过程中一件“称手的工具”。如何真正理解用户需求，给他们最想要的东西，比如高效协同、效率提升，或者创造更多的商业价值。这不仅仅是业务方的事，也值得每一位设计师参与深思。欢迎关注作者微信公众号：「B端设计情报局」 文件名 如何下载使用 文件大小 提取码 下载来源 用户访谈模板6.83MB8866 点此复制 登录下载 本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/user-interview-2
产品 互联网 客户 1994 年，中国正式接入因特网。将近 30 年的时间，学界普遍认为，经历了三个特征性的阶段。第一阶段“建立信息获取”，互联网作为新兴媒介得到关注，门户类网站和搜索兴起，进入互联网的入口相对集中，信息从“被动接收”到“主动发掘”逐步转化。第二阶段“建立信息传播”，人因属性进一步加强，人人皆可创造信息，以人为主体的信息链传播出现，刺激表达自我和沟通情感。流动的信息、社交化网络成为主流。第三阶段“健全信息场景”，极大的用户量，催生了一系列的网络服务和商业机会，互联网产品变得更加的具体化和场景化。与此同时，移动互联网爆发，4G 技术的成熟，信息的流通进入个人生活的方方面面。互联网的发展从最初的“集中式单向信息分发”到现在的“基于场景化的信息服务“，围绕的始终是“人”这个主体。疫情场景之下，社会生产条件发生了更多微妙的变化。除个人生活消费需求持续得到满足，“线上办公、线上管理”的企业信息服务需求，也成为不可忽视的存在。此类需求以企业团队为使用的主体，呈现强的群体办公协作性，填补上因疫情难以开展的线下工作模式，再次激活了各类产业对于互联网融入的期待。在更早的时候，互联网呈现出的创造能力已经默默牵动着传统产业的变革。各个产业领域积极探索融合可能性，例如在生产、流通、交易过程的效率提升，平台性资源的整合统筹， 洞察新的业务风口和营收模式等等，确实带来过成功的案例。同时，变革也伴随着未知的风险，成本激增让传统企业变得格外谨慎。产业互联网不会是一蹴而就，它依赖很多基础条件的建设，也依赖人们对互联网价值的正确认知。产业互联网不是简单加入互联网的数字化，信息化技术，它不止于在原来的基础上去增加因素，而是从底层逻辑去重塑产业模式。产业互联网也不仅是为互联网企业去扩展范畴，而应是以互联网技术和精神去深化产业的发展方向，以虚心学习的姿态去服务和解决产业的难点，带来真实有效的价值，助力于产业的良性成长。消费互联网（C 端）和产业互联网（B 端），在场景、角色、需求上都存在巨大差异。C 端产品的成功经验，更容易让我们陷入盲目自信，把对“个人用户”的理解方式简单映射到对“企业客户”的理解上。虽然产品服务对象最终仍是落到“人”这个个体，但强烈的专业属性，多环节多角色群体协作性，商业经营特性等，都将导致在“客户采用决策”和“服务体验感受”等基础因素的理解上有着巨大的不同。我们也走过弯路，甚至一度沮丧，质疑设计在整个 B 端产品中存在的价值。作为跟随大趋势转型中的设计者，我们持续思考着这个新课题，也从中慢慢看到巨大的机遇。作为探索 B 端的设计者，我们需要做好一些储备。更多B端设计干货：B端设计师如何体系化了解业务？4个步骤快速搞定！前言接触 B 端设计的小伙伴会发现，很多业务具有角色多，业务场景复杂，功能链路长等特点，所以在工作中会经常遇到以下几个问题： 突然被调配到新业务，拿到一个不熟悉的业务或者新产品，不知如何开展工作？阅读文章 > 一、理解商业运作“商业产品”是向特定客户群体提供能力服务，实现商业盈利的产品。本身具备“使用属性”和“商业属性”。C 端互联网产品服务于个人，使用者具有高的支配权和决策权。在获取成本极低且免费的产品占绝大多数的环境之下，“使用属性”是被提及的第一要素。“产品体验”作为使用的增强剂一直是 C 端产品制胜的法宝，优秀的视觉效果让用户一见钟情，有效有趣的交互模式让用户不亦乐乎，加上对人性欲望的深刻洞察使产品功能变得极具“诱惑力”，最终独占用户尽可能多的投入时间，在用户停留的过程中去实现“商业属性”的变现。B 端盈利目的更加直接，“商业属性”成为关注的第一要素。产品使用者和购买决策者通常为不同的人群，决策者从经营利益出发，思考的是购买成本、运营成本和最大化利己的交换条件。不同决策者因政策环境、行业属性和心态等的不同，需要灵活的与之沟通的手段，厂商的“销售服务”能力是核心。另外，经典商业场景中，货源和客户是极难对应上的，“销售服务”承担起把信息的不对称打通，带来直接盈利转化。销售专员既要深度了解产品的全部能力，又需要掌握错综复杂的社会人脉网络和需求，特别是在重要的 KA 客户层面，优秀的客情关系能极大的助力赢单。在任何产品稀缺，获取困难，单价昂贵，但客户又有明确购买需求的环境下，能连接一切，促成交易的沟通能力必然是非常重要的。所以，在 B 端产品的生命周期中，销售环节传递出的建议往往是产品改善的重要指导方向。二、了解环境变化互联网对传统产业的影响，同样影响着互联网企业对 B 端产品的建设思路，从 AWS、阿里等同质云厂商的发展历程看，平台化机制将越来越深刻的影响 B 端产品的售卖策略。销售专员服务仍然会是商业运作不可或缺的重要一环，为保证健康的客情维系，甚至会孵化出“客户成功”的专业技术部门。在接下来长远的时间里，B 端产品仍需要通过销售专员来连接 KA 客户“人”的情感（产品价值感、服务品质、尊贵身份象征、业务需求满足等），大额商品的购买决策，不会只是一次付费的行为。同时，平台将会分担更多非 KA 客户的销售职能，改变现有销售侧重。首先，平台化后，产品更容易被全面对比。当变得触手可及，有更多的厂商提供到类似的产品能力和服务时，客户的心理就会从“我好像只能选用你“变成“我为什么选用你”。客户在选择产品的时候可考虑的因素变得丰富，这个时候“试用模式”被广泛启用，产品的核心能力需要凸显，“使用属性”中“产品体验”的价值也将有所提升，以作为“销售服务”有利的支撑。我们甚至可以看到 PLG 的形式得到强化，也侧面说明，使用者参与决策，影响决策者购买选择的趋势在加强。和 C 端一样，人性将再次成为产品构建考虑的因素之一；但与 C 端讲究“感官享受”不同，B 端的体验设计一定是以“效率（更好、更快、更省心）”为第一位。“效率”需要层次感的设计，让使用者少想一点，让机器多想一点。本质上工作是令自然人没那么开心的事情，更快的完成任务特别是重复式任务，一定是 B 端产品要解决的基础问题。其次，平台化势必造就标准化。在产品构建初期，由于对行业市场的不了解，以及对于赢单的渴望，产品往往呈现割裂堆叠、体验精分的状态，看似什么都有但都不行。从我们曾主导过的“3D 可视化”案例看，最初觉得“客户根本不懂要什么，我们有能力引导”到懂得“客户也专业，还是出资方，需求尽量满足”，再到思考“客户需求有通用性，能达成标准交付”，再到发现“每个客户觉得他说的才是标准化，我们定义的标准难以成为标准”的一系列过程。没能抓住行业需求核心，让销售、产品和设计一直处于凌乱中。一千个人眼中有一千个哈姆雷特。平台化将让产品的客户触达面更广，意味着我们在经历前期洗礼后，必须明确基本功能和优势卖点，尽快建立产品的标准化和套餐化（可订阅可扩展），过滤客户的冗余需求，好产品绝非万能。同时需要建立更高效的销售和运维的弱参与模式，缓解指数级增长的客户服务；也需要构建起设计组件的标准化，系列产品体验的一致化，以减少产品快速搭建过程的时间消耗和客户使用过程的认知疑惑。再者，定制化的需求也永远不会消失。第二次工业革命，商品的工业化取代了传统的手工艺体系，以包豪斯为代表的现代设计思潮开始关注新型生产力带来的社会变革。工业革命让更多平民能使用上商品，所以如何在提高生产效率的同时带来商品品质提升成为包豪斯在近现代史上不可磨灭的贡献。目前从事 B 端设计，致力于改善传统产业办公效率的同学们，何尝不是类似的先驱呢。但是，工业化生产并不能消灭定制化的需求，这种定制化远不止是为了达成“差异化”。定制化是建立在有效标准化的基础上。《王牌特工》里主角在萨维尔街 H Huntsman & Sons 定制西装，这家店在 1846 年营业至今，比第二次工业革命（19 世纪末）还要古老。劳斯莱斯仍是以“纯手工，定制化打造”为荣，依照客户的合理需求打造专属而尊贵的产品。投入价值是为了得到更广的价值。有人可能觉得 B 端企业级产品不可能达到这样的价值高度，我的理解是互联网还太年轻，我们把定制服务的价值想得太简单。最后，人对信息处理的演化也是设计需要思考的因素，关于“信息过载”和“体验的代际差异”。21 世纪是信息量暴增的时代。以安全产品为例，10 年前的全局防御系统只相当于现在海量安全系统的一小块。攻防对抗升级，渗透形式多样性导致防御手段的多样性，从被动防御到主动防御再到动态防御，同时带来的就是防御平台的精细化。一个企业需要大量产品来应对不同的威胁，而安全运维的人力可能并没有上涨。“信息过载”导致效率低下，B 端产品“信息聚合”“信息可视化”设计是必然的趋势，但现状的可视只是第一步，第二步是信息的倾向，第三步则涉及应对的机制。深入了解使用场景，综合视角，克制功能铺张将是 B 端产品设计的趋势。“体验的代际差异”是指，伴随人们高频使用互联网产品，体验阈值被不断提高。正如电视控制组件，从黑白电视的旋钮开关，到彩电的多功能遥控器，再到互联网电视的简约功能遥控，人与设备的交互方式，基于技术变革产生了演化。如今 B 端产品的使用者也都在使用着安卓系统、苹果系统，他们与 10 年前对产品“可用”的理解有着巨大的变化。当有功能类似、体验更优秀（操作清晰，简单高效）的同类产品出现，即使迁移有成本，也会比以往更具更换的决心。三、全链路视角在 B 端“商业属性”优先的策略下，中短期内“重渠道建设”、“产品功能快速应标”等成为主要的目的，设计远离客户（设计者对行业了解深度不足）。这个客观限制条件之下，控制台的体验打磨很难执行，“经典 UI”设计能输出的价值有限。幸运的是设计陪伴产品经历过一个重要的时刻，让我们意识到在 B 端可能的发展模式。C 端向 B 端转型时业务遇到巨大的不确定性。B 端安全产品对企业系统和网络技术的理解要求高，对行业市场的了解也还存在较多盲区，紧接着一年的时间，尝试多种方向，产品需尽快找到赛道。“产品死，设计也得死”是相当长时间悬在头上的“达摩克利斯之剑”，我们需要为业务生存主动去思考一些事情。设计能做点什么？要不我们协助做“市场研究”？以产品较坚定想探索的某一个方向出发，从主要市场玩家的“基本面分析：国内外发展历程、营收现状、经营杠杆...”到“产品分析：产品线矩阵关系、核心竞争点、收购的战略意图...”，再到“市场分析：市场策略、客户构成、收入结构和留存、渠道分析...”。我们查阅 Gartner/IDC 等行业安全报告、头部产品白皮书和能收罗到的各类财报和新闻，加入设计团队的理解整合成多份报告，辅助产品同事在更完善的情报支撑下做出了关键决策。多次主动贡献的价值得到产品侧的高度认可。此刻，设计者也意识到 B 端设计需要跳出“经典 UI”视角，为更完整的链路视角做好服务。而后，我们主动学习 B 端产品生态全链路包含了哪些环节。我们了解了公/私有云的销售模式，感受销售专员在“收入压力”之下的难处和渴求；了解售中签单的流程转化，让我们更加尊重构建辅助系统的项目专家默默的付出；了解了私有化部署交付过程中的痛点，各类接口的不统一和业务数据与安全数据混建的纠结；了解了售后运维用血汗堆建服务口碑，懂得不负责任的承诺和不靠谱的产品质量带来的惨痛教训。我们也看到在为“腾讯企业安全”大品牌对外发声，战略部、市场部和公关部同事一次次用心的策划。B 端确实是团战模式，从客户的“获取、激活、留存、收入转化到口碑推荐”，各类角色在产品生命周期不同阶段中会有侧重的演绎。以“尽力做好服务”为初衷，“经典 UI”无法企及的广大领域里，还存在多少设计者能去设计增值的地方？自研产品三年时间，从几个到二三十个的发展。设计团队以腾讯云 UI 规范为底座，填充安全 UI 组件。快速学习企业安全领域知识，配合技术型产品、销售型产品同事构建和迭代安全平台。与此同时，我们给自己下了“助力销售”的要求。首先，我们发现安全业务理解的抽象和复杂性，使销售专员难以短时间学习并有效告知客户。于是，我们凭借对业务场景的理解，把部分核心产品通过“短视频”的方式做输出，从销售同事反馈看确实有效。主要规范了两类视频：产品标签视频：从企业获得价值入手，讲该安全产品可以带来什么，目标是客户的决策层。产品功能视频：讲述功能的使用流程，协助客户（相对阅读文档）更快上手，放入控制台的教程体系，目标是客户的运维人员。然后，我们发现代表腾讯产品官方形象的白皮书由于撰写粗糙客户阅读困难，与产品经理、销售专员一起就内容构成、视觉设计和品牌性做了“最佳实践”，实际推动了大量白皮书升级，使有效性和品质提升。也因此得到安全文档建设团队认可，投入到更多类型的文档优化工作中。我们也积极参与到从“商机”到“交付”管理的效能优化系统建设中，在项目管理专家的指导下为销售专员和售后运维同事提供使用更顺手的管理平台。最后，我们必然也有在公有云控制台的“销售转化”上展开研究。“体验不好”是去年经常被客户点名投诉的问题。每被提及，深知我们在 B 端设计资历尚浅，先送上膝盖再跟进原因。实话说，心里是有窃喜的，“体验”问题终于能得到关注。通过工单分析、客户深访和销售专员转述，我们了解到，除确实存在的“引导不足”“流程不畅”等设计问题外，客户表达的也包含对“产品与竞品对比存在能力缺失”、“售后跟进问题处理不及时”、“定制化服务没做到位”、“业务场景化理解有偏差”等多方面问题。原来 B 端企业客户（含购买决策者）理解的“体验”和 C 端使用者理解的“体验”完全不在一个层面。客户反馈是获知产品整体评价的重要形式，“体验”问题涉及产品中多种角色工作范畴，单一角色优化输出难以改变整体产品评价。我们开始在思考是否可以为每种角色找到评定“工作效果”的可测指标，即建立“全链路的度量体系”。我们坚持“度量”不应该做为产品间“客户口碑”的考核，而是检验产品中各环节角色在单个产品的当前生命周期阶段中的职责完善度，以期改善各角色的服务效果（品质），提升客户满意，提高产品整体的品质。我们学习了“ISO25010”、“ISO9126”，头部产商“UES”、“KEI”等，其他垂类“PLUSE”、“HEART”等 14 家企业组织的度量模型，结合腾讯安全现状，最终产出了四个方面的工作。第一，结合之前对产品生态全链路的理解，找到环节中代表性角色，通过多次访谈，以环节角色意见为主，协助梳理出可评价的主观指标和客观指标。比如我们配合“售后服务”“文档建设”构建指标，也建立了“设计效果”评测指标，也尝试促成“产品能力”指标建设（之后，由战略部同事引导建成的“卓越产品”内生指标和外生指标更具科学性）。第二，针对各类角色关注的有效指标，抽取可形成主观性评价的条目，丰富和完善设计原先在做的“产品满意度”系统，使满意度从对“设计”和“功能”的评价扩展到全链路，并且可以针对产品生命周期的不同，选择侧重需要关注的环节进行深度测试。第三，安全线提出“卓越产品”目标后，在核心层领导的大力支持下，构建了满意度“双星”体系，以“宏观满意度”和“微观满意度”两个视角持续赋能产品优化建设，作为外生指标的重要结论性观测指标。“双星”相辅相成，既实现了短期数据变动可视，又实现了关键节点可深挖下钻发掘问题。第四，客户评价属于置后行为，在产品发布之前，需要内部各环节做好质量评测。设计正在构建一套带有安全属性并符合影响满意度关键因素的自检系统，以期提升出品质量。产品（狭义）不是设计的全部，连接产品和客户的服务纽带上存在无数的体验触点，设计者应从中立观望走向和解与学习。从“全链路视角”看，设计能输出的贡献远不止如此，任重而道远。四、回归体验设计“市场研究”、“助力销售”和“度量体系”等工作始终是在主动探索着 B 端设计的边界，此类建设需要在良好信任的基础下，长期进行经营。回归本职，即使大环境上有所限制，作为设计者也无需过于感伤，“戴着脚镣的舞者”同样有机会展现出色的舞姿。在如何做 B 端更好的体验设计上我们不断在尝试。“可视化设计”在 B 端有巨大价值。C 端转型 B 端的早期，曾有前辈敏锐洞察，B 端产品的数据复杂程度远高于 C 端，复杂产品比简单产品在信息的传递上要艰难得多，所以数据需要经过再加工，如果数据信息呈现出时间和空间的属性，那么 3D 可视化或许是不错的解法。之后，我们利用 3D 技术承接到一些企业项目。一方面是以业务场景实例，学习数据可视化中各类信息图的使用规则；一方面也通过项目，努力去了解企业管理视角下对业务的关注核心。这段探索时期对后续的 B 端设计起到了一定指引作用。例如在 B 端安全产品（SOC 安全运营中心）控制台的设计中，我们策划了“态势感知”页面，把多源复杂日志数据做了流向归类，按照攻击链路阶段“配置、扫描、投递、植入”等步骤做了信息可视的推演。在“AI 智能检测”的功能上，产品允许客户自定义规则和脚本，但书写脚本需要极高的专业能力和巨大的编程工作量，在参考了 Scratch 类积木化编程和 Unreal（虚幻）的图形化编程方式后，我们协助产品设计了简单有效的“可视”编辑方式。让日常安全运维的数据和功能操作更直观，较好满足了工作人员的效率需求。我们也从决策者的视角出发，构建出符合其阅读习惯和关注重心的可视化大屏。以更宏观的数据面来展现业务的安全现状，从“漏洞”、“告警”、“内外部攻击”等关键场景去剖析造成现状的因素，让决策者可以快速的掌控形势，制定未来安全的部署策略。在“数据可视化”、“操作可视化”、“流程可视化”的研究过程中，我们仍处在非常稚嫩的阶段，去年参与了 ChinaVis 大会，接触到更多领域内专家学者的深度研究，十分欣喜，持续保持着探索和学习。“可视化设计”是 B 端的特色，“用户多样性”也是一个显著的特征。B 端产品，即使划分出了“使用者”和“决策者”也依然很难达成有效的设计，在我们从事的安全领域，“使用者”更是面目模糊。当前问题，很大程度是出于对使用者这个定义的抽象化，即使是有丰富经验的 B 端产品经理和销售专员加盟，也由于宏观抽象了使用者后，把多类不同使用需求杂糅到了一起，变得难以精准分析哪些需求是真，哪些需求是伪。针对不同使用者的使用场景下，需求可能都为真。设计同样遇到这样的问题，对于使用者我们的理解更加遥远，难以带入同理心和认知体系，最终沦为需求的执行工具。我们曾在一个产品的满意度里洞察到神奇的现象，设计做的越深入则客户满意度越低，暴露出的问题并非说明设计的无用，而很可能是设计方向出了问题。侧面可看出，定位功能时对于使用者的理解存在巨大偏差。“客户精准画像”是我们在投入建设的重点工作。举例，我们会发现某一个安全产品使用者可以分为“内容审核员”、“质检员”、“供应商管理员”，而另外一个安全产品则分为“IT 运维人员”、“安全技术员”、“安全专家”和“IT 管理者”。他们是各自平台的共同使用者，但在使用平台功能时存在不同的侧重。最初他们都被归属在“使用者”这个标签之下，只认为是单一性质角色在不同场景下的需求切换。设计来源于对生活的细致观察。我们需要从客户角度出发，梳理出功能和角色的对应，针对他们的知识程度、工作性质和使用心态等去设计深浅不一，复杂度各异的使用方式，而绝非为了体现产品的专业度一味去加深专业属性的呈现。同一个产品，在不同客户环境下，由于使用者的属性差异（哪怕只有一个使用者，也会有明确的角色标签）提出的问题总是千奇百怪的，当我们逐步去解析使用者，沉淀出各类角色的共性和差异，明确各种功能服务的目的，才可能真正明白，我们到底在为什么人提供服务，应该提供什么程度的服务，实际的服务效果又是如何。B 端产品的复杂性，让“引导体系”建设变得尤为重要。通过画像研究，我们会发现多数产品使用者专业程度并非很高。面对一个不熟悉的复杂系统，当出现使用问题时只有两种处理路径：“自助”或“求助”。B 端往往是付费产品，找“售后”提供人工服务是客户的习惯性选择，但随着平台化普及，公有云产品逐渐成为主流，大量使用者的涌入会使咨询服务的工作量激增。那么，考虑到成本和效率，还是让客户尝试着自己能解决问题吧。在这个事情上，我们除了优化流程减少使用者学习成本，也制定了“引导体系”（最优秀的产品无需引导，在 B 端产品上我们仍需持续努力）。首先，我们充分体验了国内外几家云服务先行者的产品，根据产品的生命周期推导出使用者在“引导体系”中的三个阶段，分别是“1 新手期”、“2 使用期”和“3 迭代期”。① 新手期（解惑）我们提供一种快速开通的引导能力，例如“新手任务”或“虚拟教学”，遵循开箱即用的逻辑，以最小代价协助使用者进入系统了解核心流程和核心能力。② 使用期（辅助）又再细分出三个子阶段“使用前”、“使用中”和“使用后”，“使用前”结合上文提及的“产品功能视频”等手段快速讲解复杂功能的使用方式；“使用中”则进一步在使用者进入编辑状态后适当牵引录入（部分安全产品需要同时在几个控制台联调），并做好各类异常录入提醒；“使用后”是提供一种更持久的可供查阅的方式，例如“知识文档库”、“在线客服系统（需要建设基础问题应答系统）”等更全面的帮助系统。③ 迭代期（提醒）是指“新功能上线”或“对旧有业务逻辑变更后产生了新操作牵引”等产品迭代行为的引导。随后我们也发现，“引导体系”非常庞大，建设时间长久，对于新业务来说也不需要所有环节都马上具备。所以，产品处于不同的生命周期，需要优先补齐的引导模块也就不尽相同，于是我们又针对产品生命周期和引导的模块做了关联研究。目前“引导体系”已有理论框架，落地效果仍需要伴随着业务的发展逐步验证，我们满怀期待并做好不断迭代的准备。B 端设计还有一个痛点，亦是我们努力在寻找突破口的难点，是关于完整的“用户角色代入”。上文提及的“精准画像”研究价值极高，了解使用者画像后可以更好的协助产品定位需求，推理功能和流程设计，但这仍是在一个“虚构拟真”的场景中。C 端产品由于学习成本较低，且多为“日常生活”需求，设计者无需高昂的学习投入就可秒变使用者，所以设计可发挥的主动价值更大。B 端产品（如安全）需要的专业技术能力远高于设计者短期能达成的水平。为了让设计者有可能完成完整的“用户角色代入”，需要精巧的设计测试环境和测试内容。参考人类学领域的“田野调查”研究方法，结合产品正好发起的一次内部测试“试验田”，我们为一个重点产品的重点运维环节，设定了专项局部功能研究。一周的前置学习和规划，两周的“新人上岗”培训和真实运维工作，发现出非常多的产品问题。“我们假定的功能流程原来真实使用者不是这样去用的”，“功能使用者向我们描述的需求原来是跳跃式的”，“原来我们应该在这些地方重点强化甚至为他构建一个独立的功能”......真实运维人员的“勉强”使用让我们非常糟心，他们其实很不爽，但把难用熬成了理所当然，没人可以帮助到他们，只因为他们就只购买了这款产品。“田野调查”的代价是巨大的，在“真实环境的营造”、“真实设计者变真实安全运维人员的学习成本”和“真实的长期投入运维工作”上。但“田野调查”的价值也是巨大的，获取的不再是多层转译的信息，让设计者能身临其境去审视设计的效果，懂得为之服务的使用者最真的感受。只有真正懂得客户，深刻了解行业的设计者才能在 B 端领域产生不可或缺的价值，形成自身的技术壁垒。做可持续的“卓越产品”至少得能拿得出这个气魄吧。未来，“精准画像”仍会是我们能最接近使用者的手段，伴随业务成长，保持与客户沟通，长期服务的设计者也必将更懂产品，也许技术的改进，构建“试验田”的代价也会降低，最终 B 端的设计者能像 C 端的设计一样产出更多的价值。至此，设计创新才开始了萌芽。结而未结写到最后，貌似关于效率型改进还未阐述，B 端设计团队在这点的思考上投入一定是最多的，改进分“设计效能优化”和“产品使用效能优化”。“设计效能优化”行业内有不少文章给出了很好的建议，上文也略有提及；“产品使用效能优化”则需要根据业务类型细致来分析，就留待安全设计的同学们后续再发布思考了。更低的成本和更高的标准化并没能拯救诺基亚。设计者应该去实现“用户”的梦想，从文化中获取火花灵感，从经验中梳理科学的解决方案。本次撰文的目的是希望与 B 端设计者一同面对现实，从更宽的视野去探究 B 端设计的可能性，也探讨设计者职能的转化。文中积累皆来自设计团队多年的尝试（部分研究），感谢团队的辛苦付出，感谢 B 端设计同行的相互帮扶。寒冬很冷，以卓越为目标踏实前行，为更好的产品和更好的自己努力思索吧。参考：《中国互联网的 25 年》新华网http://www.xinhuanet.com/politics/2019-10/18/c_1125123489.htm《让实体经济成为产业互联网的主角》腾讯研究院https://tisi.org/15355欢迎关注作者微信公众号：「腾讯TSD」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/design-function-thinking
产品 业务 客户 前言接触 B 端设计的小伙伴会发现，很多业务具有角色多，业务场景复杂，功能链路长等特点，所以在工作中会经常遇到以下几个问题：突然被调配到新业务，拿到一个不熟悉的业务或者新产品，不知如何开展工作？换了一个新行业，面对一个从 0 —1 的新项目，应当如何熟悉新业务？面对较为复杂的业务，经常和业务方沟通讨论不在一个频道，又不知如何着手。本文将从以下 4 个角度展开探讨，当设计师面对 B 端新业务时，应当如何快速熟悉业务并开展工作。类似方法；什么样的公司值得设计师全情投入？来看总监级的分析！之前分享的关于如何进入大厂的建议里，提过我们要学会利用跳槽这个工具做杠杆，帮助我们进入到更好的平台中，实现职业的升华。阅读文章 > 一、查行业和竞品首先，不要一上来就急着看系统。线上的功能模块只是实现需求和业务目标的手段，并不一定是最优解，能够为客户解决问题的方式有很多，不一定非得是我们提供的互联网服务。所以如果我们一上来就着急走数据看系统，很容易就会把自己的眼界，局限于这些产品的功能界面中。1. 查行业报告首先需要明白自己从事的是一个什么行业，这个行业叫什么，是做消费品的、是酒旅还是建筑地产等。提供企业服务有做 saas 的、有做 Pass 的、有做平台数据对接的、也有本公司自研系统，第一步要建立起对这个行业有一个宏观的认识。通过市面上的这些行业分析报告，可以了解到自己做的业务处在哪一个赛道，另一方面也能大概知道目前所做业务，在市场处在生命周期的哪一个阶段。比如下文就是艾瑞咨询关于中国 SaaS 产品的一个图谱，通过这些图谱不光可以了解我们公司产品所处地位，也能纵向知道公司产品的竞争对手有哪些。比如为企业提供 saas 零售电商服务的就有微盟、有赞、小鹅通等服务工具。想了解这方面资料的同学，可以通过艾瑞咨询查看：https://www.iresearch.com.cn/2. 查行业竞品看竞品不仅是要看产品本身，还要比较它的行业地位，需要了解我们的产品在大背景下，处于一个什么地位，是行业头部，还是在追赶地位。同时，还要关注产品背靠的资源和竞品相比有哪些区别。比如这两年大火的 Scrm 运营工具——微盟的企微助手，背靠的资源就是过去几年通过商城零售产品积累的客户。以及微盟于2022年发布的WOS新商业操作系统中，企微助手与微盟其他产品的超强融合能力。关于行业竞品，需要大家花点时间找一找，也可以通过相关的负责人问一问。这里推荐通过以下两个网站查询：36Kr 企服点评：https://www.36dianping.com/字母点评：https://www.zimudianping.com/#/3. 查公司战略了解公司战略并不是一句虚话，它涉及到你后期负责的业务的发展方向。比如微盟从 2020 年开始提出大客化战略方向，如果你是负责零售这一块的业务，你必须要知道你的客户群体是要以大客为主，大客和小客在需求痛点上是完全不一样的，所以这涉及到我们后期面对这些角色设计上的一些区别。再比如微盟 2022 年新推出的 WOS 新商业操作系统 ，除了提供微盟的标准化产品解决方案外，还可以让更多的生态伙伴产品参与进来共建产品，包括 PaaS 平台，可以满足商家的个性化需求定制。这也会涉及到我们在产品设计，页面框架层搭建的兼容性，需考虑覆盖各类业务、以及产品对外的一致性等。二、看产品和价值看产品，是指看产品的业务文档，而不是看 prd 界面，需要了解产品的核心价值和目标客户群体。这个阶段，需要看产品在什么样的场景下，帮助哪一类客户，解决什么痛点或者问题。这个阶段涉及产品一切的文档资料，包括业务背景、需求文档、宣传文档、产品白皮书、销售资料和公众号等，我们都需要尽可能多的，主动性去找相关资料和数据查看。1. 看产品的专业词汇很多 B 端产品都是服务于很垂直的领域，所以不免涉及到专业领域的一些词汇。比如 CDP 产品，我们在了解这个产品时，需要知道一些基本概念，比如什么是多渠道标签，标签的类型有哪些，什么是文本标签、多值标签、日期标签等；用户分群里的人群包、自定义人群和系统人群，以及常说的圈人条件是指什么。如果我们发现自己的产品还没有整理这些信息，我们可以通过竞品的官网，或者到竞品的用户手册、帮助中心等模块找到这些信息。我们还是拿 CDP 举例，下方就是就是火山引擎和 Growing IO 的帮助文档，熟悉了这些专业词汇，可以让我们可以更快的了解产品，当然如果你有时间，也可以帮助自己的产品去整理这一份文档。2. 看产品的价值怎么去看一个产品的价值点，这个较为复杂，我们可以借用一个工具叫价值主张画布（The Value Proposition Canvas），它可以帮助我们很好的去理解产品和目标群体之间的关系，清楚地描述出产品帮助客户解决了哪些问题，和创造了哪些收益。价值主张画布内容较多，感兴趣的同学可以看一下《价值主张设计》这本书，这里我们简单总结分为「价值地图」与「客户洞察」两个板块。价值地图：描述产品为客户创造的价值，包括产品与服务、创造价值、解决痛点产品服务：我们给客户提供的是一种什么样的产品或服务解决痛点：产品解决了用户的哪些难题创造价值：产品让客户获得哪些好处客户洞察：帮助我们理解客户，包括客户的任务、客户的痛点以及客户的收益客户工作：是指客户利用系统要做哪些工作日常及事项客户痛点：客户在本来工作流程中遇到的问题及阻碍客户收益：指客户通过购买该系统，获得的盈利来源三、理功能及流程1. 理产品功能大图一定要看核心业务或者产品功能的大图，理清业务功能模块、数据之间的来源去向关系，整个平台的数据是怎么流转的，以及最后是怎么形成逻辑闭环的。这时最好多向身边的同事多多请教，避免埋头苦干，可能自己纠结了半天的问题，可能都抵不过同事的一点点拨。比如近两年大火的私域运营工具 SCRM，其核心本质是一个社交化的私域运营工具，其 PC 端功能主要分为 4 块，引流获客 — 促销运营 — 营销转化 — 决策管理，下图就是是微盟企微助手产品功能模块大图。2. 理数据流程业务流程相对是一件相对复杂的事情，不同产品的流程侧重点不一样，有些产品的流程会牵涉多个角色，这个时候需要找到对应产品负责人，要到不同权限角色的账号，因为不同权限角色的账号功能也不一样。有了账号，了解每一个功能菜单帮助客户解决了什么问题后，就可以建数据走流程了。① 找到核心功能模块首先找到该业务的核心功能并熟悉它。比如拿 SCRM 产品举例，微盟企微助手、微伴助手和微盛企微管家都将「活码」这个菜单功能排在头部位置，一方面是从产品的使用频率考虑，另一方面它也是产品的核心功能模块。怎么找到核心功能模块？你可以通过产品的导航、或者产品官网的介绍，找到产品的核心功能模块。② 关注不同角色的工作和 C 端产品不同，B 端产品角色相对固定，我们需要关注有哪些角色、角色之间的协同关系、工作的场景、目的和操作链路。概括起来有以下三个内容：角色信息、工作内容、考核指标。角色信息：包括角色名称、工作职责、能力维度等。比如 SCRM 产品会有老板、运营负责人、员工等角色。工作内容：具体场景、内容描述、目标和期望。比如老板会看整体数据及基本分析结果，运营负责人会维护整个系统的信息和数据分析，包括创建派发任务等，员工更看重任务完成等。考核指标：一般会结合任务而需要完成的考核指标，这个和每个产品的特性有关。③ 体验并感受产品在体验产品的过程中，把自己带入产品的角色中去，用我们专业的眼光走查一遍产品，比如产品的框架设计如何？里面操作流程是否符合用户认知？各功能模块的交互是否一致？是否会有操作的错误的判断可以结合自己的交互走查表，不过仍需注意，不要陷入到产品的细节体验中去，毕竟我们要做的是熟悉各个功能模块。这样的好处，可以避免产品因历史的包袱问题而带来的眼界束缚，完全用一个全新的观念和心态体验新产品。在建数据流转的过程中，我们可以得到一个小白用户对于这个产品的使用体验，在使用的过程中，也可以记录下来自己的行为和感受。对于很多新的产品团队来说，一份新手用户对于产品的认知和体验感受也是一份宝贵的资料，因为等我们真正熟悉业务产品时，很有可能会忽视这些旧问题。在建数据的过程中，可以结合之前相关业务文档一起看，一边走一边了解每个功能模块的前世今生和具体细节，同时产品的数据流转一定也要多走几次，尽可能理清数据业务的流转逻辑。④ 特殊产品仍需和线下实践结合有些特殊化的产品，流程比较复杂，需要亲身经历和体会。比如拿物流的 WMS 仓储系统来说，如果不到现场亲历入库、出库、盘点和分拣等实体操作，光通过系统和文档，很难知道现场作业人员的所思所想，和不同角色所要关注的点。只有亲历了一遍现场以后，才会知道作业环境的嘈杂和混乱，所以有些特殊化的系统，还是需要自己体验走完一遍这个流程比较好，毕竟纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。3. 理交互规范有了对整个产品功能模块的了解，下面就是熟悉产品的交互框架，还有一些组件库。尽可能做到在实际设计时让这些组件做到复用，这样可以帮助我们节省很多时间，也可以避免很多交互上的错误。四、问对人说对话通过前面的一系列自主调研及建数据流转，对我们所要负责的业务有了一个较为清晰的认识，这中间我们也会产生很多问题，不免需要上下游的小伙伴们打交道，怎么和小伙伴沟通讨论仍需掌握一些方法。1. 问对相关业务人我们需要找到业务的关键人，特别是刚去一个新公司面对一个新业务的情况下，这个时候需要了解业务的人员组织架构，找到对应的负责人，当然我们不可能上来就让人家给我讲讲业务和人员架构。找到对应负责人。比如我们可以这么说，不知道你有没有时间，或者你是否能够推荐团队里面的大佬能够给我讲一下，以便我们后续更好的配合及开展工作。问问题不要过于笼统。在和对应的业务产品沟通的时候，你不能直接说，你能不能给我讲讲这个功能或者业务，这个问题太过于概括和开放，对方一下接不住这个问题。如果对方没有做准备，很有可能在他和你讲的过程中，还会涉及一大堆技术和行业词汇。2. 说对话的一些有用技巧把问题整理好，可以集中性的问，不要一个个的去问，以便不停反复占用别用时间，毕竟谁也不喜欢不停地被人打扰。如果是一些抽象复杂的问题，提前发给人家，让对方也有个准备时间。在向别人请教的时候，如果能够带上纸笔作记录更好，以表示对别人的尊重，等到回到自己的工位后，也可以自己画出产品的业务的流转图，加深自己对于产品的理解。如果可以，给别人带上一杯奶茶啥的，毕竟没有人有义务无条件帮助你。相关技巧：超全面！给用户体验设计师的提问清单在用户体验设计师（UX）应该掌握的各项技能中，如何问有意义的问题是一种经常被忽略的技能。阅读文章 > 关于新入职的同事，或者被调到一个新业务时，我们需要向当前业务骨干设计师请教业务问题时，也需要掌握一点说话技巧。我曾在群里看到一位前辈分享过一个表达话术，和大家分享下：总结关于了解业务，我们整体的思考框架是，先整体再局部从大到小，从行业入手了解行业竞品，产品是怎样的商业运转模式，再通过价值主张这个工具，了解产品各个功能模块的价值。找到产品的对应负责人，了解业务或者产品的组织架构，知道产品的核心模块是哪些，清楚不同角色的之间的流转关系是怎样的，将角色之间的流程串联起来，就能够达至了解业务。最后，我们对产品的掌握了解差不多了，其他的非核心模块，可以在后期做项目的时候，一边做一边了解。希望本文对你有所帮助。参考文献Yves Pigneur《价值主张设计》欢迎关注作者微信公众号：「小高杂谈」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/systemize-your-business
用户 产品 操作 在如今用户为王的时代，用户体验成为一种新的品牌竞争力。随着技术进步和体验意识的普及，习惯了 C 端产品流畅愉悦的体验，用户对 B 端产品体验的期望也越来越高。B 端 C 化的概念也由此产生，但 B、C 端有着本质区别，C 端的设计思维无法完全复用到 B 端，那是否可以基于 B 端产品特征，融合 C 端体验设计思维，即“B+C”来帮助提升 B 端产品体验呢？本文聚焦在探索如何通过“B+C”的设计思维，提升 B 端产品体验。B端和C端的区别看这篇：从3个方面，详细分析B端和C端的差异化众所周知，无论是在用户群体、产品定位，还是使用场景等方面，B 端产品与 C 端产品都有比较明显的差异。阅读文章 > 一、B、C 端产品定义与差异我们先简单了解下 B、C 端产品各自的定义。B、C 端其实是以使用对象的类型，来代指的产品类型，C 指个人消费者 (Customer) ，B 指组织 (Business) ，这个组织可以是个人、公司、政府或机构，因此 B 端模式也是多样的，除了 B2B，还有 B2C、B2G 等。C 端产品帮助个人解决生活场景中的需求痛点，提供人们消费的物质、信息和情感。常见产品类型有工具类、内容类、社交类、游戏类等，如滴滴、知乎、微信、王者荣耀等。B 端产品帮助组织实现其商业目的，提供商业的工具、方法和服务。常见的产品类型有：CRM 客户关系管理、ERP 企业资源计划、OA 办公等，如企业微信、金蝶、钉钉等。下面我将从产品设计的角度，分析 B、C 端的差异化。1. 设计原则的差异C 端产品主要通过流量转化获得收益，因此人的注意力和使用频率是关键，所以设计原则为“UCD”（User Center Design）以用户为中心的设计。B 端产品主要是为了能高效解决行业业务问题而存在的，所以其设计原则是以效率为中心。2. 功能流程的差异C 端产品主打一个满足用户核心痛点的功能，通过这个核心功能明确产品的特性和定位，附加 N 个增值功能，提高用户粘性，加之创新和趣味性，保持与竞品之间的差异化。B 端产品功能重全面，为的是能满足组织的各种业务需求，组织的业务逻辑通常就是产品逻辑，功能流程也由业务场景转化而来。3. 交互逻辑的差异C 端产品是单线程操作，完成一项任务后才能进行另一项。碎片化的使用场景和广泛的用户群体，使得 C 端产品必须信息简洁、容易上手、操作路径短，否则将会导致用户流失影响收益。B 端产品是多线程操作，支持多个任务并行。交互以优化业务流程，提升用户操作效率为主，关注信息架构，清晰的信息架构能帮助用户在呈网状的功能和交织的流程中，定位到自己所在功能页面，找到所需的有效信息。4. 视觉表现的差异C 端产品视觉设计风格多样，如赛博朋克、孟菲斯、3D、酸性设计等，注重情感化表达和氛围的渲染，加上短视频和直播，让用户沉浸其中。B 端产品视觉服务于功能和信息的传递，视觉元素较为简洁，常用色彩对比的形式，建立内容边界和视觉层次。二、如何用“B+C”思维提升 B 端产品体验无论是在设计原则、功能流程、交互和视觉方面，B 端产品与 C 端产品都有比较明显的差异。基于以上差异，结合 B 端产品特征和 C 端体验设计思维，我们可以从以下三个方面提升 B 端体验：① 视觉—降低认知负荷B 端产品讲究屏效，看得多通常比看的美重要，信息密度高，则屏效高，却也相应的会增加用户的认知负荷，因此我们需要为用户认知减负。② 交互—以用户效率为中心从用户的行为和感知出发，本着以用户为中心的原则提升操作效率。③ 情感—关注情绪感受关注体验过程的“峰”与“终”，提升用户整体的体验感受。下面我将结合实际工作案例，讲述如何用“B+C”的设计思维，提升 B 端产品体验。「案例分享」Speedshop Omnichannel（下面简称为 Omnichannel）是款针对国内及东南亚中小商家，统一管理多渠道商品、订单、交易、会员的 ERP 系统。目前共支持 Lazada、Shopee、Tokopedia、抖音等 7 个渠道，最多可管理 100 个线上店，集订单管理、产品管理、会员管理、聊天、导入导出等功能为一体，服务超 40,000 商家。1. 视觉 — 降低认知负荷对信息的识别和处理是认知负荷的主要来源，在视觉层，我们主要解决的是信息识别带来的负荷，信息识别就是用户看到内容并选择的过程，B 端产品有信息量大，选择多的特点，降低认知负荷也将围绕这两点进行。① 优化信息展示符合用户诉求B 端产品根据用户规模的大小，可以分为大 B (一定规模的中大型企业) 和小 B (小微企业、个人创业)，两者对信息的关注点和诉求不同。表格是 B 端产品最常用的信息展现形式，且能将信息有序、高效、直观的传达给用户，避免信息堆砌带来的认知负荷。比如同样是订单页，大 B 用户的订单数据量庞大，且订单通常是自动流转的，无需手工操作，所以针对大 B 用户，表格信息展示有两个侧重点，一是增加信息密度，二是帮助用户能够快速精准过滤信息。小 B 用户的订单数据量相对较小，且以手工处理为主，所以在展示订单时，可以将关键信息整合，通过将信息进行分层、分组的展示形式，降低单页面信息的复杂度，还可以通过各模块之间字体大小、颜色、图标、间距等手段将信息层次区分开。丰富信息展示维度还可以通过图形化、可视化和视频的形式，丰富信息的内容维度，化抽象为具象，让信息能更高效的传达。在 Omnichannel 中，用户需要完成新手配置后才能使用产品，进入首页看到的是任务型的引导，通过图形辅助任务说明，丰富画面的同时还能增加产品的亲和力。B 端产品由于业务的复杂性和技术的局限性，通常操作没有那么灵活，需要遵守一定的使用规则，传统的做法会通过文字说明的方式传达给用户，面对一长段的规则说明，读几遍还不一定能理解。比如在导入产品时，规则内容多且逻辑复杂，可以将内容可视化，使其易于传达和理解。视频比文字的画面感更丰富，传播的内容也更加具体，在帮助中心，图文的基础上增加视频，帮助用户更高效的获取帮助信息。② 提供个性化配置B 端产品通常包含多种用户角色，每个角色的需求关注点不同，为了满足各角色的需求，单页面信息往往会出现超负荷的情况。我们可以借鉴 C 端的个性化，对于非业务性的功能，允许用户根据自己的需求和工作习惯进行自定义。比如下图，在列表页，我们为用户提供了自定义筛选条件和表格字段的设置。③ 提供有效决策信息由于业务复杂，保障功能的全面，带来的结果通常是操作和选项较多，如果没有任何指引，B 端产品的用户通常无法做出合适的选择。比如下图的添加商品，根据不同的使用场景，产品为用户提供了三种添加商品的方式：只有三个选择，看似没有任何操作难度，但用户面对未知功能时，通常会根据自己过往的工作经验，选择熟悉的功能，这样一来，可能会误增了工作量，因此在设计上，要提供辅助介绍说明，帮助用户决策。我们在此基础上，为第一次使用该功能的用户又做了优化，除了消息提示框，还通过标签强化视觉重点，推荐最适合新用户的选择，添加商品的文案也改的更通俗易懂。2. 交互 — 以用户效率为中心① 提升用户行为效率无论 B 端还是 C 端产品，都有一个共同的体验目标：提升操作效率，高效率意味着用户通过更少的操作，更少的时间完成任务，实现降低成本的目标。在 C 端产品中，常见的提升效率的方式有：1、根据用户行为的流程分析，推荐相应功能；2、聚合用户行为，缩短操作路径；3、转移用户操作成本，让产品承担更多的用户引导、行为判断和行为记忆。我们可以从以上几点切入优化 B 端操作效率。引导用户操作在 C 端产品中，经常会有根据用户的操作行为，产品给出相应的推荐操作，如截屏后，在用微信发信息时，系统会提示是否要发送截图，这种在操作过程中增加相关功能的曝光或引导，提高用户操作效率的同时也不影响流程的顺畅进行。下图是商品管理页，用户首次进入时，可以根据用户触发的操作推荐相关的帮助引导。手动创建商品时，需要完善很多商品信息，可以为经常出错的内容预设提示，先发的避免用户出现错误。在收起/展开菜单栏时，提示快捷键功能。优化任务路径B 端产品中通常会有一个任务关联一些子任务，如果用户在子任务中遇到困难，往往会造成整个任务效率的降低甚至任务中断。比如在手动创建商品的流程中，需要将商品信息推送到渠道线上店才算创建成功，所以在创建商品前，需要完成渠道线上店的创建。针对这种关键子任务，我们可以尝试并行任务，在选择线上店时，增加创建线上店的入口，将任务连贯起来。还可以通过操作的合并，比如保存和添加同步进行，提升整体的任务效率。② 弱化低效感知好的产品体验，不止强调功能，还会在意体验中的感受，设计也可以左右用户感知产品效率的快与慢。等待时间可感知用户对等待的耐受度是有限的，等待时间在 2s 内是相对愉悦的，在时间不可控或时间较长的情况下，我们应尽可能缩短用户的感知时间。比如在下图中，用户完成新手配置后，产品有个加载的过程，通过加载动画和加载步骤的分解，告知用户系统在运行中，缩短感知时间的同时消除用户的负面情绪。容错性设计在产品使用过程中，经常会出现因用户“犯错”而导致的任务中断或失败，这里的“犯错”，通常是因为用户操作偏离产品的使用要求，但这并不是用户的错，人不是精密的仪器，好的体验应该包含这部分“错误”。比如录入数据时，应给予实时的提醒，让用户可以及时更正，而不是等到提交时才抛出错误提示，还有比如在数字输入框中误输入其他字符时，自动帮用户清除等。在涉及对用户影响较大、重要且不可挽回的操作时，给出提示。3. 情感 — 关注情绪感受在整段体验感受中，情绪最强烈和结束时的感受影响着用户对整个体验好与坏的判断，这个现象就是峰终定律，因此我们可以通过关注这些关键时刻，来确保用户对整段体验是感到愉悦的。① 减少负峰消极的情绪，不仅影响用户对产品的体验感受，最终还会落到降低效率上，因此在设计时，我们要考虑减少用户的消极情绪。提供明确反馈用户使用产品的过程就像是与产品进行“对话”，良好明确的反馈能帮助用户理解和使用产品，在工作完成时，应告知用户已完成，出错时，告知用户哪个环节错了，如何改进或提供帮助，不要让用户去猜，而是主动为用户提供解决方案，提供确定感。比如在创建商品的流程中，商品创建完成后要推送到渠道线上店，中间有一段较长时间的等待，在设计时，根据推送中、推送完成、推送失败，分别提供了 3 种对应场景的提示，让用户知道当前任务进展，以及展示相关对应的操作，即使任务失败，用户也知该如何处理，增加用户的控制感。任务中断可回溯在 B 端产品中，经常会出现决策信息多，处理链路长，需反复多次进入任务流程的情况，当任务被迫中断时，用户情绪会受到影响，且用户对未完成或中断的任务往往比已完成的记忆更深刻，针对这类情况，我们需提供可回溯的设计，帮助用户顺利完成任务。比如在将商品推送到渠道线上店时，同步过程中，用户可以离开当前页面进行其他操作，系统会将推送结果展示在列表页，用户可以通过列表页，重新推送或者编辑修改后再推送，直至完成任务。② 结束于正峰在完成任务后，可以触发氛围动效反馈成就，给用户积极的结尾。写在最后以上就是我基于 B 端产品特征，和 C 端产品的体验思维，用“B+C”的设计思维尝试探索优化 B 端产品体验的一些方案尝试。“B+C”的设计思维，其本质是想找到业务与体验的平衡，作为 B 端设计师，好的用户体验一定是与业务紧密结合的，与业务匹配的体验优化才有其意义和价值。欢迎关注作者微信公众号：「Gtech UED」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/c-methods-to-b
视觉 产品 用户 C 端的产品更加注重运营策略和展现形式，不仅要考虑视觉侧的氛围与效果，还要顾及商业运营中如何更高效的提升转化率和变现的根本策略；而 B 端产品重点在于提升用户效率的体验目标，因此 B 端产品的设计策略显得更加纯粹。本篇文章通过 B 端和 C 端产品存在交集的案例，分享其中的细节与优势。相关干货：用C端的方法，从3个方面提升B端产品的用户体验！在如今用户为王的时代，用户体验成为一种新的品牌竞争力。阅读文章 > 一、B 端和 C 端的差异化无论是在用户群体、产品定位还是使用场景等方面，B 端和 C 的产品都存在着较多的明显差异，但其实究其本质它们的设计理念是趋同的，目的都是降本增效。不过 C 端的产品更加注重运营策略、更加注重视觉展现形式，所以不仅要考虑视觉侧的氛围与效果，还要顾及商业运营的目标及策略，以及如何更高效的提升转化率和变现的根本目的。而 B 端产品逻辑较强，使用过程需清晰易懂，重点在于提升用户效率，这本身就是体验目标之一，因此 B 端产品的设计策略显得更加纯粹。可以简单理解为 C 端产品：视觉层面 效率体验；而B端产品：效率体验 视觉层面。总结来说两者之间有3点根本差异：内容的差异化、交互形式的差异化、展现形式的差异化。但有的时候 B 端和 C 端产品是存在一定交集的，比如「京象-配送时间同步互通」的整体项目过程就是在 B 端的产品中加入 C 端运营活动，以此作为案例分享，将从项目背景、视觉创意、总结与心得三个方面作为发力点来进行展开叙述。二、项目背景概述1. 背景介绍① 京象是什么京象是一款配送员配送大件快递时使用的 app，在师傅配送过程中扫描运单、联系客户、上门安装等服务。② 用户画像三方司机兼配送员师傅、不属于京东自营小哥，目前京象用户量为 20,000 人左右，随着整体产品体量增大用户量与日俱增。③ 项目背景配送员只配送无法进行安装服务，需厂家安装。整体项目可以理解为在原有“送装一体”的场景基础上，新增“配送时间同步”场景。“送装一体”指的是既配送又安装，配送时间同步的全称为“配送时间同步安装时间”。简单说就是因为根据配送不同的商品决定师傅具备不同安装能力，所以有些安装简单的可以提供安装服务，安装复杂的则无法提供安装服务。比如，配送电视的时候也可以给客户提供安装服务，但配送空调时由于没有安装资质导致无法提供安装服务，所以配送员妥投后会与厂家服务的师傅进行交接，师傅配送的时间与厂商的安装师傅的上门安装时间进行信息同步。④ 存在问题目前物流送货与安装服务两条链路信息并不互通，三方的配送员送装同步率极低，影响用户体验；送装同步率仅 3.8%，送装同日率仅 20.2%⑤ 解决方案现需共同搭建一个信息共享渠道，互通信息，提高送装同步率，提升用户体验。 因此用佣金奖励的形式激励配送员师傅按时填写时间并妥投，如果配送妥投时间和上门安装时间有效同步，则师傅会得到 10%的相应额外佣金提成。2. 核心目标整体流程物流与 3CS（3C Sevice：3C 产品服务管理）打通，对于需要做送装互通的订单在京象打标，支持配送员点击订单，跳转到京工巧匠，配送员在京工巧匠录入预计配送时间，准时妥投的订单，3CS 通过京工巧匠给配送发放佣金，共建“配送时间同步奖励活动”的整体氛围，带给用户全方位的流程与视觉体验，助力整体业务发展，促进产品商业转化。3. 落地方案在目前 B 端的京象 app 产品中增加 C 端运营活动。其中页面部分可以分为两部分：第一部分为进入首页面时，新增配送时间同步的卡片。此单类型可以引导师傅赚取佣金，其中含有首页、运营类浮窗以及 banner 资源位；第二部分为点击资源位的详情后的 H5 指引页面，目的是帮助师傅清晰易懂的了解活动的内容与细则。三、视觉创意1. 创意过程① 方案流程图分为 UI 部分和 H5 部分，通过 H5 的运营活动确定主题氛围，再反推至 UI 设计当中进行视觉的调性统一，最后输出的 UI 界面再回归于 H5 详情说明。② 关键词提取提取出三组关键词，分别为：热情、潮流、激励。热情：活动要充满热情的视觉感受，让人意识到到温暖、热闹的主题。潮流：通过繁华与多彩迸发出强大的视觉感染力。激励：佣金作为奖励机制，以此为利益点促活与转化用户。③ 情绪版分析情绪版制定风格为：三维化、拟物风和缤纷的色彩。2. 设计细节展示① H5 主 kv 细节前期先手绘出草稿，再到整体建模，通过白膜与 HDR 环境加上打光处理，最后渲染出整体效果，最终再进行相应的后期处理。② 视觉氛围细节场景输出-佣金领取：通过视角、色彩、材质、构成四个方面建立整体的视觉氛围。视角：采用 3D 广角展示运营活动主题。色彩：红、橙、金、紫。材质：基础材质为主题，加上少量金属材质提升细节质感，全局 45 度打光并统一 HDR。构成：以储蓄罐为主体，向外散发红包和金币，并加入如同时光机器一样的装饰外围，以此形成主视觉营销元素烘托氛围。③ UI 界面功能细节衍生出 UI 的界面样式，营造出交互流程和视觉的功能性模块。核心功能：引导派送员点击配送时间的填写项，并告知改活动可获取佣金的中心内容。四、总结与心得1. 个人总结本次运营页面使用 blender 建模、ps 后期来提供主 kv 的方案。由于时间的仓促，对于 H5 内容的利益点和文案细则先输出一版 demo 给到产品，最终由产品敲定文案。整体风格偏运营、营造一种参与活动赢的高额佣金的氛围。最终的交互流程和视觉界面设计也针对该项目的具体使用场景进行细分，最终输出一版均高度认可的方案。在该项目中属于 B 端产品，如果视觉不够突出会影响整体活动的点击率；如果视觉过于突出，比如如果从首页到详情的所有入口都营造的非常强烈，也会造成视觉干扰，影响其功能性的操作。所以与刚开始提到的依据 B 端与 C 端的本质化差异，在 B 端产品上加入 C 端运营活动，那么尽可能的让：效率体验视觉层面。这样才能在促活运营的同时，减轻功能操作流程上的负担，权衡当中的用户体验设计。2.个人心得好的设计不能仅凭设计师的直觉，优秀的体验要靠数据说活，所以本次修改点也好、利益点也罢，还是不断的去和产品进行沟通，上线的时候通过数据埋点和用户反馈以及后期调研来判定本次的流程和视觉样式是否合理，是否符合用户体验。最终的目的也是和大家分享项目当中的细节和亮点，希望通过不断沟通、突破自己、进步与成长。欢迎关注「JellyDesign」的小程序：本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/c-to-b
用户 情绪 产品 你一定也发现了，在这个时代下只要处在同一赛道的产品，大多数免不了日趋同质化，不论是功能还是形式、内容还是算法。就拿内容型产品来举例：去掉颜色，以下四个产品的首页，你能分得清谁是谁吗？虽然可以做品牌差异化，但很多产品在招牌打响前，也会经历相当漫长的一段成长期。而在大家都卷的分不清谁是谁的时候，通过趣味性来建立情感链接倒是一个独辟蹊径的狠招。之前在团队有幸负责过一次产品趣味性的探索，虽未全部落地，但沉淀了不少经验。今天，我将这些经验以文章的方式分享给你，希望对你有所启发。更多趣味性设计干货：如何增加儿童产品中的趣味性？用多个实战案例告诉你！大家常说儿童产品首先要有趣，孩子如果不感兴趣，其他的努力都是徒劳。阅读文章 > 一、为什么产品需要趣味性1. 符合本能需求马斯洛的“需求层次理论”（Hierarchy of Needs）你一定听过。这个理论提出人类的需求状态是持续不断的，一段时间内，个人的动机或许可以获得暂时性的满足。但从人的成长角度来看，人类的需求永远不会止步于一个阶段。类似的还有亚伦·瓦尔特基于此提出的需求层次理论——有用的、可靠的、可用的、愉悦的。在满足了温饱阶段后，自然会需要情感的满足。尤其现在这个相对严峻、内卷成风的时代下，大家都渴望在上了一天班之后，自己用的产品可以给自己解压，而不只是个单纯的冷血工具。2. 影响用户行为产品传达趣味性的信息，那么这些信息便更容易被用户接受、甚至激发兴趣。正如用户关系和精准化运营的先驱——史蒂文·贝莱格姆的那句话：“趣味是设计产品中最人类化，最直接，最能引起人们兴趣的因素。”根据艾达模型这个经典理论，一旦用户对某件事产生兴趣后，则更容易促成他的决策、乃至最后行为的发生。毕竟我们绝大多数的决策并非源自理性。另外，《疯传》这本书提及过一个重要的概念：情绪唤醒。当情绪唤醒度较高时，往往会更容易激发用户的分享行为（比如愉悦、惊喜这样的正面情绪，当然也会包括愤怒、恐惧这样的负面情绪）。而产品所呈现的趣味性，很大程度上更容易引发用户的高唤醒情绪，从而主动采取一些产品希望他实施的行为。3. 缓解负面情绪使用一款产品的过程中，必然会出现不够正向的反馈，比如 404、断网、填写格式错误、输入隐私信息等等。一旦超出了用户的容忍能力，很容易造成行为中断甚至流失。但此时如果通过一种趣味性的方式呈现，很大程度上可以缓解用户的负面情绪。比如 readme 的登录页面，当你输入密码时，猫头鹰捂住双眼，很好得缓解了用户的不安全感。再比如饿了么，恶劣天气下会实时记录当前的天气状态，通过同理心的触发也可以缓解用户等待时产生的焦虑。4. 实现情感链接对应诺曼在《情感化设计》中的「反思层」，通过品牌差异、独有内涵等方式来唤起用户深层的记忆和情感，产生情感共鸣，从而形成认知，建立起深厚的情感链接，以让用户越来越忠实于产品。此时产品作用更多的是作为一个承担情感的载体。我们旅游时经常会购买一些貌似没什么实用性的纪念品，明信片、木雕、徽章等等，可能最多只能放在房间当装饰。但是纪念品的关键意义，在于承载着旅游时的记忆。类似的还有单机游戏发售时，除了标准版外，往往会同步发售包含手办、美术设定集等物品的豪华版，同样用来承载玩家的情怀。最典型的例子，就是 Google 的 Doodle 设计，在不同的节日、纪念日、或者缅怀一些先驱、艺术家时，会投入很高的成本起设计各种趣味性的插画 logo，丰富有趣，而且很多时候可以支持互动游戏。比如 18 年的万圣节，就做了一个有趣的多人对战的小游戏。Doodle 不仅是 Google 文化、价值观的象征，也通过这种趣味性的创意让用户实现更深层次的情感交流，建立情感纽带并增加粘性，不会轻易得流失到其他替代品中。二、趣味性是什么关于这个概念，有三条相对客观专业的说法。德国古典哲学创始人康德《实用人类学》中，指出趣味性是人类由于受到外部环境的影响而对客观事物产生的直接的感性反应，不具有普遍性和必然性。通俗来讲是人们对身边的事物感到新奇、有趣、有意思，从而心理产生愉悦的变化。另外，康德在《判断力批判》也指出，趣味是指主体以积极主动的姿态，在超功利的层次上对某一对象表现出喜爱和愉悦的情绪状态。《汉语词典》将趣味释义为：使人感到愉快，能引起兴趣的特性。看似各不相同，但根据这三个概念提炼下，可以发现他们都是在融入一种正向的情绪加以解释。那么，趣味性背后的情绪到底是什么？三、趣味性背后的情绪情绪这东西千变万化，为了避免主观臆断的不准确，我搜罗了关于情绪的研究资料，目前相对权威的有三个：plutchik 情绪轮、日本感性工学、诺曼的三层理论。后两者未对情绪进行指标的定义，所以这里只聚焦在情绪轮上。情绪轮由罗伯特·普洛特契克开创，这个理论指出人类的基本情绪一共由 8 种，生气、厌恶、恐惧、悲伤、期待、愉悦、意外和信任。撇去那些负面情绪，能够符合趣味性带来的情绪基本就三种：愉悦、期待和意外。为了为产品所用，就需要提炼出更具象的特征。下面，我通过脑暴的方式对每类情绪进行发散联想。1. 关于愉悦感联想了大量可以引发愉悦情绪的事物，比如可爱的猫猫、各类好玩的表情包、毛绒玩具、影视作品里那些会突然说话的动物、解压神器等等。我发现这些事物，一般具备了以下特征；会给予我们即时反馈拟人化，比如带有人类才有的表情，或者是人类的动作语言柔软的、毛茸茸的、圆润的、有温度的会动的、解压的2. 关于期待感联想了大量可以引发期待情绪的事物，比如被买爆的泡泡玛特盲盒，商家售卖的福袋，各种诸如掷骰子、老虎机的随机性游戏，各类抽奖活动，一些游戏开局 roll 属性点的环节（比如金 2、河洛等游戏，当年玩的时候我惊讶得发现我居然能 roll 上一整天）这些事物大致会带有这些特征：未知的、神秘的满足人类的好奇心的对结果能满怀希望的随机的正向奖赏只需要一步简单到发指的操作（打开容器、拉动拉杆、点击按钮等等），不需要任何的行动门槛，也没有等待时间3. 关于惊喜感比如《设计中的设计》这本书中提到的出入境的印章案例、一兰拉面碗底的细节、电影或者游戏中突然出现的彩蛋、iPhone 第一代的发布现场、突然发现的世外桃源、突袭的生日惊喜等等。这些事物大致会带有这些特征：超出原有预期的未提前告知的正向结果的产生共鸣的那么，这些特征又该如何更具象得落地成策略，产品中又是如何利用这些策略，引导用户产生这些情绪的呢？下面，我将基于这三类维度，并结合大量的大厂案例来为一步步你抽丝剥茧。四、如何制造愉悦感1. 关于拟人化基于上面的挖掘，我发现能引发愉悦感的一个明显特征，就是拟人化，这个非常有意思。克利福德·纳斯在《the man who lied to his laptop》这本书中提出过一个观点：人们对待电脑的方式，与我们在与他人交流时使用的社会规范是一致的。我们对电脑的反应，就好像它们是人类一样。也正因此，很多原本没有生命体征的物体，一旦被赋予了拟人形象，就容易被大家所接纳、引发愉悦。做一下细分的话，拟人化基本涵盖了三个方面：语言、形象和表情。① 拟人化的语言人对于具体的拟人形象更容易产生情感，其中便包含拟人化的口吻。使用这种口吻与用户交流，而非冷冰冰的设备语言，就可以提升产品温度，引导用户对产品产生正向情感，关于这块我总结了两方面。一方面，文案尽量得接地气、轻松。拿京东这款产品举例，文案从口吻上都会采用一种很轻松、接地气的拟人语气，来拉近和用户间的距离。比如在引导词后加入“哦~”“~”这种轻松的语气词。另外，「京东问答」版块的引导词：传统产品是“添加问答”，是不是平平无奇。但京东使用了“我来助你一臂之力~”QQ 浏览器的评论暗提示，也不是传统的“写评论”“输入评论”，而是像日常聊天那样“我来说两句”，非常接地气、生活化。知乎直接套用了流行语，诙谐的同时引导用户注意言论。另一方面，人类富有情绪变化，所以一旦用户触发了某个正面/负面行为，就可以给与情绪反馈。在用户完成商品评价后，京东不仅仅是很传统得反馈“评价成功”，而是又加入了“感谢您！”的感谢词。看似加了三个字，但行动过后的正向感激反馈，和我们日常生活中受到正向反馈一样，被唤起正向的愉悦情绪。并愿意继续这个行为。知乎的圈子业务，在用户完成签到后，反馈完成的基础上，使用了正向的情感反馈“ 我就知道你会再来看我”，仿佛是一位关系不错的老朋友，来唤起用户正向情绪。另外，知乎在改版后，回答收到赞也不仅仅是“点赞成功”这类冷冰冰的机器语言，而是“已收到你的喜欢，谢谢！”并且配以作者头像，非常形象得传出对对方对我们的感谢反馈。这种正向反馈，相比”点赞成功“更有效得唤起正向情绪，形成正向激励。当然，用户的消极行为也可以产生情绪反馈。比如现在很多产品的取关反馈，不是传统的“确认”“取消”，而是用“残忍取关”和“给个机会”这种融入情感的文案来做挽留，就好像真的有个活生生的人，在被你否定后反馈给你的情绪，请求你再给个机会。有趣的同时一定程度上也可以唤醒用户的同情。（虽然这种做法过于业务导向，且有绑架用户的嫌疑）② 拟人化的形象人对于具体的拟人形象更容易产生情感。因此，树立一个拟人化的品牌形象（也就是我们常说的 IP），可以使用户对产品快速建立情感联系，也可以强化品牌感知。比如优酷的猴子、高德地图的老鹰、钉钉的燕子、linefriends 等等。比如京东的这只狗子，兜底页、缺省页、启动页，都做了狗这个拟人形象的贯穿。如果你记得没错的话，形象改版之前这只狗还是四脚坐地上的，但改版后就两脚着地了。这同样是通过更拟人的形象来赋予「人格」，以此提升愉悦感，拉近距离。再比如夸克甚至单独新增了底 tab 入口，通过 3d 品牌形象，实现与用户的智能交流。另外，卡片和语音搜索都做了形象贯穿，后者还使用了形象的眼睛，来通过眼睛的变化进行情感交流。③ 拟人化的表情一段文字在加入了表情后，我们就能迅速了解到对方的情绪（比如我们日常的聊天）。因此表情这一招，也可以用以加深用户与产品的情感交流。它可以和语音、形象灵活结合使用。通过全面的拟人化，来大幅提升用户对产品的形象感知，促进用户情感的产生、加深用户和产品的情感链接。比如用语言输入，当系统未识别清楚时，传统的方案可能是一个错误图标加上「未识别声音，请再试一遍」的文案，但夸克中则使用了品牌形象的双眼来传达失落的表情，并结合了拟人化的语言。同样做法的还有百度的未开麦提示、段子头图，快速传达产品的情绪，和用户情感交流。另外，闲鱼设置昵称时，正在输入时、以及超出了限定字数，右侧的形象表情也会发生变化。除了拟人化能引发愉悦外，还有一个很容易被忽略的要素同样能起到作用——动画反馈。2. 动画反馈提起动画的作用，我们更多人首先想到的可能是强引导、注意力吸引，但动画同样能触发用户愉悦。比如动画更加贴近现实，或者结合拟人化的特征时。① 贴近现实最典型的就是苹果 App Store 从卡片到详情页的转场过渡，点按的预备动作、卡片的放大展开、缓出的曲线、转场完成的惯性等等，都很贴近现实物理世界的运动规律。而这种自然的丝滑也更能引发用户的愉悦。② 结合拟人化比如知乎的加载动画，结合了拟人化的特征，让这个过程变得格外有趣。刘看山奋笔疾书的动作也很符合知乎这款产品的定位。五、如何制造期待感1. 随机给与内容根据我们对期待感的脑暴，发现能触发这种情绪最典型的特征，就是随机性。在产品中，则可以通过随机给予用户有价值的内容来引发用户的关注。结果的不确定使过程充满神秘，这种状态让用户兴奋和满怀期待，不会轻易离开。比如网易新闻在进行新闻加载的操作时，会在加载动画上加入一个随机的小贴士。内容大致有三类：黄历、名言和一句话新闻。而且这些内容完全是随机出现，这种刷新过程好像在开盲盒，你无法预知会给你什么内容，非常有趣。而且它们入口深，不干扰；内容对用户也具有价值。同样的还有丁香医生。在首页每次下来刷新后，都会出现不一样的健康类的小贴士。随机性很强，富有趣味。而且可以很好得满足求知欲。雪球的个人页上，上划时也会随机给一条关于投资、市场的名言和网友的热门观点。2. 随机性游戏把现实生活中的游戏搬到了手机，同样能激发用户的好奇和期待。比如微信读书的翻牌子、摇一摇、老虎机。还有天猫的翻牌子。六、如何制造惊喜感格雷戈里·伯恩斯曾做个关于脑部区域的研究，发现大脑不仅探寻未知，而且实际上还渴望未知。相比那些已知的日常惯例，新鲜新颖的事物更容易引人注意。所以提供一些以往没有过的、出乎意料的事物或互动，不但能引起注意力，而且也会带来惊喜感。产品中的惊喜感设计，可以说是使用瞬间能够触达我们内心的一种短暂性愉悦，一个体验的峰值。根据对惊喜感的挖掘，一个典型的特征就是超出预期，并且未提前预料。比如 Figma 使用过程中，团队成员和你同时长按鼠标，并且靠在一起后，就可与触发击掌的动画彩蛋，非常有意思。比如京东在五星好评后，会放烟花庆祝。比如很多内容型产品，在详情页长按点赞按钮后，会触发全屏的「爆赞」动画。再比如用户生日当天，通过启动页、弹窗等场景送上生日祝福等等。这些能够超出用户预期的细节，即便多么细枝末节、出现频率多低，但只要能够被触发，都可能因为惊喜感而生成情绪峰值，加深用户和产品的情感链接。最后以上，便是趣味性背后的情绪挖掘和案例讲解。作为设计师，我们在工作中总是强调以用户为中心，通过不断的调研、跟访、可用性测试来了解、分类用户，但更多的结果可能只是让产品不断得贴合用户的心智、符合预期。但如何增加粘度、建立深层链接，就需要通过趣味性这种情感化表达方式，来为用户制造愉悦、期待甚至惊喜。正像诺曼在「情感与设计」中说的那样，每个产品都需要令人更放松、更愉悦的设计，以此来增强产品的适用性。希望这篇文章能对你有所启发。我是设计师 Andrew，我们下期再见。参考资料：唐纳德·诺曼：设计心理学 3——情感化设计可风：APP 界面如何打造情感化设计？罗闪闪：「情感化设计」界面如何拨动你的小心弦？Tarun Kohli：The Why and How of Emotional Design腾讯 ISUX：产品细节中的情感化设计欢迎关注作者微信公众号：「Andrew的设计笔记」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/design-for-fun
银发 产品 用户 阿里云、零点有数与上海交通大学设计学院三方联合在 U Design Week 中发布了《银发族数字化产品适老化研究蓝皮书》（以下简称“蓝皮书”）。该蓝皮书聚焦于银发族对于数字化产品的使用状况，基于 TAM 研究模型（Technology Acceptance Model，技术接受模型），通过定性与定量的调查方式，深入研究数字鸿沟产生的原因，及银发族的痛点与需求，并最终给予适老化设计建议。更多大厂的适老化设计干货：想做好适老化设计，先来了解人眼的光色原理！近期，所负责项目正在进行适老化的设计，分析过程中找到一些产品相关的研究和对比，但是看的过程，一直有个困惑：老年人看到的世界到底是什么样子？阅读文章 > 一、适老化行业发展环境1. 政策持续加持，数字化产品适老化改造加速落地为进一步推动解决银发族在智能技术运用方面遇到的问题，帮助他们更好地共享信息化发展成果，以 2020 年 11 月国务院发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》为标志，各政府部门陆续发布多项与适老化相关的通知，文体、政务、健康保障等领域先后拉开适老化改造的序幕。2. 经济发展驱动消费升级，“银发经济”潜力逐步释放近年来，社会福利保障机制和养老金融体系不断完善，银发族收入结构逐步趋于多元、合理，收入水平持续提高，这正在撬动更大的银发市场。而不同于过去收入较低且重储蓄的银发族，新时代的银发族整体经济实力、教育水平、健康状况提升，消费意识更强，更加看重生活质量，呈现消费升级趋势，为养老产业升级、科技适老化产品发展带来新机遇。3. 老龄化程度持续加深，数字产品适老化需求同步增长中国自 2000 年进入老龄化社会以来，老龄化程度持续加深。据社会科学院的研究发现，银发族的学习意愿强烈，有 93.4%认为自己可以学会手机上网，这种驱动力不仅来自于数字化生活的要求，同时也来自于社会交往中感受到的他人要求和期望。科技发展加速全面数字化转型，适老化助力化解“数字鸿沟” 一方面，随着 5G、物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等新一代信息通信技术加速创新突破，数字经济与实体经济深度融合，不断提高现代社会的数字化、网络化、智能化水平。另一方面，疫情影响下数字化产品呈爆发式增长，在线教育、线上买菜、在线问诊等大量无接触数字化新业态新模式蓬勃发展，数字化进程全面加速。二、银发族群体特征分析“蓝皮书”指出，“数字鸿沟”出现的核心原因是现在的产品缺乏适应这个用户群体特点的设计。受技术、文化与自身因素制约，他们与其他群体在信息技术使用程度上存在着很大差别。后续将从生理与心理两方面因素分析银发族“数字鸿沟”产生的原因。1. 生理因素生理因素指身体状况相关的因素，银发族的生理问题主要体现在：感知能力、运动能力和认知能力的下降。感知能力的下降主要分为“视力下降”、“听力下降”、“视听耐受能力”下降三种情况。随着年龄增长，眼球晶状体逐渐硬化增厚，同时眼部肌肉的调节能力也随之减退，导致变焦能力降低，当看近物时视力无法聚焦，视线变得模糊不清，因而常规的字号大小对他们来说阅读困难。听力下降也是如此，年龄增加，银发族双耳的听觉敏感性、言语识别能力和语音定位能力等会不断减弱。除了视听能力下降，视听耐受能力下降也会影响银发族使用数字产品的时间，即使看得清、听得到，也容易出现眼耳疲劳疼痛的情况，无法长时间使用手机。许多用户反应在阅读长段文字时十分吃力，容易头晕、疲劳。运动能力的下降主要体现在躯体能力下降、形态改变两方面。躯体能力下降主要包括灵活性、力量及耐力下降，而形态改变主要是由于退行性或病理性关节炎等炎症，银发族会出现关节增粗、肿胀的情况，而触屏类电子产品的普及放大了这一问题。如果说感知和运动能力下降更多是物理层面直接阻碍银发族使用智能设备，那么认知能力的下降则是在精神层面影响银发族的数字生活。银发族在认知能力方面的问题主要包括：信息处理能力下降和信息记忆能力下降。信息处理能力的下降包括注意力、决策力、逻辑思维能力的下降。尤其对于复杂的信息，银发族的注意力很难集中，导致难以快速理解和处理信息；另数字化产品中的新功能、新名词、抽象图标等也给老龄群体使用智能设备造成了很多困扰。记忆力下降也给银发族带来较多困扰，会遗忘曾经使用过的功能，从而重复学习或反复向他人寻求帮助。2. 心理因素除了生理因素，心理因素同样也是影响银发族使用体验的重要因素。心理因素是指与银发族感觉、知觉和情绪相关的因素，银发族数字化产品使用相关的心理问题主要体现在：安全感匮乏和自尊心敏感。当他们面临海量信息时，由于受教育程度、思维定式和生活经历的限制，表现出的对于信息的理解力和判断力相对较差，常见的安全感匮乏有担心经济损失、隐私泄露和匮乏焦虑。自尊心敏感主要体现在易着急紧张和不愿求助两个方面。银发族由于不熟悉使用过程和安全感低，会因为着急紧张而手忙脚乱，尤其在公共场合或有他人催促时，因感受到他人的压力与注视而产生紧张情绪，一旦出错或卡顿，会导致比年轻人更严重的着急和紧张情绪。同时调研发现，部分银发族会因担心打扰年轻人而放弃不断询问，年轻人在这个过程中表现出的不耐烦也会伤害银发族的自尊心。3. 数字产品使用态度一方面，受限于自身生理和心理因素，银发族在使用数字产品时更易遇到各种障碍。另一方面，银发族面对数字产品时的不同态度，造成他们在使用行为上的巨大差别，并最终在使用数字产品的困难程度上体现出差异。本次调研根据银发族在日常生活中对智能手机的使用态度差异，将其归为如下三类人群：积极型、接受型和困难型。积极型对智能手机接受度更高，具有愿意尝试手机新功能的特点；接受型对智能手机的定位偏向满足日常使用，在智能手机使用时只保留手机必要功能。而不同于前两种类型，困难型一方面在手机使用态度上较为消极，另一方面，在群体特征上常有以下三点之一或者同时兼备两点，甚至具有全部特征：年龄较高、受教育程度较低、身体受多疾病困扰。据研究显示，积极型和接受型所遇到的困难，困难型均存在且程度更严重。根据银发族的功能使用情况，本报告将其常用功能划分为基础功能、进阶功能及个性化功能三个层级。基础功能指日常生活中必不可少的手机功能，包含健康码/核酸码、语音/视频聊天、文字聊天、看新闻/读书/视频、手机支付等五个功能；进阶功能指非生活必须，存在一定操作难度的手机功能，包含网上购物/买票、打车/使用手机地图、听书/听音乐、发动态（朋友圈、抖音）四个功能；个性化功能指非生活必须，操作难度较大的手机功能，包含炒股理财/手机银行、打游戏两个功能。三、用户需求与使用痛点数字化产品的适老化设计，不仅要关注随着年龄的增长、身心健康水平有着不同程度下降的银发族自身特质，也需关注银发族对于数字化产品的需求及目前使用痛点。我们可以将需求分为目的需求和方式需求两大类：“目的需求”是产生一个产品的根基，“方式需求”是用户使用途径，适合的途径可以使得用户轻松完成任务，不适合的操作路径会导致用户放弃产品。所以前者是关于用户为何使用产品，后者回答的是用户怎么使用产品的问题。1. 目的需求结合 TAM 模型与马斯洛需求层次，我们将目的需求分为感知有用性、社会性和趣味性三类。感知有用性分为衣食住行需求、生命财产安全保障需求与日常生活方便需求，对应到马斯洛中主要是“生理需求”和“安全需求”这最基础的两类需求。其次是社会性，指研究数字化产品能否帮助银发族融入群体，构建与家人、朋友和社会的积极联系，满足其对于爱与归属、自尊与被尊重的需要，可分为“建立和谐稳定关系”与“建立自我认同与收获他人尊重”两个方面。随着身体的衰老，生活节奏的变慢，社交范围的缩减，银发族更容易产生孤独、抑郁等负面情绪，而这些情绪的疏导更加依赖亲友的爱与关怀。线上沟通的方式打破了居住距离的限制，拉近了银发族与子女的距离，满足了他们情感释放的需求。最后是趣味性，可分为尝试新鲜事物、拓展知识技能、满足对美的需要和自我实现等四个方面。部分适应力和学习力较强的银发族，有强烈的探索欲望，他们有的致力于在短视频平台学习新技能，有的热衷于发现电商平台上的潮流好物，也有的下载简单游戏进行娱乐放松，充分发展个人爱好，因此，如果有合适的产品，互联网平台可以为银发族提供多样的选择，令他们有机会更好地了解新事物，学习新技能，更方便地认知世界。从最基础的饮食等生理和安全需求，到社交、尊重的社会化需求，最终到高层级的纯精神享受的爱美、求知和自我实现，银发族的生活其实方方面面都有需求，数字化产品如果可以帮助实现这些需求，带来便利，打开视野，这些银发族都是欢迎的。他们至今不能很好地享受数字生活的原因，更多地来自使用过程的困难和风险。所以，研究他们使用方式的需求与痛点，对于从业者来说，更加重要。2. 方式需求本章节主要关注银发族使用产品过程中出现的易用性障碍，即产品设计层面的方式需求。作为数字化产品使用过程中出现的核心变量，感知易用性可以按信息接受流程的顺序分为以下五点：信息获取障碍、信息理解障碍、信息处理障碍、操作障碍和尝试障碍。近九成银发族在使用智能手机的过程中会遇到上述障碍，其中，尝试障碍和信息获取障碍是用户在使用数字化产品时最常遇到的障碍。根据调研显示，87.8%的用户存在智能手机使用障碍，其中尝试障碍占比最高（66.5%），其次信息处理障碍（63.4%）。信息获取障碍指设备提供的信息与银发用户的视听等感知条件不匹配，设备提供的信息无法被银发用户无压力地感知获取，可归为看不清、听不清和易累三类问题。其中最为严重的为“看不清” 问题，根据本次调研数据，47.8%的用户在使用手机应用时遇到过看不清问题。同时接受型用户中，遇到看不清障碍的用户占比为 56.4%，高于积极型用户中遇到此问题用户占比约 21.4%，存在显著差异。信息理解障碍主要由于产品设计主要依照着现在的年轻用户的对信息的认知所设计的，没有考虑到银发族有其特定的历史年代对信息的内容和使用习惯的理解。由此造成了银发族在使用数字产品时，无法顺利理解或解读设计意图。这一障碍可归为“看不懂”和“状态不理解”两类。信息处理障碍主要指数字产品无法匹配银发族相对于年轻用户比较弱的认知能力和较少的经验所产生的操作中的问题，主要包括找不到、记不住、看得慢、真假难分等问题。“找不到”指银发族在使用智能手机时常常找不到所需按键或功能入口的问题。这一问题在接受型用户中更为明显，发生此问题的占比有 21.9%。操作障碍主要是由于设备的物理特性无法满足银发族的操作需求，主要包括误操作、操作慢两个问题。整体而言，“误操作”是银发族遇到最多的操作障碍，误操作问题主要由于超链接按钮尺寸较小，对于银发族来说无法在过小或过于准确的位置进行精确、复杂的手势操作，从而导致手机使用过程中的误触问题。尝试障碍主要针对新手用户使用时出现的问题，也包括由于产品使用频率低而导致对产品一直处于不熟悉的状态。尝试障碍主要由于银发族在不熟悉设备或产品的情况下，感受到不友好的体验；也与银发用户对于互联网的信任度低有关。主要包括“严重找不到”和“害怕出错”两方面。根据本次调研数据，受访者中存在害怕出错心理的用户占比为 66.5%。前文主要聊到积极型和接受型这两类用户的痛点与需求，而大多数困难型用户，因为年龄较高、受教育程度较低、身体受多疾病困扰等，导致他们对于产品的需求相较其他类型用户的诉求更高，其他类型用户所面临的困难，困难型用户也均存在且更多、更严重。例如在信息获取层面，他们不仅会存在看不清的问题，甚至会看不懂字或不识字。四、适老化产品设计探索在设计导则的制定过程中，我们采用卡片分类法，将前两章的用户痛点推导出的机会点按照产品设计的维度进行重新聚类，得到下图所示的八大原则。同时，我们沿用用户体验五要素理论思路，将导则按照功能/内容、界面/表达两个维度进行偏向划分：保持稳定且相似、构建信任安全、克制展示内容、着重亲友连接这四个原则更偏向功能框架的内容设计；简化操作流程、多样场景引导、包容情绪与错误、清晰突出重点四个原则更偏向界面的交互/视觉表达。1. 保持稳定且相似此原则主要针对产品的框架环境。调研数据显示，尝试障碍是银发族接触数字化产品的第一道“拦路虎”，而“熟悉会带来安全感”，可以降低对于学习难度的预估，尤其是对于应变能力弱、学习信心不足的银发族。因此建议首先需要保持功能和内容框架的稳定，尽可能避免做大的变动或更新。其次需要控制更新的频率，不要对银发族做过多的打扰。2. 构建信任安全信任安全是银发族长期接触与使用数字设备的基础。本次调研发现，银发族的安全保障需求尤其突出。由于银发族较难辨别数字化产品中存在的诱导、虚假和欺诈等问题，因此会引起银发族担心生命、财产受到侵害的恐惧、焦虑等情绪。数字化产品信任安全的构建，需要从人身安全、财产安全、隐私安全三方面着手，满足银发族对于安全感多维度的需求。3. 克制展示内容此原则主要针对产品所展示的内容，例如功能点、资讯信息等。在此项原则中，需考虑银发族对于功能与内容的接受能力与真正需求，做好减法，呈现更多银发族切实需要的功能及优质内容。4. 着重亲友连接亲友是银发族适应数字生活不可或缺的助力，家人、朋友的关注与鼓励可以令他们更快更稳地迈向人生新篇章。此原则鼓励数字化产品强化亲友间社交联系，发挥亲友的引导作用，解决用户的日常问题，并促使其积极接入网络；丰富亲友互动的趣味性，增强其对数字化产品的粘性，促使他们享受网络的便利。5. 简化流程操作任务的操作流程是银发族在使用数字产品时无法避免的场景，不论是注册登录，还是缴费购买等，都是一个个需要多步骤配合的小任务。调研发现，“快捷”、“直接”、“不要太绕”、“自动”等是银发族对流程的高频需求，相对于功能或内容选择项的多样性，银发族更希望可以直接、快速、明确地完成任务。6. 多样场景引导引导通常出现在初次使用的场景中，用于帮助用户快速查看、理解、使用新功能或内容，以减少用户摸索时间，降低使用门槛。对于银发族，需要在场景和方式上也更加多样化，而不仅仅是初次使用。一个好的“引导”应该立足于用户体验，优化引导流程，建立步骤性、阶段性引导模式，区分任务场景和产品功能点来分别进行引导，这对于减少银发族的认知负荷尤为重要。7. 包容情绪与容错银发族对于数字化产品的熟悉度低，因此在使用过程中出错或遇到问题的可能性会更大，需要尽可能考虑到所有可能出现的情况并给予对应的解法，从而降低出错概率。在问题已经发生的情况下，尽可能的缩小影响范围，使结果可控。在调研过程中，发现不少“出错了不知道要怎么办，只能暂时不用”、“不认识的功能不敢点，担心出错”等的反馈，这反映了用户面对系统的紧张和慌乱，因此情绪的包容性也需被纳入在考虑范围。8. 清晰突出重点此原则主要针对单界面的信息展示，更加偏表现层的信息呈现，重点关注页面中的信息能否被用户准确获取。本次调研发现，“展示清楚、看清看懂”是近半数银发族对界面信息展示的主要诉求。因此，首先页面元素（文字、图形等）需容易被阅读；其次，在信息表达上需要更加贴近生活，站在银发族视角做信息表达而非产品经理视角，同时需对重点信息做突出提示，才能真正地使银发族有效获取并理解界面信息。另外，在页面布局上需要保持一致，以降低学习成本，交互方式尽量选择常规的交互，例如点击、滑动等，而非复杂的手势交互。课题组也同时调研了银发族对于现有的适老化版本的认知情况，银发族对于适老化版本的认知度仍较低（仅占 27.1%），而在对适老化版本有认知的银发族中，有半数的用户在使用这一版本，这一数据或说明适老化设计已初见成效，但如何更好的满足银发族的实际需求仍有很长的路要走。期望通过本次研究帮助相关从业者更好地理解银发族的诉求，做出更贴心合适的产品。欢迎关注作者的微信公众号：「AlibabaDesign」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/research-on-suitable-aging-design
产品 用户 可用性 设计师心中的用户和实际情况中的用户之间存在着很大的鸿沟，我们需要利用用户研究来解决这个问题。有时候设计师自认为比较好的方案，到了评审会上，会被各种似懂非懂的人提出各种问题。为什么说似懂非懂，因为评审人里面有产品、研发、业务方等，这些人在自己专业领域都很优秀，但大多数并不太了解交互（设计心理学、交互原则、设计系统等）是什么，都是凭自己的感觉去说，这个时候很多设计师就没招了，只能听着各种“我感觉”来给你提意见，为什么会这样？因为他们知道你也是“我感觉”，你能感觉，为什么他们不能感觉。设计师觉得自己像个改图的机器，应该就是这么来的。感觉这个东西是不确定的，也许下次评审他们感觉又变了...解决这个问题的方法之一就是去做用户研究，要知道是谁在使用你的产品。确定用户，了解他们的期望，调查他们的需求，这些都是设计任何一个产品的起点。因为你的用户不是你，他们的思考方式和你不一样，做事情的方式不像你，也没有你有的期望和假设。如果他们和你一样，他们就不是你的用户，而是你的竞争对手。这个时候做 B 端的小伙伴就要问了，我们都接触不到真实用户。确实，B 端相对 C 端比较难，但也不是不行，要看你所属行业。比如像钉钉（面向制造业），顺丰（仓储物流）这种 B 端产品还是相对比较容易的，只要公司支持，可以去企业工厂或者仓库看终端用户是怎么工作的。B 端重业务和提效，去实地考察就可以触达这两块。不过也要看领导层对设计（用户体验）这个部门的认可度，如果领导层觉得设计就是美工，基本就真的只能这样了，这也是很多大佬说的环境和领导很重要的原因。进入正题...更多可用性测试干货：如何做好可用性测试？高手总结了这6个阶段！本文带大家梳理一下可用性测试的概念和研究方法，帮助大家做好可用性测试。阅读文章 > 一、用户研究的好处基础的用户研究简单、快速而且高效，对任何产品都能进行实施，关键是你是否愿意动手去做。通过观看、聆听、记录，你就能更好地了解你的用户（客户），更清楚产品哪些地方不好用。二、小型可用性测试可用性测试能说明受众是否能使用产品。它有助于确定人们在使用产品时存在的问题，暴露出不好用的界面和容易混淆的语言。可用性测试通常作为大型研究系列的一部分，涉及准备和分析工作。但从快速展示产品和经济的角度而言，邀请朋友、同事、家人进行小型可用性测试（以下简称：可用性测试）最合适。这样做，可以用最小预算获得产品的直接反馈。如果你是第一次进行用户研究，还是先给自己一点时间准备一下。可用性测试过程可以分为四个主要步骤：定义受众及其目标；创建达成目标的任务；寻找合适的人选；观察用户执行任务的过程。1. 定义受众及其目标评估总是始于“为什么要有这个东西?”---华盛顿大学 出于某种原因，你正在设计某个产品。你觉得你的想法能让世界上部分人过得更好。也许能帮他们买到更便宜的东西。也许能帮他们获得其他途径得不到的信息，也许能帮他们联系到其他人，也许能让他们感到开心。 不管什么原因，你都在设计自己觉得会给特定人群带来价值的东西。要能获得这些价值，他们必须做点事情。因此，对于可用性测试，首先要搞清楚产品的使用对象。对于你预期的、使用产品最多的用户，如何描述他们？他们和其他人有什么区别？区别在于他们的年龄、兴趣和问题吗？实际可能包含前面所有情况，可能还有更多情况。但这不够具体，年纪大的老人也会购买餐具，但不会从网上购买。所以受众定义范围要稍微广泛一点。目标用户受众如下:接下来，要找出关键产品功能特性，把产品内容写下来。为什么人们要使用它？为什么它对用户有价值？2. 创建达成目标的任务现在把网站五个最重要功能写下来。在购物网站上，人们显然要能买东西。但不管是否准确清楚自己要买什么，他们都应该能买到东西。此外，也许他们还要能发现促销商品和超值商品。列份清单，用一两句话描述一下每个功能。从使用者角度出发，用两三句话描述一下用户使用某项功能的情况，即所谓任务。如果“通过风格找到特定刀叉”属于功能之一，其任务描述如下:最后，根据难易程度，按照从最简单到最困难的顺序排列任务。从执行简单任务入手，人们会对产品和任务过程有好感。3. 寻找合适的人选现在，找一些符合步骤 1 所创建的特征的人。找五六个人，这些人要与你预期对产品有兴趣的人相似，像这样快速运用可用性测试，就可以更充分地认识真实用户使用产品时发生的问题和误解。从身边的人中物色合适人选是最快的方法。如果身处大公司，可以从与产品没有任何关系的部门找些同事。如果是在小公司，可以找朋友、家人以及同事的朋友和家人；可以找在办公室的人；可以找街头的行人。还可以找一些不熟悉产品的人、无论喜欢者或不喜欢，对产品都没有偏见的人，只要这些人和你期望访问网站的人有点相似就行。除非产品专为开发人员而设计，否则就不要找靠开发网站谋生的人，因为他们懂的东西太多。4. 观察人们执行任务的过程首先，写一个剧本（测试任务），受邀的用户会根据剧本进行。例如：用户现在需要通过主数据产品，新建一条主数据编码规则，需要带上审批流程。 你也可以在测试任务上介绍一下产品是做什么的，让所有参与测试的人都知道这是一个什么产品。接下来找一台电脑，一个安静的房间。一般情况下，找个小会议室即可。确保房间里没有任何与产品有关的东西，以免分散用户的注意力。测试前需要告知用户，他们受邀到此，是为了帮助你了解产品哪些地方有用，哪些地方让他们感到困惑。虽然称为测试，但不是要对他们进行测试，而是邀请他们来评估产品，谈谈他们对产品的看法，所以他们怎样做都没有对错。要强调一点：如果不能完成任务，也不是他们的错；如果他们说出对产品的负面看法，也不会伤害到任何人。他们要大声说出所有想法，这一点很重要。建议他们详细叙述在做什么，以及为什么这么做。你会留在同一房间里，一边倾听他们发言，一边做笔记。这个过程不要打扰到用户，要让用户专心执行任务和详细叙述。如果测试过程中他们被问题卡住了，不要告诉他们应该单击哪里或者看什么。不管什么情况，都不要告诉他们应该怎么做。如果他们看上去特别沮丧，就告诉他们有些事情无法完成不是他们的错，请他们执行下一任务即可。如果所有任务都完成了，或者半小时时间已到，就可以请他们停止。请用户向自己谈谈他们的总体印象，他们是否会“在现实生活中”使用该网站。 然后送份礼物谢谢他们为测试所花的时间（吉祥物、小礼品、餐饮券…只要适合受众就行）向他们表示谢意，并送他们离开。最后，重启电脑（恢复初始状态），清除缓存和浏览历史，为下一位用户测试做好准备。三、你学到了什么可用性测试一结束，马上问自己下面几个问题。哪些功能起作用了?有没有用户总是误解的东西? 如果有，是什么?有没有错误总是发生?如果有，是什么错误?他们有没有按照你期望的方式执行任务？如果没有,他们又是怎么做的?他们执行的顺序是否与你期望的一样？如果不一样，又是什么顺序？你期望他们会发现有趣（创意点）的东西，但事与愿违，他们并不觉得有趣。他们完成了多少任务？哪些任务困难最大？他们在什么时候感到受挫？当时他们在做什么？产品符合用户的期望吗？如果没有，哪些地方让他们感到失望？到这里，你应该知道产品哪些地方存在问题。你可能看到有几件事情一而再，再而三地发生。也许用户并不理解你为某项功能指定的名称。也许他们没看到关键功能。也许他们对所提供的功能不感兴趣。也许，他们喜欢这个产品，它能满足他们想要的一切。知道所有这些情况是好事，因为能揭示问题出在哪里，而且同样重要的是能说明哪些地方没有问题。四、实操案例这里的案例是一个面向制造业的产品，解决制造业多系统中数据的统一、维护、共享。1. 定义受众产品面向的受众人群主要是业务与技术人员，对数据库等知识有一定的了解。2. 设定典型任务任务：现在需要通过主数据产品，新建一条主数据编码规则，需要带上审批流程。3. 寻找合适人选Nielsen 提出的一个法则：有 5 人参加的用户可用性测试，即可发现 85% 的产品可用性问题，而且通常最严重的问题都是前几名用户发现的，随着用户数量的增多， 发现的问题逐渐减少，被发现问题的数量与测试用户数量的关系如下图所示。这次测试参与人员共 6 人，普通用户 3 名，技术人员 1 名，产品经理 1 名，项目经理 1 名，都是公司内部人员。4. 观察执行任务过程从执行任务可以发现，普通用户问题是最多的，但这个产品定位是技术人员，所以我们可以先不关注普通用户诉求，后面三类用户虽然都懂技术，还是存在很多使用上的问题。原型如下：5. 根据反馈进行优化例如：第一条不知道新建规则流程，设计的人会认为大家和他一样会使用，其它并不是，上面的产品经理不负责这个产品，所以他也不知道怎么使用，这也是 b 端产品的特点，c 端玩玩就会了，但 b 端你不懂业务就真的无从下手。 基于这一点我们可以给一个功能引导页面，如下：剩下问题的这里就不举例了，只想说明用户分析很重要。谢谢大家观看！本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/usability-testing-2
思维 用户 产品 最近几年，人工智能的快速发展，正在逐渐取代部分低端的设计工作。从行业模板设计平台，如图怪兽、稿定设计（这些模板设计平台的设计质量都不错）；到人工智能设计平台，如阿里鲁班、国内顶尖的设计咨询公司 ARK 的平台 Arkit。体验鹿班前，先来这6个人工智能网站感受 AI 黑科技！近两年来，AI到处都是，人工智能遍地开花，日常使用的就有AI语音助手，AI识图，AI智能家居，AI已经遍布我们生活。阅读文章 > 这些智能设计平台的出现给我们都敲响了警钟，今天我就带大家一起了解下除了设计执行能力之外，我对 4 种思维的思考：商业思维（从宏观到微观考虑问题）产品思维（以用户为中心，思考产品的价值）设计思维（一种解决问题的方法）营销思维（让别人认识你）一、商业思维提到商业思维可能很多人的想法是如何挣钱，但是这只是商业思维的一小部分，商业思维是一个复杂的学科，在市面上讲各种商业思维的书籍、文章层出不穷。接下来，我会通过我认为的几个必备的知识点带大家一起了解的商业思维：系统思考（宏观思考）MECE+5W（微观思考）商业模式1. 系统思考(宏观思考)比如说恋爱你仅仅对她好就可以了吗？这样的方式也许你就是一个备胎。你对她好，仅仅只是爱情的润滑剂，你还要带她去看看电影、旅游旅游，这是爱情的加速器；你甚至和她吵架，可以增加爱情的劳损度，是有益的；这个看似简单谈恋爱过程，却是一个复杂全面系统的“车辆工程”。又比如说开公司听过很多设计师说我要开公司，但是我们自信的往往仅仅只是自己的设计能力。开设计公司不仅需要你的设计能力，还有你对市场的判断、对项目的把控、对成本的控制、对团队的管理，以及各个部门协调配合才能把这个公司送上正常轨道，至于能不能活下来还要考虑更多的因素。当你想想清楚这些，接下来要做的事情就是储备自己的能力了。再比如说设计网站你要帮助一家公司设计一个网站，初级设计师考虑的是视觉的美感；中级的设计师考虑的是品牌的一致性、品牌的卖点、客户关注点等等；高级设计师考虑的是这个网站在整个公司的品牌建设处于一个什么位置，他的作用和目的是什么，还有什么可以支撑整个品牌体系的建设。你看你从系统去思考一个问题就能够俯瞰它的全貌，当设计师具备系统思考的能力就能够从商业、市场、技术等更多的角度去思考设计，并让设计产生更多的价值。下面这个工具能很好的培养我们系统思考问题的方式：商业模式画布然后用商业模式画布来看看罗辑思维的商业模式吧2. MECE+5W（微观思考）MECE 分析法，全称 Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，中文意思是"相互独立，完全穷尽"。也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并成为有效解决问题的方法。MECE 能够帮助我们探寻微观问题的本质。一般适用于答案不是很明确、没有方向的问题，比如说：女朋友今天为什么不高兴这个问题？5W 的方法是指对于一个问题我们要问 5 个为什么才能找出问题的本质，而不是停留在表面。来自于《丰田的生产方式》它适合已经有明确方向的问题，比如说，今天我惹她生气的背后的真正原因是什么？接下来，我们通过 MECE+5W 的方式寻找“女朋友为什么生气？”这个问题背后的原因3. 常见的商业模式二、产品思维产品思维这个词现在已经被众多领域的人熟知，但是产品思维是什么呢? 我认为产品思维是以用户为中心，为用户创造价值。为了更好的理解产品思维，我总结了几个关键词（来自梁宁老师的产品思维 30 讲）。同理心=洞察力+创造力能够站在对方的角度理解他人，这就是同理心。但是只具备同理心还不够，你还应该具备足够的洞察力和创造力，为什么这么说呢？汽车还没发明之前，有谁能够想到自己想要汽车，在乔布斯还没有发布智能手机的之前，谁能够想到自己需要一个轻便触屏的手机。同理心能够帮助我们获取用户需求，创造力却能够帮助我们创造需求。用户的需求点: 痛点、痒点、爽点用户的需求大致可以归结为这 3 类：痛点、痒点、爽点。痛点-让人产生恐惧的点，比如说樊登读书会，抓住的点是人们对知识 的恐惧痒点-满足虚拟自我的点，比如说健身 APP KEEP，里面有很多身材很 好的美女帅哥，他们就是我们那个虚拟的自我，所以我们才会有动力去 健身爽点-能被即时满足的点，比如说淘宝，我们看到了一件漂亮的衣服， 立马就可以下单购买得到了羊群效应：羊群、头羊、狼这是一个很通俗易懂的产品构建方法。在一片草地，当有一只头羊走过去吃草，过了会，就有很多只羊过来吃草。最后羊群多了，狼就来围堵养群了。这个故事和产品的发展方式很像，比如说罗辑思维的发展路线，首先罗辑思维在微信公众号每天发布优质的内容，吸引了一批“头羊”过来，然后通过持续优质的内容输出，头羊效应逐渐吸引来大量的羊群，最后吸引过来的是投资方、品牌方、出版方。用户的分类:大明、小闲、笨笨我们的用户分为 3 类:第一类是大明，他们很清楚的知道自己要什么，带有很强的目的性，男性购物的时候就大部分属于这种类型；第二类是小闲，他们的时间都花费在娱乐上了。比如说游戏用户第三类是笨笨，他们不太清楚自己要什么，没有太强的目的。比如女性购物，小红书那么火的原因就是抓住了小闲女性用户的购物特征。有一点需要指出的是：相同的产品，不同的场景下我们是可以切换成不同类型的用户。接下来，看看我们在不同场景下在使用抖音，我们的类型切换。有一天你想做蛋炒饭了，但是不知怎么做好吃，于是在抖音搜索“蛋炒饭攻略”，这种场景下你就属于大明用户，你有很明确的需求。周末了休息，躺在床上太无聊了，你打开手机刷刷抖音短视频，这时候我们就是小闲用户，是在消磨时间；有一天突然心血来潮，想看看抖音里面小姐姐穿的新潮的衣服，逛了一圈，看见一件自己非常喜欢的就下单了，这个场景下你就属于笨笨类型的用户；用户场景场景是时间和空间的组合，即一个用户在什么时间什么地点有什么样的需求。比如情人节送花这个场景呢，你可以这样描述：情人节那天晚上（时间），我手捧鲜花跪在卧室的床边（地点），看着我老婆，告诉她非常感谢她长久以来的陪伴（情感需求）迭代我们需要通过不断迭代来完善我们产品或者服务的体验，在这其中我们能发现问题、改善问题，从而调整前进的航向。点、线、面、体战略就拿小米来说点：高性价比的手机是它的一个点；线：围绕手机的的产品和服务是它的一条线，比如充电宝、小米商城；面：围绕整个 IOT 产业的生态是它的一个面；体：现在小米生态是集合了硬件、软件、IOT、物流、金融、投资...这是小米构建的一个立体网。三、设计思维设计思维源于国际知名设计公司 IDEO 的一套方法论，设计思维的核心是：以用户为中心进行设计，它是一套以人为本的解决问题的方法论。解决问题，要从人的需求出发，多角度地寻求创新解决方案，并创造更多的可能性。它分为 5 个步骤:共情(empathise)-确定(define)–形成概念(ideate)–原型(prototype)-测试(test)共情你对正在解决的问题共情的理解。简单来说就是换位思考。比如说你希望为盲人用户设计一款耳机，你就需要自己成为一个盲人，去切身了解他们的生活方式。在这一步，同理心能够更好的帮助你洞察问题。常用的方式有：桌面研究、观察、咨询专家、用户访谈等确定确定这个阶段，你需要把收集来的信息集中在一起，分析整理成核心问题。这个过程有个很重要的点是“以用户为中心”，比如说，你公司某祛痘护肤品销售额下滑了，错误的定义方式是"我们要在今年把销售额提高 5%"正确的方式是“年轻的消费者需要如何护肤才能不让自己涨痘”形成概念在这个阶段，我们需要把前一个阶段确定好的问题，发散更多的解决方案，并从中筛选出最优的方案。常用的方式是头脑风暴。高级设计师：如何30分钟高效搞定头脑风暴！头脑风暴能激发设计师创造力，为设计师提供更广阔的思路与发达的思维。阅读文章 > 原型我们找到了我们解决问题的方案之后就需要在这个阶段用最快、成本最低的方式将它实现出来。测试当我们有了很多想法、有了初步的原型方案，我们就需要去测试我们的方案是否能够正真帮助我们解决问题。这个阶段非常重要，一些想法可能会在这个过程中被重新定义，甚至重新发现新的问题。设计思维方法原本起源于设计领域，之后用在各种商业活动上、产品设计上，甚至是个人、职场上，它是一种解决问题的方式，值得好好研习。四、营销思维记得看过一次著名天使投资人徐小平的采访，其中他提到：“国内的创业者太专注于做产品了，骨子里的含蓄，让他们不会营销自己”，的确，一个能力再出众的人才，没有人知道他，也不能发挥出他最大的价值来。七个常见消费心理学1）心理账户-改变顾客对你商品的认知心理账户，就是每一个人在内心把同样的钱，分门别类地存在不同的账户里。比如说你在平时买巧克力，觉得 200 块的巧克力非常贵，但是情人节这天你买来送女朋友，200 块的巧克力就觉得很便宜了，造成这个的差异原因是前者巧克力属于在日常消费的账户里面，后者的巧克力在我们的情感维系账户里面，所以 2 者的价值点是完全不同的。2）沉没成本-人们对已经付出的代价更在意我们先来看下面一些常见的情景：假如你之前购买了一张 100 块钱的电影票，电影并没有你想象中的好，甚至可以说很糟糕。这个时候你会怎么办？大部分人会选择继续坐在那里看下去，因为他们觉得，钱已经花了不能就这么浪费掉，硬着头皮也得看下去。我们在公司做了一段时间的设计师，花了很多时间学习，在公司做了很多项目，但是后面发现自己并不太喜欢设计师这个岗位。你在考虑要不要换工作，换行业的时候，就会非常的头疼，因为所有的东西都要重头来过。所谓的沉没成本，指的是已经付出且不可收回的成本。在生活中，也可以把已经发生且不可收回的支出，比如时间、金钱、精力等，称为沉默成本。3）比例偏见-贵和便宜，是相对的比例偏见指的是，在很多场合，本来应该考虑数值的变化，但是我们会根据不同的场景调整我们的数值倍率。比如说，人们要单独购买一套 200 块茶具，会考虑很久。但是我们从原来 4600 的茶桌提升到 4800，免费送茶具，这时候消费者就会很块选择购买了；4）损失规避-得到 100 元可以弥补失去 100 元吗得到的快乐弥补不了失去的痛苦，这叫损失规避。最近 costo 超市在上海开业的消息引发了消费者的购物狂潮，其中他们任何时间无理由退换货的政策吸引了很多消费者，消费者购买回家后，如果不是因为商品质量有问题，来退货的人是寥寥无几的。一个老爷爷的的院子总有很多小孩来他家院子的草地上玩，老爷爷非常的无奈，他想到一个办法，给了这些孩子 10 块钱，感谢他们的来到，给孤独的自己和老伴很多欢乐。接下来的几次老爷爷逐渐减少到金额 8、5、3 块，最后给了这群孩子每人 1 块的时候，这些孩子气呼呼的说再也不来了。5）价格锚点-拉个垫背的显示你便宜价格锚点指的是，当消费者对价格不确定的时候，会采取 2 个原则来判断商品的价值：第一个原则，避免极端、第二个原则，权衡对比。我们常见的场景是商家的 3 种价格区间，往往顾客选择最多的是中间价格。6）鸡蛋理论-想办法增加顾客参与度鸡蛋理论指的是，我们对于一个物品付出的劳动或者情感越多，就越容易高估该物品的价值。比如说宜家的半成品家具，顾客可以自己组装；还有就是谈恋爱，如果男孩追女孩，很容易就追上了，要分开就相对容易，如果男孩废了九牛二虎之力就才追上的，分开相对来说就更困难。关于鸡蛋理论刘润提过了 2 点建议：让用户有参与感让用户付出劳动7）凡勃仑效应-不买最好，只买最贵凡勃仑效应指的是消费者购买商品的目的，并不仅仅是为了获得直接的物质，更大程度上是为了获得心理上的满足，那么这时候产品价格越高，产品就与越能获得消费者的青睐。比如昂贵的 LV 包包、汽车、KEPP 健身...定位由美国著名营销专家艾·里斯(Al Ries)与杰克·特劳特(Jack Trout)于 20 世纪 70 年代提出，至今依然被奉为经典，用在各种地方。那么如何进行行之有效的定位呢？主要可以分为 3 个方面：用户需求：你的用户是谁？他们的需求有哪些？痛点有哪些？外部竞争：哪些是我们的竞争对手？我们的优势、劣势、机会和威胁分别是什么？自身优势：有哪些优势？有哪些资源？聚焦聚焦是指将重点放在几个集中的目标市场上，集中发力。这就像是钉子的正反两面，一面是尖锐的部分，可以将外力集中在这个部位，从而很容易钉进木板，另外一面是圆形的部分，他削减了外力，所以很难从这个面将钉子钉进木板。横向思考横向思考，是指突破自身能力和专业范围，从其他领域拓展思考范围的方式。我们可以看到很多横向思考的例子，比如：雷军一个手机行业的局外人，通过借助互联网的方式迅速将小米手机构建以小米手机为核心的庞大体系；滴滴进入传统的打车市场，通过打车市场、互联网、大数据、人工智能、匹配算法..横向跨界知识的应用，逐渐构建起了一个庞大的出行平台。IP 营销IP 是“Intellectual Property”的缩写，即知识财产。他是知识产权、知识所有权、智慧财产的总和，IP 营销就是就是通过营销你的知识产权来获取财富、名誉、权利的方式。常见的 IP 分为 3 类：内容 IP(3 国演义)、个人 IP(吴晓波)、品牌&品牌 IP（可口可乐），那么如何进行个人 IP 的打造呢，我认为 3 个步骤就能够做好：定位，选择一个领域学的专长，找到切入点标签化，形成自己领域独有的标签持续，不断分享、传播你的知识技能到这里，4 种思方式都说完了，希望能够帮助到大家。最后总结下，我们需要了解的 4 种思维方式是：商业思维（从宏观到微观考虑问题）产品思维（以用户为中心，思考产品的价值）设计思维（一种解决问题的方法）营销思维（让别人认识你）本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/4-design-thinking
情绪 关键词 产品 几乎大部分 UI 设计师在作品集里都会放入“情绪板”这个模块，但是这个模块的利弊其实都很明显，大家都想通过展示情绪板来告诉面试官我是如何定义色彩和产品的视觉风格调性的，但是大部分设计其实在做界面之前都没有做过情绪板，而是反套的。也就是做完界面后，看用到了什么舒服的颜色，然后再去找一些图片和关键词，做成“情绪板”。所以大家看到的情绪板几乎都特别的鸡肋，一是关键词太普遍宽泛，几乎所有产品都能够用。二是图片和关键词关联性并不大，只是好看或者带有需要的颜色而已。例如上方我在设计平台截取的一些例子，关键词包括：品质、自然、舒服、简约等等，几乎可以用到每一种产品，图片和关键词也并没有太强的关联，为什么自由是一座雪山？为什么活跃是一些电子产品？为什么简约是一幢高楼？为什么专业是一台黄色的电脑？这样的案例比比皆是。所以很多设计师对情绪板的理解出现了问题，风格定义这件“事”，其实是很难的，需要沉淀非常多的经验，从初学、临摹、原创、大量风格探索尝试后才能逐渐形成风格定义的能力。风格定义也绝对不是找一些图片吸取一些色彩，就搞定了，所以市面上 UI 作品同质化的原因就是大家还没有掌握定义风格的方法。什么是情绪板用白话来说，情绪板反馈的就是产品的相关利益者对产品的感受和期望，并将其具像化的方法和过程。每一个产品利益者对产品的期望都不同，一千个人心里都有一千个哈姆雷特，那么产品呈现出什么样子，我们需要能够将这些感受和想法进行视觉具像化。这些感受和想法包括了产品的定位、用户的需求、管理者的战略规划等等。为什么要做情绪板情绪板的结果并不会直接告诉设计师具体设计的参数，不会告诉设计师应该用什么颜色，应该用什么字体。而是一种视觉导向与感知指引，用来给设计师进行参考，并且设计师要始终如一的贯彻这些引导，这是原因之一。另一个很重要的原因就是在做情绪板的过程中，能够让设计团队、产品管理者对该产品呈现的感知和理念能够达成一致。和情绪板类似的方法还有例如品牌冲刺、人格化块等一系列用于探索产品在视觉感知和产品品牌定位上的方法。情绪板的步骤其实很多人对一些方法比较排斥，我个人也是如此。大家一听到方法、方法论头都炸了，你不如直接讲案例来的更直接一点。好，我们今天会将方法和步骤都给大家讲解一下，保证大家能够看懂。先来将具体的执行步骤，方法流程的简单和复杂还是来自于当下的条件和资源，以及我们的期望。同时情绪板运用的时机也有讲究，它并不适合运用在比较成熟的产品设计中，而适合用在 0-1 或者 1-2 版本的阶段。在这个阶段里产品品牌初具雏形，用户数据和特征也逐渐成型，所以我们有更多的数据来对这些反馈进行准确的描述。如果我们的条件和资源丰富，那么需要邀请用户一起来参与，如果条件不允许，那么至少也要将公司其他部门以及高层管理一起来参与，当然如果这些条件都不具备，那么设计团队和设计个人也可以进行，但是对个人经验要求比较高。那么我们先理想化的来一次讲解。第一步-邀请相关利益者并进行访谈研究我们需要邀请一下人员参与此次情绪板的方法研究：1.用户（注意覆盖多类样本 3 名左右即可）2.设计团队成员（覆盖到其他参与方法的人员人数）3.其他利益相关部门负责人（2-3 人）4.老板（必须邀请）。由牵头设计师进行主持。首先每一位设计师找到其他参与方法的人员，一对一开始进行访谈，主要围绕以下几个问题：1. 产品带给你什么感受2. 您觉得和 xx（竞品）比起来有什么差别3. 如果将我们的产品比作一个人，你觉得他是谁4. 如何向朋友介绍这个产品5. 它和你身边的那种物品有相似的气质……还有更多的问题可以根据不同产品定位进行拓展。为什么要问这些问题呢？这些问题将覆盖到用户对产品的一种主观感受，并将其拟人、拟物化，让用户能描述出和竞品在主观感知上的差异和区别。于是我们会得到一些关于这些问题的关键词。第二步-产出体验关键词并进行三维映射得出的关键词例如我们经常会说的品质、自然这样比较抽象的词，也会得到像父亲、皮带这样具像化的关键词。这里要注意的是当用户描述出他心中的关键词后一定要进行追问，例如为什么您觉得它像父亲而不是母亲呢？这里就要时刻去找到用户关键词背后的真实想法。接下来我们会用到三维映射法，将所有关键词都划分出 3 种类型：1.视觉映射 2.感受映射 3.具象映射，并继续访谈用户：您刚才说产品给您的感觉是时尚的，那么您觉得时尚在你心中是什么颜色的，时尚给您一种什么感觉以及如果让您用一个物品来代替时尚，您会选择什么物品？这样做的好处是能够让抽象的概念具像化，让设计师能够切实理解用户的主观感受。一般如果我们只让用户描述主观感受其实是不准确的。第三步-让参与者创建情绪板当我们把所有提炼出来的关键词都找到对应的三维映射后，我们将针对最后的结果进行可视化图片收集。例如用户觉得香奈儿包包可以用来代替时尚这个关键词，那么我们就需要收集更多有关香奈儿包包的图片。在收集图片过程中要注意这几点：1. 图片必须高清不模糊2. 图片的数量必须大于 6 张3. 图片的色彩尽量覆盖多种4. 图片尽量简洁有主体将所有关键词都收集完图片后，我们让用户在其中进行挑选，让其选出最符合他说出来的那个关键词的图片，每个关键词选择 1-3 张图片。这三个步骤中，老板的建议和感知也是很关键的，因为我们知道用户一般都会做很多利己的选择，所以也只能作为一定的参考。而老板则是产品的创始人，对产品的定位和期望有更深入的想法，同时这也将为我们后续推动工作提供很有价值的参考。那有小伙伴说，老板没有审美，很土怎么办。其实这个不重要，在这几个环节中同时也要避免为了迎合老板而做出的决定，我们只需要听老板的感知然后去分析即可，并不是老板说要什么就一定要去实现，否则就违背了本次方法的初衷。第四步-结合情绪板制定设计风格情绪板最后输出的其实就是关键词+具像化的图片。到最后一个步骤，大家觉得是不是还是很迷茫，那和我们做设计到底有什么关系呢？所以我们在做完这一系列操作之后，需要由资深、专家来牵头完成风格的脑爆和定义。例如我们可以在设计团队内继续进行讨论，围绕形、色、字、构、质五个维度进行脑暴。每个人对这五个维度进行效果制作，可以是 UI 首页、海报、插画，以提炼出来的关键词和图片为准绳进行设计。可能需要几天时间，之后再次进行会议讨论，为什么每个人的设计是这样的，思路是什么。所以其实情绪板最后的效果，很大程度上取决于设计师的设计能力。如果团队都是设计新人，那么也没有必要做这个方法了。案例接下去我说一下之前我们项目中的案例。我们当时根据用户以及产品定位提炼出来这些关键词：沙发、撞色、口红、香奈儿包、潮流、多彩、品质。针对这些关键词我们继续寻找图片。根据这些图片，我们从形色质构质五个维度去寻找设计的灵感，例如在形状方面我们提炼出了棱形作为一个特征符号，可以运用在图标、背景修饰元素以及容积形状等地方。颜色我们提炼出了产品主色以及辅助色，让页面更加活泼、轻量化。在金刚区图标以及 banner 背景的运用上，用到了撞色以及浅色背景突出主题的设计。字体方面主要是运用到一些特殊字体时候的字体设计，例如在今日特卖以及明日预告等一些固定栏目标题的场景。构，运用在了一些氛围大图的结构布局上，采用了大标题结合大主体的对角线构图以及对称构图。还有在 banner 的设计中利用前中后景营造的纵深感。质，运用到的是在图片背景中采用了氛围元素的搭配以及一些微渐变，让模块的视觉丰富更有质感。之前给大家介绍的 NOKNOK 应用，一款像素风格的游戏社区产品。其实设计风格这回事，大家不要过度的追求，能营造出非常独特的风格必须要满足以下几个条件：1. 功能简单。大家觉得淘宝和新浪微博的风格是什么？是不是很难明显的感知有什么独特的风格？因为产品题量大、功能复杂用户多，所以很难设计出满足所有用户且很独特的风格。2. 风格小众。例如像素、极简、摇滚、潮流，这些风格是很容易出效果的，平时我们接触的大部分产品都是满足大部分用户的视觉偏好，突然有一天你看到这些小众风格你就会觉得很特别。但是这些小众的风格是很有局限的，例如你让淘宝去做成极简风，或者大众点评去做成很潮流的风格，人家功能点这么多，没有空间让你去做视觉的发挥，就无法展示出用来表达风格的细节。所以，如果你们不是正在创业或者从零开始设计，那么就不要太追求小众化的设计风格。情绪板这回事听起来很专业，但实际操作起来还是有很多问题的，一味的追求方法不如自己多练习几种不同的设计风格，多看看国内外的优秀作品。希望大家在不久的将来都可以成为独当一面的设计专家。情绪板还能这样做？难怪大厂的设计师那么强Hi，我是彩云。阅读文章 > 欢迎关注作者的微信公众号：「应谋鬼计」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/ui-portfolio-mood-board
用户 产品 客服 企业级产品中常见的问题腾讯企点产品线，包括客服、电话营销、商通等 SaaS 产品，产品受众角色多，业务场景复杂，由于角色与场景的复杂性，在产品设计中也遇到了一些问题：腾讯企点往期实战案例复盘：腾讯实战案例！企业产品如何做好用户教育系统设计？toB 产品具有逻辑复杂、使用门槛高、试错成本高、用户角色多样化的特点，通过用户教育设计向用户传递产品价值，提升产品易用性与可学性。阅读文章 > 1. 产品界面信息量大，操作繁琐任务流程复杂；界面信息量大、复杂度高；核心功能操作步骤繁琐2. 产品功能复杂，用户难 get新功能透传不够直观；视频等功能透传效果好的形式制作成本高；3. 品牌形象对外宣传不统一品牌动态对外宣发文章/素材 logo 缺乏统一形象。面对上述问题，除了常规的交互视觉优化外，探索基于动效的方式来解决企点在用户体验、用户教育、品牌传递三个方向的问题，提升用户教育效果，标准化视频制作流程提高视频质量并降低制作成本，建立可持续的动效设计系统，规范动效在产品内外的设计，提高易用性与统一性。基于上述三大方向遇到的问题，我将从以下三个方面来介绍：Part 1 巧用动效，提升产品体验友好度Part 2 动效传递功能亮点，产品特性秒 getPart 3 基于品牌内核，建立动效设计系统Part 1.巧用动效，提升产品易用性任务流程复杂？- 聚焦核心任务、优化信息布局与优先级分层结合场景梳理任务流程，通过动效将界面信息层级与操作优先级结合，聚焦核心任务，从而降低界面信息复杂度。知识库内容展示层级优化在客服工作台中，访客的问题命中了知识库的内容，则会展示知识库的预设内容，辅助客服进行回答，以提高接待的效率。由于每个问题对应的回答内容长度与形式不一，如果直接展示这些信息，有可能会导致寸土寸金的聊天窗被辅助文本占用过大的区域，影响客服操作。因此在设计策略上，需要将信息进行分层，将命中内容拆分为摘要和全部信息，当触发知识库的内容时，先展示摘要，客服可以快速判断是否需要，如果是则进一步展开查看全部信息，确认无误后发送给访客或者编辑后发送给访客。通过动效，将命中内容改为抽屉式的展开与收起，把信心拆分成多级展示，既保证了整体页面区域的信息展示，又能够通过简略信息判断下一步的操作，提高了操作效率。客服工作台信息响应规则优化在工作台左侧最近会话列表不同角色有不同的信息展示：标签是判断客户的重要信息来源，以往的标签存在单个标签字数显示固定 3 个，标签数量显示固定 3 个的问题，导致标签可读性低、容易产生混淆、空间利用率低。因此优化的策略是在有限的空间内展示更多标签，且不降低可读性，这里分两个维度考虑：1.标签展示的数量；2.标签内文字数。其一是影响判断客户的维度，二是单个标签信息展示的可读性。通过动态的响应规则，优先满足可读性的情况下，充分利用空间，客服标签信息快速在列表中判断不同的客户，根据实际需要选择应答，提前做好话术准备，提高接待效率与服务的质量。界面焦点分散？-强化视觉吸引与视觉反馈动效可以吸引用户的焦点，在基于浏览器的中后台界面中，使用者大多是多焦点工作，以提高工作流的效率，对一个工作流中的功能，适当的环节加入动效，可以引导用户按照预设的流程工作，从而提高单点功能的预期效果。提高机器人回答反馈收集率客户与客服沟通过程中，企业会引入客服机器人对客户服务以降低人工成本，初期接入机器人回答的能力后，存在未能解决用户问题的回答，除了通过算法进行调优以外，在功能设计上也需要为用户提供反馈通道，通过点赞或者点踩，可以疏导因机器人回答不准确导致的用户情绪，并帮助机器人优化回答精度，利用 hover、press 等操作方式，引导用户反馈，手型变化趋势亦可降低点错率。功能指引内容外露，提高用户教育效果企点中后台页面中，部分功能比较复杂不好上手，将帮助内容做成视频的形式可以提高用户教育效果，为让帮助内容触手可及，在中后台配置页的右下方集成播放组件，为企业提供更专业的配置指南，每次进入页面时，自动展开具备吸引力的文案，在一段时间后收起。在合适的时机通过展开的动画吸引用户转移焦点，自动收起逻辑避免用户不需要的情况下遮挡页面的内容。操作步骤繁琐？-优化层级减少额外步骤核心路径的工作流中，引入支线的操作往往会打断主线任务的操作，降低主线工作流效率，将支线任务通过同一界面的不同层级进行优化，以降低对主线操作的影响，从而提高主线工作流效率。快捷回复层级简化快捷回复是客服的高频核心功能，在 PC 端我们利用 hover、双击等多种交互方式可实现快捷编辑与发送，但移动端交互方式以触摸为主，如何让移动端也有类似 PC 端的高效操作呢？在页面层级，移动端定义了一套弹层页面规范，弹层的应用场景为临时的操作或展示，在于不打断操作流程，减少页面跳转。快捷回复的内容用弹层来承载，减少页面间的跳转，并利用层级关系做不同层级间的交互，也可长按拖动直接发送，在习惯这种发送方式后，可以更加直观高效的发送快捷回复内容，也减少了操作步骤。Part 2.动效传递功能亮点，产品特性秒 get产品功能总被忽略？- 氛围动效吸引用户驻足经常会遇到新的产品功能使用数据不理想的情况，也许是内容透传的时机和内容本身不够吸引力，从而被用户忽略，将产品的核心能力与具有吸引力的内容结合，往往可以达到更好的透传效果。客户端新手引导氛围渲染新用户首次打开客户端时，需要进行一些简单的设置，用户对于弹框形式的新功能会下意识的点击右上角关闭，阻碍了功能的介绍和初始设置的完成度。客户端的弹框受众和对应的目标为以下三种：新用户首次使用：需进行简单的设置，同时承载核心亮点功能的透传；老用户版本迭代：新版本升级后对于版本一系列的新功能介绍；老产品升级用户：除了新老用户外，企点还存在从老产品迁移至企点的老用户，因此更多是介绍两者的不同，企点的优势等。弹框内的信息比较重要，设计方案上考虑动效的形式，在首屏吸引用户关注，提高点击率。通过轻松自然的客服形象，围绕企点轻快、亲和的品牌元素，周围的聊天气泡代表高效的消息处理，营造出轻松高效的氛围。针对老产品升级用户，动态语义上强调穿越到新世界的感觉，表达了新产品完善的功能：动态引导图上线后，相对于以往的静态引导方案，点击率有约 50%的提升。电子行业商机应用氛围渲染在电子行业商机应用中，商机对于中间商来说意味着成单与获客的机会、销售额的增长，用户首次进入时会有动态商机墙，铺面满眼的商机，在告诉用户使用这个应用可以获得海量的商机，除了吸引用户的效果外，也起到传递产品核心能力的作用。在商机列表页也增加了轮播广播，商机热度等动态，营造出热闹、紧俏的商业交易氛围：宣传视频流程化，提升产出效率与质量做好产品的同时，如何卖出去也同样重要。在销售过程中，传递产品的亮点与能力，最终打动决策者，可以提高销售业绩。企点产品主要通过各级经销商售卖，以往是经销商将产品卖点功能通过录屏，并播放给客户，这种视频主次区分不明显，且视频冗长，往往效果不是很好，影响成交率，进而影响到销售业绩；但更好的效果意味着更多的工作量，如何在不增加工作量的前提下提高视频的效果，为满足于此，建立教育内容素材制作流程，包括视频脚本流程、转场素材、合作规范等；基于标准化的流程，可快速生成高质量内容。当有新的视频需求时，可快速拉通相应负责人，同步视频受众与核心用户场景，提炼串联的核心能力并套入脚本模版，制作过程根据视频内容套入合适的转场素材，并快速输出多设备多渠道的宣传视频，帮助商务讲好故事，帮助销售讲好功能，帮助产品做好宣传。相对于以往制作视频，平均制作时长从 2 周左右一条优化为 4 天左右一条，同时视频的质量与统一性也有比较好的提升。Part 3.基于品牌内核，建立动效设计系统当越来越多的需求与功能我们开始用动效来解决时，也会发现一些问题：1. 协同设计下，如何保证设计的统一性，2. 动画缓动是否有据可循，时长如何定义，3. 协同设计下，动效的认知不同，从理性和感性两个方向来考量，从设计者角度来看，应该更多的理性来思考如何构建一个具备特定调性的动效，从观看者交互来看，更多的理性感受动效所传达的调性。1. 动效基础原则在企点的产品线中，动效也会应用在产品体验、用户教育与品牌传递三个领域，业务的深度和广度都比较大，因此须有指导原则来统一动效的设计，使用户在企点产品中获得一致的体验与感受，从而形成固有印象，加深对于产品认知度。企点体系的产品调性是一致的，动态的语意也需要保持与品牌调性一致，基于企点的品牌内核：轻快、高效、亲和，来指导企点的动效基础原则，再规范企点不同领域的动效设计，从而保证企点整体的调性一致。将品牌内核的关键词映射到动效的主观感受上，得出更加具体的关键词：2. 动效曲线的建立建立动效规范如同建立设计规范一样，是一个复杂且庞大的工程，这里以动效曲线的建立为例，阐述动效规格的建立过程。深入运动的本质“运动太生硬了”、“不够流畅”、“怎么这么拖沓”、“不错哦，看着比较舒服”这些描述大多基于主观感受，难以量化，需要将主观感受抽象成客观可量化的指标。将运动曲线量化为客观的物理世界的规则，连接品牌内核与运动感受。从品牌内核到运动力学力是改变物体运动状态的原因，要量化运动的变化的前提，是量化力的变化。运动过程中两个重要的元素：材质 和 力。不同的材质和力，会产生不同的运动变化曲线。从品牌内核出发，基于动效基础原则，得到 轻质、有力、连续变化 这三个关键词来描述材质和力。轻质 即物体质量较小，可以迅速响应力的变化，以实现轻盈、简短的效果；有力 即施加在物体上的力数值大，以实现流畅与快速响应的效果；连续变化 即力的大小与方向并非固定的数值，会随着时间变化，以实现缓和舒服的效果。反应到实际的运动中，轻质的物体与大数值的力，会在很短的时间内进入最大速度，同时通过连续变化的力，迅速减少力的大小，在中后期进入缓和。在感知范畴，人的感知变化总是比变化晚一些，物体产生变化，到人感知之间有个时间差，且持续变化的冲击，会产生心里压力，如果在适应变化的节点减少冲击，则会感到舒适。基于此得到最终的运动曲线：轻快有力的控制感，延绵流畅的舒适感。同时针对进入与退出场景增加两种曲线：动画时长相同大小的力，作用于不同质量的物体上，达到同一效果的时长不同，质量越大的物体时长越长，因此，越大的元素运动时长越长，同时保持效率为先，适当缩短整体时长，抵消滞留感。时长的规则：轻快高效，退出快于进入，大质量物体时长大于小质量物体时长：回顾曲线建立的流程，以企点品牌关键词为内核，以动效基础原则为基底，以理性规则为表层，最终建立标准化动效曲线，同样适用于其他动效设计系统的建设。3. 建立品牌动效体系所有企点对外宣传文章、视频、展会等都是是曝光企点品牌的机会，动态的品牌元素可以在短暂的与客户交互的机会中，加深对企点品牌的印象。基于企点的品牌内核，同时对企点 logo 设计元素进行拆解，提取空间透视作为 logo 动态演绎的 DNA。强烈的空间感还原了企点 logo 的形成过程，线条辗转向上的动态语义也对应了腾讯企点帮助客户实现业绩向上，实现客户成功的愿景。企点的子产品众多，在各领域的应用须有统一的品牌调性，也要体现子产品的特点，因此子产品图形形态的是基于母品牌动态 logo，并结合了各个子产品的核心功能；比如客服选择气泡沟通元素，动态语意表达出亲和、轻松顺畅的服务沟通；“营销”采用抽象的漏斗三角元素，动态语意凸显倒三角的复购和裂变等。将动态素材化，可以应用到企点内外输出的任何需要动态演绎的地方。小结企业级产品面向的业务场景和角色都比较复杂，除了交互视觉上的设计策略外，探索动效设计系统在 to B 业务的用户体验、用户教育、品牌传递三个方向发挥的作用，为业务带来更大的增益，为产品提供更好的体验。腾讯出品！AE 动效设计必备指南（附超多神器和技巧）动效是用户体验的重要组成部分，也是产品调性的重要体现。阅读文章 > 本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/tencent-company-point
产品 设计师 用户 这是体验设计扫盲的最后一篇，来讲讲体验设计的缺点和局限性在哪。往期回顾：基础全扫盲！用大白话帮你掌握用户体验设计（一）今天再来继续一个比较现实的话题 —— 用户体验是什么？阅读文章 > 基础全扫盲！用大白话帮你掌握用户体验设计（二）相信很多同学在上一篇有留意到，体验设计中包含了以用户体验为中心增加和修改产品功能的目标，既然都从用户分析到产品原型输出，界面输出一条龙全套完成了，那还要产品经理做什么？阅读文章 > 之所以单独写一篇，是因为长期以来搜索体验设计基本是一连串的赞美和重要性强调，完全脱离事物的真实发展现状。所以适当泼一盆冷水，让想要投入这个领域的同学能具备更正确的认识，不会把持不切实际的期待，认不清自己的职业定位，从而在入行伊始备受打击。第一个问题，就是直击灵魂的核心问题，体验设计在整个产品的发展中占据什么样的地位。今天我们已经适应在网上看到任何有关产品的分析还是产品团队自己的声明，都会反复强调 “用户体验” 的重要性，听起来是不错，体验差的产品谁会想用呢？但前面我们提过，体验是一个非常宽泛的命题，是用户使用产品前后积累下来的感受。除了产品基本的交互、界面这些可视内容外，还包含了一大堆其它的因素。比如一个电商产品，产品体验一定涉及到商品种类、价格、防伪、物流和售后。如果商品本身价格比其它平台高，出现各种假货，客服态度极差，那么它不管 UI 还是交互做的再好，用户体验也是上不去的。在这个场景下，核心体验几乎都和体验设计师关系不大。最有代表性的产品就是拼 XX 了，它的设计、交互、功能只能在所有你听说过的电商产品里垫底，即使小米有品、造作、考拉、严选这些二三梯队的产品也比不过。但是它成功了，成为和淘宝、京东竞争的巨头。那么体验设计师在这中间发挥了什么样的作用？再比如音乐类产品，产品最重要的功能，必然是歌曲的丰富性和时效性对吧。如果进去搜索歌手或歌曲，大半是找不到的，那界面和交互做得再好，又有什么意义呢？正因为如此，我最喜欢的虾米音乐才沦落到今日坟头草都三米高的结局，体验设计能挽救它的败局嘛？在互联网历史中还有非常多产品本身设计和交互非常优秀的行业老二老三，但……举这些例子，并不是单纯为了打击大家的热情，而是要客观认识体验设计的价值，就不能把它抬得太高。一款可以成功的产品，它成功的核心原因大多和体验设计师可以负责的工作是无关的，是由产品经理或背后的管理团队决定的。他们决定了产品是否具备成功的可能性，而体验设计的作用，就是缩短成功的速度，以及和功能基本相同的竞品竞争中处于优势地位。所以，多数项目场景中，体验设计的权重是低于产品、市场、技术的，这是由行业特性决定的，只要自己作为用户的角度去审视一下就可以得出结论了。那么就不存在用户体验对产品起到决定性影响的行业嘛？当然不是，在我看来，工具类产品就是主要由用户体验支撑的行业。比如笔记应用，番茄应用，代办清单，思维导图，资源管理等。大家功能都差不多，但是赢得用户推荐和真金白银支持的，只能是产品本身在体验上打磨到远超竞争对手的地步。比如我在用的 AppStore 获奖和编辑精选应用 Things，作为一个非常简单的待办清单工具，它的 MacOS 买断价格是 328，iOS 买断 68。还有我最喜欢的 Markdown 文本工具 Ulysses，非常简洁，没有太多花哨的功能，但是售价 ￥293/年（一直涨价，想骂脏话）。工具行业是最 Old School 的行业，也是 UI、交互、体验最佳的实践场所。奈何受限于国内比较畸形的软件消费观念，这类产品的市场暂时还太小，容纳不了大量的体验设计师进入。既然我们知道体验设计在多数产品中的权重并不是最高的，那么推导下来，产品决策中体验设计优先级不高也就成为了必然。摆在体验设计面前的真正问题，就是我们的工作建议、产出往往无法得到有效的落实，就是因为优先级太低，团队资源有限的情况下往往会选择其它的建议和选项。除此之外，就是体验设计的整体流程太长成本太高，从前期确定问题，到展开用研，分析，输出，往往要耗费大量的人力物力。主要的障碍就是做研究通常是需要充分的样本量的，如果每次用研都是十个八个用户的访谈、问卷、测试，分析的报告能拿得出手嘛？就是想要做大范围数据测试，那么数据埋点和统计建模也需要开发团队做出大量的准备。尤其是听起来很简单的 A/B Test、灰度测试，需要一整套开发框架来支撑，对于中小团队而言是一种非常沉重的负担。即使前面这些工作全都克服障碍去落实了，还要应对一个最致命的问题 —— 研究实验不一定会有结果。大学有做过复杂实验的同学，应该知道不管怎么设计整体流程，总会因为各种没办法控制的变量或外部影响，导致最终的实验结果是没有价值的。体验设计作为社科，不可能脱离这种规律，所以不管你有多努力或者多专业，也会有不少的试验结果是错误的，更不可能推导出有效的结论。所以严谨的团队，在采纳体验设计结论或者建议前，要经过大量的审核，再次确认实验流程合理，数据来源有效，结论推导符合逻辑。这直接导致大厂的体验设计团队每次要写几十上百页的 PPT，事无巨细的回顾一遍。即使前后的实验流程，结论推断都是合理的，但也不代表分析的推论最终要被接受。比如你是微信的体验设计师，经过大量的研究和分析都论证了应该增加语音播放的进度控制、iOS 要支持双开、电脑端无需扫码、社交群支持 2000 人。但最终小龙哥就是不同意。至于为什么不同意……体验设计的工作最终能有效推动，被认真采纳，并产出价值，处于一个并不高的比率。日常工作的大多数时间，就是接受任务或自己找活干，做了一堆研究输出了一堆的报告供决策者采纳。这定位很像古代的谋士，为主公献策，自己没有统率权，你可以巧舌如簧来施加影响力，但最终三军该如何调动，还是主公说了算。而新手体验设计师很难看清楚和认清自己的定位，往往会忍不住过度干预决策，就是 “手伸得太长”、“管得太宽” 的表现，引起团队内部的争吵和内耗。所以，再来完善一遍体验设计师的职能：通过用研和分析，来提供提升用户体验的设计方案让团队负责人做出更合理的决策。PS：仔细想想和有关部门、大型企业的经济学家岗位很类似……最后，再谈谈体验设计的未来发展和做一些不负责任的预测。我越来越感觉，体验设计的工作内容和性质，对产品是有意义也有价值的，但体验设计师这个岗位，却不一定那么重要或纯粹。除了团队在运作中体验的权重和决策优先级以外，问题依旧集中在体验设计本身所需的技能和知识点上。我们知道它是一个广而宽的行业，远没有开发或平面、3D 的深度，意味着它的学习门槛并不高，成为其它职业的必修内容是完全没问题的。比如现在产品经理入门培训，体验和用研已经成为必备的学习模块，在产品初期针对用户做访谈、调研和分析数据是要亲自下场的。而在 UI 端，纯粹的界面设计师越来越难发展，如果走纯视觉路线就是拓展平面能力、插画能力、3D 能力。而如果想走项目路线的，那么体验和交互就成为必须深耕的对象，掌握相关技能也成为非常迫切的目标。至于独立的交互设计师……仔细想想就会明白，如果一个岗位上下游的职业都具备自己专业的能力，那话语权要如何获得，不可替代性又在哪边。这会进入一个非常尴尬的境地。并且一个产品团队中，需要做决策、评审的角色越多，团队协作流程就越低效，因为要相互说服对方接受自己的方案，是一个特别容易内耗的过程。我们会发现，往往和程序员开会不容易就专业问题引出一系列的争吵，而在产品、体验、交互、设计上，却很容易陷入谁都说服不了谁的困境。借用著名经济学家施蒂格勒（G. J. Stigler）的一句话来解释：如果你说自己是个物理学家，听者会回应：“物理学我不懂。”于是不再说下去。但如果你说自己是个经济学家，听者会回应：“经济学吗？我不懂，但我认为……”跟着滔滔不绝。在未来，随着产品团队成员基础培训内容越来越专业，初级专业人才越来越丰富的情况下，减少具体角色，合并对应职能才是顺应趋势的。再存在一个只会做体验设计，且只做体验设计的岗位，是不符合沟通和效率需要的。而这部分职能大多应该由 UI 设计师来分担，UX + UI 合并成一个岗位才是符合现实世界发展需要的。这样，即保证设计师本身有更宏观的思考分析能力、交互素养，又具备产品和开发都不能直接替代的视觉设计能力。体验、交互、视觉一体化在我看来是未来的发展方向，司职单一领域的发展会越走越窄。其实在今天的大厂招聘 JD 中，这个趋势也越来越明显了。不管是 UX 设计师、UI 设计师、产品设计师，技能要求往往是全部覆盖的，只是职业名称一样而已。所以不用再对这种情况感到惊讶，它们会逐步成为常态。关于体验的认识和扫盲就解析到这边，之后有精力的话，再额外增延续写下去用研和相关分析的具体介绍和学习了。我们下篇再贱~欢迎关注作者的微信公众号：「超人的电话亭」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/user-experience-design-interpretation-3
产品 行业 业务 在我们日常的沟通当中，很多时候大家都会将自己的产品，以“B 端产品” 这样宽泛、含糊的方式进行阐述。但是 B 端产品由于服务对象不同、发展方向差异，也就导致产品本身就会有很多不同的分类。今天就和大家分享 B 端产品的四种分类，以及对于设计师而言，这些分类会给我们设计落地、职业选择造成哪些影响？往期回顾：B端设计指南：从 4 个方面帮你掌握「审批」的知识点一直以来，业务都是 B 端逃不开的话题，你可以在许多文章当中看到我们的改版方向是因为业务需求、设计的思路是因为业务需求。阅读文章 > B端设计指南：网页布局方式科普栅格一直都是很多同学非常疑惑的地方，无论是栅格的日常使用，又或者是栅格在整个产品当中的作用，一直以来都有非常多的疑惑，今天就来聊聊栅格在实际工作如何使用，以及产品之间究竟有何区别。阅读文章 > B端设计指南：栅格的定义和使用方法在一个 B 端页面当中，关于栅格的使用方法，你或多或少都会有所疑惑。阅读文章 > B端设计指南：6800字干货帮你掌握快捷键设计前言键盘，在很多人的眼中，就是一个信息录入的硬件设备。阅读文章 > 垂直业务型产品垂直业务型产品是针对企业垂直独立的业务需求所设计出来的 B 端产品。这类产品的出现，主要是围绕某一个复杂业务场景，去解决这个场景当中企业经营、管理的实际问题。比如以 CRM 为例：CRM 的全称客户关系管理系统因为它是客户关系管理系统，而使用这类产品的主要角色就是销售员工，他们在进行商品售卖（特别是交易周期较长的商品时）需要销售人员通过 CRM 进行管理客户。而作为企业为什么要使用 CRM 产品？其实是因为企业本身会有较强的管理需求，我希望能够通过 CRM 去监督每一个销售人员究竟是否认真完成工作，是否合理合规高效的与客户进行跟进沟通，因此可以通过 CRM 满足企业的管理需求。但“销售”这类角色往往非常特殊，它存在于各行各业，比如楼下提供保险业务的销售人员、楼上在线培训的销售人员、自己公司 B 端产品本身的业务销售人员。而大多数 CRM 产品考虑的不是针对每一个行业单独去制作一款 CRM，因为销售团队在使用的过程当中，就会存在很多共性，产品便可以通过共性去抽象一个针对多行业的客户关系管理系统。垂直业务型通常属于 B 端产品当中难度较高的产品类型，因为不同的业务，往往作为设计师需要了解的不是简单的这个页面长什么样，而是这个业务下，员工应该怎么用，怎么用才是更为合理的，而在很多招聘信息当中，就会发现企业更喜欢去招聘有过类似经验的设计师。当然作为设计师，如果选择进入一家垂直业务性产品的企业，应该更多的去阅读行业相关的书籍，比如想要做好 CRM 产品，你必须了解什么样的销售人员，具备什么能力，才是一名资深的销售。通过了解行业人员的具体使用细则才能更好落地设计。行业属性型产品行业属性型产品是针对某个行业定制的一系列，从上至下、从内到外的产品功能。这类产品主要是围绕一个具体的行业去构建整个产品的解决方案，目的是这个行业的商家，在使用了这款产品过后，就能够解决它目前经营过程当中的问题。比如以在线教育行业为例，小鹅通应该就是在线教育行业的头部产品，去观察它的产品功能模块你会发现它会涵盖课程详情的内容管理、学员知识付费的交易管理、对产品进行营销的 Marketing、成功付费学员的客户关系管理，而这些功能模块在其他产品当中都可以单独拿出来，当做一个大型的 B 端系统的功能。行业属性型产品更多是以这个行业当中需要用到的产品出发，考虑就不再是单一的老师角色，而是一个课程培训行业所涉及到的所有工具，都希望能够通过行业属性型产品去解决。在设计上，行业属性型产品不会过于复杂，功能都会相对比较简单，因为对于这些商家而言，不需要过于复杂的系统，只要你能够满足它的日常工作即可。比如小鹅通，就是属于在线教育行业的产品，它与纷享销客当中的客户管理就会存在明显差异，无论是从功能还是界面的复杂程度来说，都完全不一样。可以看到筛选、视图、表格操作，等多方面的交互、产品规划，都会有明显的差异。协同办公型产品协同办公型产品是通过软件实现工作协同、办公自动化，让企业高效运转的产品。大多数情况下，企业内部的办公管理没有太多个性化诉求，因此会购买成熟的办公协同产品：比如飞书、企微、钉钉、泛微目前较为常见的协同办公产品包含：在线文档、OA 办公自动化、IM、在线会议、项目管理、研发管理等产品。协同办公产品，在企业当中通常只会有一款软件。比如在一家企业 使用了企业微信，就等于它会去使用腾讯会议、腾讯文档、tapd 等多款关联性的产品。在设计层面上，协同办公型产品是最接近 C 端产品的特性，因为他的使用人群很多，并且使用的角色也复杂多样，因此在产品设计上，对于 视觉交互往往有着更高的要求。运营管理型产品运营管理主要分为运营与管理两个系统。运营是针对自己本身就有 一款产品 A（不限于 C 端 B 端） ，为了满足产品 A日常界面的展示与维护，需要专业的运营类后台系统所支撑。比如淘宝、抖音、小红书，这些产品，他们都会有自己的内容审核 、广告投放等多个后台系统。运营的主要目的就是审核，日常的数据资料维护，比如以 sspai 为例，在少数派的网站当中，有作者进行投稿，因此必然会存在对应的运营人员进行内容审核，同时少数派还会有会员、商品购买，因此能够推断出少数派的运营后台一定会包含类似成员管理、会员管理，订单管理等前台系统已经拥有的功能，来执行网站后续的运营工作。而管理则是针对系统当中的商户、用户、租户的“信息资料”进行管理。主要会涉及到：商户的门店信息：饿了么的商家服务后台，商家可以进入到系统里面去配置门店的具体信息、售卖的菜品、对应的活动等等，而饿了么就是通过这样一个平台能够规范商家在系统当中的行为，能够对他们进行有效的监管。租户功能的开通：租户主要针对的是 SaaS 产品，也就是购买 SaaS 产品的客户，而我作为产品提供方，想要对每一个客户进行管理，就会有一个租户平台进行管理。比如在我们一个租户管理系统当中，为了让客户成功对每位租户的信息进行快速操作，在设计上并没有优先去考虑设计原则，而更多是将操作外置，让信息快速传递的同时，能够快速操作。同时使用的客户因为都需要进行上岗培训，这样简单的操作也能让他们更容易理解。用户信息的分析：对所有在平台的数据进行分析管理。比如在 B 站当中，就会存在大量的用户，一旦有人发言出现问题，或者言语行为过于暴力，那一定会有系统来管理这样的特殊情况。而用户给到的数据我们还能够对其进行更为细致的分析。最后其实一款 B 端产品并不是固定在某一个类型当中，更多是随着市场的不断发展进行变化，因此要去理解的是这个软件背后的业务诉求、推导他们的功能模块，盯着一款产品“发呆”（其实就是去想想，多理解），当然这对于 B 端产品的类型，有什么自己的想法也可以在评论区发表自己的看法～全面了解 B 端产品设计：如何理解需求？在上一篇《全面了解 B 端产品设计：基础扫盲篇》内容中，我们已经知道，B 端的设计难点不在于精美的外观和复杂的设计，而是要符合产品的实际需求，并有效提升业务运营的效率。阅读文章 > 欢迎关注作者的微信公众号： CE青年Youthce本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/b-product-type
产品 功能 画布 整个产品的生命周期，竞品分析都一直相伴，早在《孙子兵法.谋攻》就有，“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜负；不知彼不知己，每战必败。” 竞品分析已是我们产品设计的一项必备技能，但在竞品分析时，也常陷入各种误区：流于表面，缺乏深度和广度，结论无参考价值过于主观，只收集对自己有利的信息乱套模板，交作业平时没有跟踪记录，要做分析了无从下手分析方法太多，不知道用哪个如何总结提炼出最有效的关键信息、为后续的业务决策/设计工作带来较大参考价值，仍然值得我们不断去思考。竞品分析流程1. 明确目标2. 选择竞品3. 确定分析维度4. 收集资料5. 信息整理分析6. 总结报告8 种常用的竞品分析方法结合工作经验，我总结了 8 种常用的方法，根据适用场景我们一起用起来吧~1. 评分比较法难度指数：适用场景：用户体验设计评估、$APPEALE 要素评估是用评分的方式对竞品做出评价，以找出自身产品的优势和劣势。这种方法通常给出 1~5 分的区间，根据产品中的某一个方面或某个点的表现情况进行评估～注意事项：1）最好请多个目标用户评分，并加权平均，避免带入个人偏见2）使用评分比较法时要给出参考标准，例如尼尔森十大可用性原则、android 和 ios 两大移动平台的设计原则等用超多案例，帮你掌握尼尔森十大可用性原则尼尔森设计原则是人机交互学博士 Jakob Nielsen 于 1995 年发表的“十大可用性原则”。阅读文章 > 2. YSE/NO 法难度指数：适用场景：横向比较产品功能、特性等通过对比产品与竞品的功能，可以全方位了解竞品的功能分布，为自己产品的功能规范做参考。通过与竞品的功能一一对比，有的话就在表格上对应位置打勾，不存在就空着或打叉，符号可自定义。注意事项：1）产品功能比较复杂的，还要拆解成 2 级功能/3 级功能/4 级功能…2）功能多不一定是优势，甚至，大而全可能是劣势3）“竞品有的功能我也要有”这一点需要根据具体情况而定，你的用户不一定喜欢3. 矩阵分析法难度指数：适用场景：了解产品定位、竞争优势、市场机会以四维矩阵的方式分析自己的产品与竞品的定位、特色或优势，从而明确自己产品的竞争优势;也可以帮助我们判断现有的产品是否需要重新定位，并帮助我们重新找到合理的定位。也可以梳理清楚市场中存在的空白点。这种方法需要确定 2 个关键竞争要素，分别来做为 XY 轴，根据竞品在关键竞争要素的表现而放到对应的位置，从而思考自己产品的定位。注意事项：1）矩阵是一个模型，帮助我们抓重点、把握关键，也意味着会舍弃一些次要因素2）矩阵空白区代表竞争相对较弱，但也需要看你的用户是否需要或感兴趣4. 功能拆解法难度指数：适用场景：深入全面地了解竞品功能、预估开发成本周期、探索新需求功能拆解可以按菜单导航拆解、按使用流程拆解、按交互操作拆解、看版本更新记录拆解。注意事项：1）功能拆解时要拆解充分，不要遗漏，特别是一些隐藏操作的功能，如长按、拖动等2）可以通过穷举法检查拆解结果5. 竞品画布难度指数：适用场景：低成本快速验证竞品分析思路、新手快速上手竞品画布是一个简易的模板，通过一页纸的内容覆盖做竞品分析的 6 个步骤，引导分析者更规范的做竞品分析。注意事项：1）分析的目标要明确2）选择竞品时先发散再收敛，最后聚焦到 3 个左右的竞品做重点分析3）分析维度取决于目标，并写出选择该维度的理由6. 精益画布难度指数：适用场景：产品商业模式规划、商业模式分析精益画布出自于《精益创业实战》一书，更侧重于产品层面的商业模式。通过精益画布可以帮助产品经理更全面的思考、决策，从系统、商业的角度来规划产品、分析产品，建立产品的全局观。注意事项：1）按 1~9 的顺序填写会更有逻辑2）填写时需要关注多边用户的不同需求3）不要把假设当真，精益画布上填写的内容都是你的假设，未经过市场验证7. PEST 分析法难度指数：适用场景：预测市场、宏观环境分析PEST 分析法是对宏观环境进行分析，以便找到机会，认清威胁与挑战。所谓 PEST，P 是政治(Polotics)，E 是经济(Economy）, S 是社会(Society），T 是技术(Technology)。这种方法就是将这 4 个元素分别写在 4 个格子中，并罗列出这 4 个元素相关联的与产品有关的环境因素，最后投票选出 3~5 个点子作为 PEST 分析的结果。注意事项：1）除了 PEST 的分析框架，还有其他宏观环境的分析框架，如 PESTLE（增加了法律、环境）、DEPEST（增加了人口统计学、生态学）。可根据产品特性来选择最合适的2）宏观环境随时都会发生变化，PEST 的分析也要及时更新8. SWOT 分析法难度指数：适用场景：企业战略分析、竞争对手分析SWOT 分析法是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析它的优劣势、面临的机会和威胁。通过 SWOT 分析，可以帮助企业把资源和行动聚集在自己的强项和有最多机会的地方；并让企业的战略变得明朗。这种方法先分析产品相对于竞品的优势（S）、劣势（W），再分析产品面临的外部机会（O）与威胁（T），将外部机会和威胁与产品内部的优势劣势进行匹配，形成竞争策略与行动计划的方案。注意事项：1）优势与劣势是内部因素，机会与威胁是外部因素2）优势与劣势一定是跟竞品比较后得出的，必须客观3）所列出的要素要与此次分析的目标相关，每种要素的数量最好控制在 5 个以内温馨小贴士1. 有明确的目标有明确目标是竞品分析的基础，关系到后面整个流程到分析方向的正确，不会跑偏。竞品分析做的好不好，主要就是取决于能不能达到竞品分析的目标，解决了该问题。在制定目标到时候，还不宜把目标设定的过大，导致支线过多，时间过长，结论过散，不便后期的策略制定。2. 长期观察记录任何竞品分析都不可能是静态的/一次性的，整个市场在变动，产品在不停的迭代发展，你的分析也应该⻓期保持更新。推荐 2 个小方法动态跟踪：团队组织每周/月对竞品的改变进行记录，并与团队进行共晒，随时了解竞品的变化。版本库：对竞品的每个大版本变化进行截图保存，整理成文档，找到竞品各版本的发展规律，从而推测竞品下一步的行动计划和策略。3. 新产品的分析要全面无论你是新接手一个产品，还是做一个全新的产品，都建议你可以对其竞品做一个全面的分析，这样可以让你无论是从公司战略层面、用户需求还是产品结构、用户体验上都不会有大的偏颇，能提出合适的解决方案。分析的内容大致有：1. 商业背景（公司背景、融资、公司信息、盈利模式、产品数据…）2. 用户路径（主流程）3. 产品分析（核心路径、核心功能、设计细节…）4. 视觉分析（形、色、字、质、构、设计亮点）5. 用户评价最后，分享迈克尔·波特的一句话 “如果你所做的一切都与你的竞争对手本质上是一样的，那么你就不太可能成功。”参考文献：《有效竞品分析》–张在旺竞品分析别乱套模板！我总结了这4个关键点竞品分析，成本低又容易实施，可能是大家日常工作中最常见的调研分析方法了。阅读文章 > 欢迎关注「58UXD」的微信公众号：本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/competitive-analysis-guide
用户 设计师 产品 今天再来继续一个比较现实的话题 —— 用户体验是什么？我们自己做的调查中，能搞明白这个知识点的在职设计师就没过半，还没入行的初学者就更是凤毛麟角。明明就是一个接触 UI 设计第一天，就会反复听到的词汇，为什么大多数人就搞不明白，或者一知半解呢？我自己在网上搜了半天的科普文和翻了很多出版物以后，才理解新人面临的问题，这些读物普遍 —— 不讲人话。而且还有一个非常让我反感的特点，就是过度渲染它的专业性和跨学科复杂程度。虽然严格意义上讲，整个用户体验的知识体系里确实会包含提到的对应学科，但绝对不要被它涵盖的广度震慑，还要考虑它在每个学科中涉及的深度。如果把每个学科的知识点从浅到深划分成十级，那么用户体验涉及到的深度多数只能在 1-2 级这种最初级的水平中。只需要自己找一些入门读物或干货分享足矣，而不用专门投入大量的精力深入钻研。所以针对目前这种困境，我要用几篇分享来做一个彻底的扫盲。当然，还是用「讲人话」的方式展开。首先，用户体验设计，英文全称叫 User Experience Design，专业的缩写是 UXD，国内根据首字母缩写的习惯是 UED。PS：在很长一段时间里，UE 这个称呼在国内互联网行业中的语境是特指交互设计（IXD）的。用户体验设计包含两个部分，用户体验 & 设计，我们先分开来解释它们的含义。1. 用户体验是什么用户体验，是指用户在使用某产品过程中积累的对该产品的主观感受、情绪。是由《设计心理学》的作者唐纳德·诺曼 Donald Norman 于 20 世纪 90 年代提出的，在移动互联网行业兴起后被广泛接受和关注。用户体验本身的定义很容易理解，因为我们自己作为用户，在现代数字化生活场景中，每天都在面对不同的电子设备、网站、APP，并产生属于自己的使用体验。但是，研究用户体验的最大难题，就在“主观”性上。每个用户，或者不同的用户群体，他们对世界的认识、偏好是不同的。比如，我爱吃香菜，爱喝芹菜胡萝卜汁（yue~），喜欢姜汁兑美式（yue~），在我嘴里是蜜糖的东西，可能在你们嘴里就是砒霜……这就导致，我们个人的主观体验，是不能等同于其他用户的体验的。想要了解这些用户的体验，中间就隔着巨大的阻力和障碍。所以，我们就要通过一系列的调查和研究工作，来理解用户的主观特征和真实体验，或预判用户可能产生的体验。这些调查和研究的工作都是围绕用户展开的，所以这个过程就叫用户研究（用研）。总结起来，用户体验就是和你想法不一致的其他用户，对于特定产品、功能的主观感受。想要获取或预判用户的体验，就只能采取用户研究的方法。2. 用户体验下的设计用户体验设计有一个默认的目标，就是实现“更好的用户体验”，所以这里的“设计”指的就是针对更好的体验所进行的有效规划、表达和实现的过程，并不是狭义上的视觉设计、界面设计。比如针对产品的功能进行设计，修改或增加不同的产品功能。或针对产品的信息进行设计，调整产品内的文案措辞、字段权重、文本密度等。更不用说我们已经非常熟悉的交互设计、视觉设计、动效设计、情感化设计了。所以你看，用户体验中的设计，就是一个涵盖了方方面面设计的总称，也是前面那些复杂的体验知识图例的来源。但大可不必为这些事情感到苦恼，因为我们在真实的项目环境中，优化特殊领域的手段，往往依靠日常生活实践所积累的经验即可，而不是非得引用专业理论，这个我们会在后面做进一步的说明。所以再进一步总结，用户体验设计，就是以提升用户体验为目标，研究用户，并针对产品的不同层面进行针对性设计的行为。如果缺乏用户研究，不以用户客观感受为依据进行的设计，就不是体验设计。比如只围绕在个人偏好、竞品需求、领导个人要求下的界面设计、交互设计，就不是体验设计。但换句话说，即使只是界面设计师或交互设计师，只要根据用户的反馈或者用户简单沟通的成果为依据进行设计，那么这也是在进行体验设计。体验设计并没有想象中门槛那么高，是团队每个成员都可以参与并发挥自己的主观能动性来提升产品的用户体验的。而体验设计师，只是在这个基础上帮助团队更好的实现分工和效率最大化的岗位。掌握了体验设计的基本概念，接着，我们就要认识体验设计的具体工作内容和流程了。首先，我就不胡乱发明一些奇怪的双钻模型、莫比乌斯环、钟表盘来解释体验设计的流程了，在我看来，体验设计的流程是特别简单的，就四个步骤。如何用好设计双钻模型？来看 vivo 浏览器的实战案例！前言刚入职时，有本书叫《方寸指尖》对我影响比较大，主要讲述如何做好用户体验设计。阅读文章 > 1. 找出问题体验设计是一个非常有针对性的设计行为，要让每一次体验设计都做到有的放矢，就需要在动手前确定解决的问题是什么。比如产品还在构想阶段，有若干的功能需求待定，为了符合精益的 MVP（最小可行性）原则，不可能所有需求都做上。那么体验设计师要解决的问题，就是确定哪些需求是最符合用户体验要求的，是初版必做的。再比如产品近期差评很多，各项数据不断下滑，如果不做出适当调整，那么产品效益就会持续恶化。这时体验设计师要解决的问题，就是找出影响体验的地方，并给出解决方案。找出的问题本质上是确定你后续工作的目标，和传统 UI 设计不同的是，工作目标除产品经理直接传达给你的以外，更多时候是依靠体验设计师自己挖掘的。也就是你要自己给自己找工作目标，并且这个工作目标还要符合团队的诉求和利益，是要有 “价值” 的。所以，要找出有价值的问题，就需要我们尽可能站在不同的维度进行思考，包括但不限于团队、市场、产品、业务等领域的分析。2. 用户研究做用户体验设计就是去满足其他人的主观感受，想要实现这一点，你就必须通过一些调查和研究的方法来消除认知的隔阂。所以，行业创建了大量的用户调查方法和研究工具，来帮助我们更有效的认识用户，挖掘用户的真实想法。比如用户画像、用户访谈、焦点访谈、调查问卷、可用性分析等等。它们都是应用型技能，学习门槛不高，只要在初步掌握概念和流程以后就可以动手实践，并积累相应的经验。用户研究的主要难点，在于根据前面找出的问题，选择有用的调研类型并制定对应流程。因为每一次有效调研的周期都很长，不可能有足够的时间让你全部开展一遍，所以筛选就是为了保证团队的时间精力被有效利用。通过用户研究，获得相应的用户反馈和信息以后，体验设计师要通过这些信息做出进一步总结，并形成后续设计或改版的初级方案。比如在可用性测试中，用户普遍在其中一个步骤被卡住，并提出了大量的疑问。那设计师就要根据这些疑问来确定用户认知的局限性，并给出产品应该怎么改才能符合用户认知的构思。3. 解决问题前面我们说过，体验设计中的设计是一个泛指，并不是仅仅指视觉设计，所以这个环节我们就要根据前面找出的问题和研究成果，进行对应领域的设计实践。通常，针对业务、流程、交互、信息的设计，都可以用原型线框图的方式展示出来。这样可以高效的输出设计思路来进行内部讨论和验证。要是涉及到具体样式、创意、动效、色彩的改动，那么就要具体输出视觉设计稿了。如果团队分工比较细致，有体验设计师又有界面设计师（这情况不是太合理），那么体验设计师通常会通过原型和文档，指导 UI 设计师完成视觉界面。4. 验证成果完成项目的初步设计以后，仅仅只是将我们自己构思的问题解决方案给输出了出来，但是对用户体验的提升是否真的有效依旧是个未知数。所以，最后我们还需要对输出的方案进行验证，验证主要有两个阶段。第一个阶段，就是时间充足的情况下，通过制作高保真原型让部分用户试用，收集反馈，看看方案是有待改进还是有效提升了用户体验。第二个阶段，发生在产品上线用户使用过线上版本以后（AB Test 和灰度测试也是线上版本），再进行更大范围的用研来检查方案是否有效。验证成果就是对做好的方案反复做检验，在原有的基础上尽量发现问题并做出更好的优化，如果我们用特定的研究方法来对比新老版本的体验，除了检验设计的有效性以外，还可以从侧面反映设计师工作的价值（体验设计的 KPI 或 OKR）。以上四个步骤，就是体验设计工作中的基本流程。之所以不把流程拆分得更细致，步骤更多，是因为不同项目场景中对体验工作的影响是非常巨大的，根本不可能遵循理想的流程来开展工作。比如下图这种就不适合：只要每次展开项目的时候，遵循找到问题、用户研究、解决问题、验证问题的大框架，每个步骤下面根据实际情况自行发挥，才是落实体验设计的正确思路。关于第一部分体验设计的基本认识就介绍到这边，用文字解释流程实在太困难了，并不是体验设计本身复杂，而是体验设计依附的项目场景多种多样，需要设计师保持清晰灵活的观念而不是固守一个复杂的套路。体验设计无论从内容、形式、方法，都属于人文社科的一部分。它也继承了这个学科最大的毛病 —— 不讲人话。所以新手学习体验设计最大的挑战，就是不能掉进花里胡哨的专业名词、体验理论、项目包装中的陷阱，在不思考本质的情况下过多的深入细节，钻牛角尖，舍本逐末。我的精神导师费曼的一段访谈就是对这种现状的最佳注解：会上，有位社会学家拿出事先写好了一篇文章，让我们读。我刚开始读这鬼东西，眼珠子就差点冒了出来：整个一个丈二的和尚，摸不着头脑！我琢磨着，我看不懂，大概是因为那书目上的书，我一本也没读。一丝不安的感觉爬上心头：“我这人可能有问题。”受了会儿煎熬，我最后对自己说：“这样不行，我得打住。咱们慢慢地只读一句，直到弄明白它到底是什么意思为止。”于是我随便用手一点，停在一处，开始仔细阅读下一句。我记得不是很清楚了，但八九不离十是这么一句，“社会团体中的个体成员经常通过视觉的、符号的渠道获得信息。”我翻来复去读了几遍，然后把它翻译成了人话。你知道那是什么意思么？“人们阅读。”我开始阅读下一句，很快就把它也给破译了。剩下的就是小菜一碟了：“人们有时阅读，有时听收音机，”诸如此类，不过是被一些唬人的名词术语、复杂的语法修辞包装着，令人开始读时有些费解而已。被我彻底破译后，整个文章原形毕露，不过是金玉其外，败絮其内。这个系列的下一篇，会讨论体验设计和产品经理的关系，以及体验设计的局限性在哪里。如果反响和转发多的话，就会更进一步的输出更完整的体验设计干货。我们下篇再贱~掌握用户体验设计的标准流程，让设计不出错！前言不管是即将进入设计师行业的新同学还是在设计行业摸爬滚打多年的设计行业老人，这份用户体验设计标准流程都适用。阅读文章 > 欢迎关注作者的微信公众号：「超人的电话亭」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/user-experience-design-interpretation
周边产品 共鸣 产品 前言小到生活用品，大到娱乐设施，现代生活，处处都存在着周边产品。若是有个小灵感，想动手尝试做个周边产品，我们又应该从何下手？这篇文章将给大家介绍一些小思路，纯属个人经验，如有不足之处，还请大家互相留言讨论指正。什么是周边产品百度百科给出的解析是：周边产品指利用动画、漫画、游戏等作品中的人物或动物造型，经授权后制成的商品。国内习惯用周边产品来定义动漫相关产品。而在国外，这类商品被统称为 HOBBY（业余爱好，嗜好），有硬周边（CORE HOBBY）与软周边（LIGHT HOBBY）的区分。像扭蛋、挂卡、模型、手办这样没有多少实用价值纯观赏收藏的被称为硬周边，相对价格较高；另外常见的借用某个动漫形象生产的具有一定实用性的如文具、服饰、钥扣、手机链等商品被称为软周边，相对价格便宜。但随着时间的发展，周边产品已经不局限于上面的形式了，可以是一张图片的衍生品、也可以是品牌宣传物料。但前提制作方拥有该内容的版权。周边产品规划周边规划需要考虑：1. 基本元素：可以是单个图片、IP 形象、或品牌等。以微信黄脸为例，我们先介绍下其背景。2016 年 8 月 29 日上线了微信大黄脸表情后，受到了用户的喜欢，同年 11 月，就把讨论度最高的几个表情搬上了聊天界面。所以这些小黄脸都可以成为基础元素去制作成周边产品。2. 制定目标：① 定位 ② 受众 ③ 共鸣① 微信黄脸表情的定位是：微信官方 IP 品牌，通过黄脸形象映射人们在日常使用微信交流中产生的各种情绪。希望通过对最典型情绪的捕捉，结合当下最流行的网络词汇，创造出趣味、潮流、艺术性的内容和产品。在用户和微信间建立情感连接。那么其周边的定位应该是能让用户在现实生活中也能触摸到的表情。② 受众：根据定位可以拟出用户画像，喜欢发微信黄脸的人群大部分是学生群体以及上班族，这类人群喜欢好玩性价比高且又有点实用的东西。所以产品的售价也不能过高。③ 共鸣：在前期，微信黄脸需要引起用户共鸣的话，形象不能有太大的改动，能够一眼就能 get 到是微信界面里面的表情。所以也不能做太个性化的设计。因此在 2018 年推出了微信黄脸的首批周边产品，基本都是延用了微信黄脸原有的基本型：微信黄脸冰箱贴3. 周边选品：在首批产品获得大家的认可之后、需要尝试更多周边方向，那么可以从以下 4 个方向动手：选定方向之后，就需要考虑周边选品的原则：① 全年规划性（有效明确品类把控整体节奏）② 多档位、丰富性（确保品类满足多种需求）③ 设计符合品牌调性（让用户有品牌认同感）随着时间推移，微信黄脸也根据不同的时间定位、目标受众、预期共鸣点去调整产品方向：微信黄脸日常周边产品（目标人群衣食住行类）微信黄脸新年周边产品（节日限定类）微信黄脸生日礼盒（个性化定制类）制作周边产品注意事项1. 制作周边的基础元素必须有版权或是外观专利。如果与工厂或通过软件联系的商家合作必须签订协议（确保不会被滥用）。2. 制作内容 RGB 为电脑显示色，CMYK 为印刷色。一般交给工厂的格式都应该是 CMYK，不然实物会容易偏色，甚至直接变成别的颜色（补色）。3. DPI 指每英寸的像素，也就是精度。周边不同对应分辨率要求也不同，最好是矢量，如果是位图需要 300dpi，精度不够会让图案变成马赛克影响成品。4. 预留出血位，印刷时在裁切位加一些延伸图案，这样以避免画面主要内容被裁切。设计时预留 3mm，千万不要把重要的字和图案放在出血位里。5. 打样：在产品生产之初前做一个校样，根据样品实物调整你想要的效果。符合还原效果可以签样生产，不符合可以根据现有样品与生产方协商调整。6. 不同材质的产品生产周期不同，还需考虑产品的起订量以及是否需要开模，特殊形状周边需要模具制作，周期相对较长以及成本增加。体现周边价值周边产品如果能够在内容上体现一些态度与价值观，会引起更多的共鸣。还是以微信黄脸为例：在 2018 – 2022 年期间，微信聊天面板更新了更多的小黄脸。其中在 2020 这个特殊的年份，选取了「加油加油」以及「旺柴」这两个表情为基础，在内容设计上做了一些延展，选取了 T 恤作为载体（因为 T 恤上的图案既能表达穿衣者的态度、同时也能够影响迎面而来的人）。希望通过微信黄脸的周边产品能够鼓励大家，并宣传一种积极乐观、向前看的生活态度。微信黄脸T恤（加油加油款）微信黄脸T恤（向qian看款）2021 年还用了「微笑」和「苦涩」做了另外两款黄脸 T 恤，从中不仅能获得一件周边产品，也是希望通过黄脸周边能引起大家共鸣，共勉！微信黄脸T恤（微笑款）总结以上仅个人在制作周边产品时的一些方法与想法，浅谈如何构思制作周边产品，关于不同周边产品的制作，还是有很多学问的，也欢迎大家讨论交流，或是告诉我们还想看到微信哪些周边？（除此之外还有一类是可以进行单件定制的，就是日常大家常说的 DIY 定制，如果没有要量产售卖的话，在已经成型的一些产品上印制自己的图案生产，一定意义上也是可以成为自己的周边产品的哦，赶紧动手起来吧。）自己画的插画、IP 形象、个人品牌如果能从线上变成线下，生活中得多多少乐趣！生活中不缺周边产品，缺的是你开始动手的心！如何从0到1做出一款潮玩？来看腾讯高手的实战案例！小方鹅 Cubie 是企鹅电竞官方的 IP 形象，一个拥有有趣灵魂的的游戏机方盒子。阅读文章 > 欢迎关注作者微信公众号：「腾讯设计族」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/make-peripheral-product
产品 经理 需求 相信很多同学在上一篇有留意到，体验设计中包含了以用户体验为中心增加和修改产品功能的目标，既然都从用户分析到产品原型输出，界面输出一条龙全套完成了，那还要产品经理做什么？上篇回顾：基础全扫盲！用大白话帮你掌握用户体验设计（一）今天再来继续一个比较现实的话题 —— 用户体验是什么？阅读文章 > 在这一篇内容中，我们就来解析这个大家非常感兴趣的话题和疑惑，体验设计师和产品经理的关系。产品经理 PM（Product Manager），是负责规划产品功能和推进它们落地实现的管理岗位。在互联网团队中，产品经理通常就是这个团队的大脑，他们提供想法，而其它岗位负责实施。产品经理也是一个解释起来比较麻烦的职业，职能既广泛又抽象，这一点和体验设计师非常相似。我一般将它的职能划分成三大部分：第一，需求分析，就是决定项目下一个版本要开发哪些产品功能的分析阶段。这是产品经理工作中最重要，也最困难的一环。无论做出什么决策，都意味着后续要投入大量的人力和时间成本来实现对应功能。所以为了给出有效的需求，产品需要在这个阶段做大量的分析工作，不仅要分析市场行业，也要考虑用户体验，技术指标，预算成本，甚至还需要综合团队内部的建议。这一点我们会在后面做进一步的解释。第二，需求输出，则是在确定版本要做什么功能以后，将所有功能的明细、逻辑、要点进行系统地输出，包括需求文档、产品原型、需求会议等。一个合格的产品经理，一定会通过合理的方法来记录和分发版本的需求内容，确保需求信息可以查看和追溯，在团队内部流通无阻。虽然需求分析是一个产品经理的灵魂，但需求输出就是它的骨架，是这个岗位最基本的职业素养和能力表现之一。我们可以通过查看产品经理输出的文档、原型或 PPT，来评价一个产品的基本功如何。如果在真实项目中，产品经理输出需求只有 “口述”，那无疑是一个不称职且不合格的 PM，这会为设计师的工作带来巨大的挑战。第三，项目管理，进入项目开发阶段后，分配并推进各岗位按目标展开工作的过程。虽然这看起来像项目经理的工作，但是一般互联网团队是不配备项目经理的，由产品经理负责。项目管理是产品经理综合能力的直接反映，不仅要具备团队管理能力、沟通能力、情商，还需要对涉及到的岗位、职业、行业有深入的了解，只有掌控全局，才能有效的分配任务和预估时间。以上就是对产品经理基本工作的简单描述，可以肯定的是，这个岗位所需的知识和技能量也是相当可观的，不管是广度还是深度，确实是高于体验设计的。业内一直流传一句话，产品经理是距离 CEO 最近的一个岗位，就是因为他不仅要做重大的商业决策，还要应对琐碎的项目管理。这种工作经历为更宏观的企业管理提供了良好的开端。体验设计师和产品经理的主要职能重复，集中在需求的分析上。体验设计师需要花费大量的时间做产品分析、用户研究，然后再给出需求分析结果。既然体验设计师都在做需求了，那产品经理不就可以开始摸鱼，管管项目进度就可以了吗？这里最大的误区来源，就是 —— 以用户体验为中心的设计，并不是产品功能设计的唯一指标。这句话建议大家默写十遍，从今以后不要再对产品设计的认知仅仅局限在用户体验中。前面说过，产品经理在分析需求的过程，除了用户体验外，还要考虑市场行情、政策指示、技术门槛、投入预算和时间成本。有大量的需求，并不是以用户为中心提出的。比如我以前从事的海淘行业，购物结算模块三天两头有新需求大改，并不是用户觉得不好用，而是海关进口关税政策朝令夕改，针对买家购买保税仓商品的记税、报税模式三天两头调整。这就导致产品必须先分析解读清楚政策条例和相关法规，再变更购物流程，调整页面显示字段和计算规则。详细过程就不阐述了，每次政策的调整都需要投入海量的精力做分析，而这些变动和用户怎么想没有关系，他们必须接受。当然，包括微博、知乎等平台上，用户评论会带上所在地 IP，你们觉得这是用户想要的功能吗？还有，商业战略层的考量也是影响产品功能设计的重要因素。比如早前的支付宝强推熟人社交，企图和微信竞争用户黏性。微信强推视频号，希望从抖音手里抢回用户注意力。还有咸鱼上线社区、饿了么上线视频直播、哈罗单车上线本地生活模块……这些看起来很 “荒诞” 的功能，显然不可能是以用户为中心的维度延展出来的，而是商业战略上的部署和尝试，用户依旧只能被动接受。除此以外，在 C 端类型的产品中，还有一部分功能的设计是完全根据产品经理的 “灵感” 推动的，比如微信的在看、拍一拍，蚂蚁森林偷能量，淘宝二楼等。前面讲那么多，就是为了说明一款成熟的产品，需求来源是多种多样的。无论用户体验有多重要，它也只是产品设计中的其中一个环节。当体验设计师承担体验部分的需求分析和制定时，不代表产品就没有事情做，正常情况下他还有一堆和体验不相关的事情需要分析和处理。或者，产品经理给出和用户无关的需求以后，体验设计师就要辅助产品经理进行 “需求善后”。通过产品分析和用户研究，尽可能以符合用户体验的目标对它们进行完善，即使用户可能并不关心它们。体验设计师的工作是具有辅助性质的，一方面在产品经理已有的需求基础上，提出一些新的符合用户体验的需求，另一方面是在产品经理给出需求后，通过体验分析来检测和优化这些需求。体验设计师既不能取代产品经理的工作，也不能代替产品经理行使项目管理的职能，所以不要再错误的认为体验设计是把产品工作做了以后让他无事可做。本篇主要梳理体验设计师和产品经理的工作差异，要想解除误区，就必须理解产品经理的主要工作内容有哪些。因为这不是一篇专门解释产品工作的系列，所以做了大量的简化，之后有机会会专门开一部分干货来分享产品的介绍。下一篇，我会针对体验设计的局限性和误区进行解读，帮助大家正确认识这个岗位的难点和缺陷在哪里。解除体验设计对新手的神秘感，和帮助大家能真正客观的认识这个职业。近万字长文！从头梳理B端产品经理和体验设计师的工作职责近期，一些项目经理、产品团队长、设计师经常问笔者一个问题：“B 端产品经理和体验设计师的工作职责分别是什么？阅读文章 > 欢迎关注作者的微信公众号：「超人的电话亭」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/pm-experience-designer
印尼 用户 产品 2020 年小编及团队成员对 Speedwork Customer App 及 Workshop App 进行了“从 0 到 1”的设计，包括设计理念到视觉语言，界面框架到组件模式，单用户触点到全链路场景。往期回顾：企业出海！设计师如何做好产品本地化设计：竞品分析印尼篇上一章，我们宽泛的了解印尼的宏观环境、电商市场、移动市场、支付、物流、税收、汽车及两轮汽车市场、汽车后市场。阅读文章 > C 端设计内核探索回到最基础的用户体验设计流程，我们需要对 Speedwork 的商业目的、产品目标及用户需求进行深挖，也就是战略层。 站在 C 端用户的角度上，能想到的关键词为：正品保障、专业服务、价格实惠透明、便捷、选择多等等。我们的任务是打通线上线下体验闭环，关注各个用户触点的产品体验，帮助用户更轻松更高效的完成汽车养护，建立平台品牌心智。Speedwork Customer App 的目标用户为两轮、四轮汽车车主。通过对目标用户的问卷调研，针对 C 端用户在购买转化阶段的主要决策因素进行分析，对其中的 21 项因素做了基于 KANO 模型的分析，考察不同因素在购买时候的影响程度。UI 进阶必学系列：需求分析工具 KANO 模型大家知道，长期以来我们一直在坚持分享一些基础的干货内容，那些看书、看分享很难系统搞得明白的知识点，这和我个人对基本功的执念有密不可分的关系。阅读文章 > 最终 Speedwork Customer App 的核心理念聚焦在 4 个关键字：简、好、惠、安。Auto care supplies & services on demand. 品牌触达，情绪共鸣1. 简单易用基于养车业务的线上化，更多的内容和服务需要在 Speedwork 上去体现。不论对于内容的认知，还是平台产品功能的操作体验，我们都希望能以简单的方式直接面向用户，让用户能够轻松掌控一切并能感受到细致入微的服务体验。2. 正品保障、贴心服务、便捷体验“专业养车”是 Speedwork 需要传递的第一印象。我们希望通过一致性、亲切感、场景化的表达让用户感受到专业信赖、贴心服务的 Speedwork。设计师需要在界面上将正品保障、质保服务、专业度进行透出，将心智传达到用户侧。3. 产品的价格有竞争力印尼的人均客单价低：平均网购额为 481000 印尼盾（约合 36 美元），这一数据远低于新加坡（平均 91 美元），印尼在东南亚国家中排名倒数第二。因此有竞争力的价格，一定是初期获客的关键因素。由于人的大脑存在“损失厌恶”等认知的偏差，利用这些认知偏差我们可以给用户适当的紧迫感，例如加一些限时限量的元素，所以如何在用户决策的拐点界面去呈现促销是设计的重点。4. 数据安全与隐私保护、数字支付安全第一章提到由于消费者对于在线交易缺乏信任且信用卡普及率低（印尼不到 5%的人拥有信用卡），所以在线支付的时候消费者更倾向于银行卡支付及货到付款。受疫情影响，印尼的消费者大大减少了对现金的使用，电子钱包成为在线支付的最优选择。作为一个汽车养护电商平台，保护用户数据及支付安全，是获得用户信任做出购买决策因素之一。统一的视觉语言1. 情绪板我们使用情绪板确定视觉的方向，明确契合汽车养护场景，探索建立一个专业、信赖的品牌主色，让用户直观的感受到品牌理念。通过对“简、好、惠、安”4 个关键字进行映射衍生（视觉、心境、物化），检索出具有代表性的图片，进行情绪版的制作。最终我们选用绿色作为产品主色，绿色在印尼本地是非常受欢迎的颜色，绿色是穆斯林的代表色，本土电商 tokopedia 以及生活出行的两大巨头 Grab、Gojiek 的产品色也都选取了绿色。2. 框架搭建从 3d 视角去看界面，可将页面水平切片为背景层、内容层、框架层、临时层。从下往上看，背景层是整个页面的全局背景色，内容层是承载着不同页面功能需求、业务诉求；框架层主要是标题导航栏和底部菜单栏，它们是控制全局页面跳转关系的；临时层主要是事件的展示，比如动作面板、选择器、对话框、提示、通告栏等。3. 建立规范相信大家对设计规范、设计系统都不陌生，我们基于原子设计理论，分别建立中后台产品、移动端的设计规范，将业务与设计解耦，将组件拆分成原子级，再进行拼装，从最小颗粒度（原子）、简单组件（分子）、复杂组件、模版、再到最后的页面搭建。当业务复杂度高的时候，设计师会根据不同业务进行业务组件的设计。但业务组件的基础其实都是在于原子级设计，只是业务组件不具备通用性。4. 注入品牌 DNA我们结合品牌基因，增强识别，并通过网格化规范绘制，使得整体统一有序。细节的体验设计1. 字体的选择设计师要注意产品所使用的字体是否有版权问题，尽量使用开源字体，并且该字体能适配多语言。Speedwork 使用的字体是 Roboto，和 logo 的文字字体一致且能够适配泰语、印尼语、越南语和马来语。Roboto 是随着 Android 4.0 操作系统引入的一种无衬线字体系列，该字体由谷歌的界面及字体设计师 Christian Robertson 设计，并且完全开源使用。2. 多语言适配（印尼语&英语）Speedwork 交付的时候不止是在印尼上线，同时会进入马来市场。因此界面设计时需同时考虑到印尼语和英语的字段长度，避免固宽的控件里文字被截断展示或者换行的情况。另外一个问题，我们设计是以英文交付的，印尼运营人员再根据英文翻译印尼语，这个时候翻译者一定要考虑到展示场景，尽可能的准确及简短。3. 手机号格式在竞品分析的章节，不知大家是否留意到，Planet Ban 的手机号填写规则是最小 10 位数且需开头加 0，例如 08**********；Bukalapak 和 tokopedia 的注册页也在输入框下面增加了提示“例如：081234567890”；但是 Shopee 是自动根据手机号去识别是那个国家的号段，当小编输入手机号后自动识别为（+62）822-****-****。经过分析对比可看出，印尼本地产品不支持其他国家手机号注册，因此无需选择或展示+62（国家代码），Shopee 和 lazada 都是针对东南亚市场多个国家的，所以会展示国家代码。印尼手机号为 08 开头，从 10-13 位都有，其中超过 90%的为 12 位，11 位和 13 位约为 4%，10 位的不足 1%，因此手机位数的判断是“10～13 位数字”，如果去 0 输入，则手机号位数判断应该是“9～12 位数字”。为什么可以去 0，因为 0 后面开始的 3 位才是运营商的号段，比如 822 就是 Telkomesl 的手机号，就跟中国移动，联通号段不同一样。那到底是依照本地产品加 0 的输入格式，还是依据国际化产品国家号+去 0 手机号的格式呢？从用户角度，两种形式都可以，以 Shopee 和 Tokopedia 势均力敌的访问量看，用户都能理解并完成注册。从产品角度，Speedwork 虽然以印尼市场为主，但同时也需要进军马来市场，考虑到数据存储的标准和后续的通用性，最终是选择 Shopee 的形式。4. 日期格式众所周知，中国的日期格式是年月日，美国标准日期格式是月日年，英国的日期格式是日月年，如 1987 年 4 月 20 日，美国是 April 20, 1987，英国是 20 April, 1987。Gmail 的日期格式是 Wed, Jul 31, 2019, 7:50 AM；印尼本土电商 Tokopedia 的订单页上的日期格式是 12 Sep 2021; 14:00 WIB，印尼当地新闻网站上的新闻发布日期格式是 22 December 2021 14:46，印度尼西亚的食品生产日期也是按照“日月年”的顺序排列的。由此可见，印尼普遍是使用“日月年”的日期格式。在 Bukalapakd 的 flash deal 页面，展示整点秒杀时间的展示是 10.00 WIB | 13.00 WIB | 16.00 WIB，因此严谨的时间是应该要加上时区的且整点的格式是“.”不是分号，时分秒的表达与国内一致。在促销场景里展示日期范围时，常用的格式是 21-23 December 或是 30 Aug 2021 – 28 Nov 2021。*注：WIB 是 Waktu 印尼 Barat(西方印尼时区)，印尼跨越 3 个时区，分别是 WIB(GMT+7)、WITA(GMT+8)、WIT（GMT+9）。5. 地址格式印尼的地址格式和西方的写法一样，地址从小到大展示：详细地址（街道、建筑、门牌号等）/区/市/省/国家，邮编。例如 Speedwork 在印尼的某门店地址：Wisma, Jl. Hayam Wuruk Kel No.8, RT.6/RW.2, Kb. Klp.（详细地址）,Kecamatan Gambir 甘比尔区（District 区）,Kota Jakarta Pusat 中雅加达（City 市）,DKI Jakarta 雅加达特区 (Province 省)10120（邮编）,Indonesia（国家）6. 货币单位和价格格式印尼卢比是东南亚国家印度尼西亚的法定货币，印尼卢比与人民币汇率比大致在 2000:1 左右。卢比的英文是 Rupiah，简写为 Rp。比如人民币的符号是¥，编码是 CNY；卢比是 Rp，编码是 IDR；¥100 相当于 Rp224.240，也可以写成 224.240 IDR。如果是去印尼旅游，简单的换算就是除去三个 0，然后除以 2，例如 10.000 印尼盾折合约人民币 5 元。另外中国标准的数字用法是整数部分每三位一组，以“，”分节，小数不分节。四位以内的整数可以不分节。 例如 624,000、92,300,000、19,351,235.235767 1256。印尼的数字用法常见的是都用“.”分隔。7. 姓名格式在做国外项目的时候，填写姓名往往会拆分成 first name 和 last name；印尼人大多数人只有名，没有姓。可是也会遇到的印尼人名不只一个词，也有两个或两个以上部分组成的，有的只是名，有的是连名加姓。因此在做印尼本地产品的姓名录入时，可以不用拆分姓名，就用 full name 字段会更通用更合适。情感化的设计第一章节有提到印尼人口结构年轻化，30 岁以下人口占比超过 50.0%；处于热带雨林气候的印尼，年平均温度 25-27℃，通常气温较热且多海岛的国家，民众通常喜好绚丽的颜色；从印尼本土的产品界面配色不难看出，共性就是色彩饱和度高，喜欢用对比色，并且通过插画来表现情绪、描绘场景，让用户产生共情，且更能帮助树立品牌形象，从产品功能到品牌化情感连接，在用户心智中建立一个完整立体的形象，通过品牌力的建设再反向赋能产品。“情感化设计”是唐纳德·诺曼在《情感化设计》一书中提出的，他从设计的三个层次本能、行为、反思，阐述了情感在设计中所具有的重要地位和作用。诺曼认为：“将情感融入产品设计，将解决设计师们的长期困扰，即产品的实用性和视觉性的主要矛盾。”本能层主要体现的是视觉感受，用户对产品的品牌感知、第一印象等；行为层反应的是用户与产品的交互，也就是我们常说的可用性；反思层是产品触发了用户的主动反思，去探寻使用该产品的目标，是一种深层次的情感共鸣。情感化设计在很多时候可以缓解用户负面情绪，帮助用户快速熟悉产品，拉近与用户的友好度，所以运用好情感化设计可以帮助提升产品体验和留存率。可以通过插画来表现产品主要使用场景，并通过刻画主人物形象（穿着工服的硬朗男性形象），表现专业度和安全感。汽后市场的产品的难点在于用户的需求大多是低频刚需，所以要提供一些产品服务或是功能，能够刺激用户频繁打开应用，提升用户粘性；同时规范线下履约流程，标准化服务。满足用户需求的产品+高性价比的商品+运营策略+优质专业的服务+合理的网点布局，几者缺一不可。我们所说的情感化设计也不局限于应用产品本身，整个闭环上所有的触点都应该覆盖到。数字化运营建立平台品牌心智不止是在线上，还需考虑线下物料投放。由于 Speedwork 的运营是由印尼本地团队负责，如何标准化进行线上线下全渠道运营推广物料的制作是需要通盘考量的。最终，我们决定通过在线上设计平台上传营销物料模版，不仅能够跨部门跨地域协作提高效能，同时也将本地设计资产数字化实现设计赋能，保证任何人输出的物料设计都能符合平台品牌规范。数据分析与用户增长通过数据埋点，我们可以得知产品的活跃状态，比如留存（次日留存率、七日留存率、月留存率）、流失分析、新增变化等；通过漏斗模型分析，可以针对关键流程进行转化率监测，协同产品、运营共同找到用户流失的原因。站在商业角度，我们可以通过数据客观的了解产品的获客、激活、留存、变现能力，洞察问题并及时的去调整产品功能及链路，使得产品更符合用户的心智认知，使之逐步转化、使用、首单、复购，甚至习惯、分享，形成用户黏性。所以我们想要实现用户增长，需要帮助用户在关键决策点推波助澜，进行精细化设计。常见的增长手段有优惠券、促销活动、补贴、分享裂变等，通过实际利益去撬动用户增长培养用户习惯。或是通过产品本身提供的服务和功能去满足用户的诉求，来撬动用户增长。无论是通过何种手段，我们都要进行用户的链路设计，一个链路有几个环节几个步骤，如何缩短链路，让用户丝滑且快速的去体验产品核心功能，展现产品的价值，是用户体验设计需要去持续关注的。想用设计提升转化率？先学会这个超好用的漏斗模型！漏斗模型，是一种数据分析方式，是一个线性流程，更是一种普遍适用的方法论，或者说是一种思维方式。阅读文章 > 本章结尾数字化时代消费者各种消费行为，都会被以非常微小的颗粒度所记录下来，作为用户体验设计师，需要具备社会学理论知识，通过调研去理解行为背后的情景及动机，更好的设计产品与消费者之间的互动。数据让消费者更加立体化，不仅仅可以告诉我们已经发生的事情，同时也可以预测趋势，进而可以告诉我们处于营销前线的平台，或者商家为什么发生的这些以及可能还会发生什么。企业出海！设计师如何做好产品本地化设计：印尼篇可以预见的是，企业出海会是未来两年的趋势之一，特别是东南亚国家，这两年经济增速很快，成为了国内诸多公司的出海首选。阅读文章 > 欢迎关注作者微信公众号：「Gtech UED」本篇来源：优设网原文地址：https://www.uisdc.com/indonesian-product-c-design
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